餐飲企業(yè)未來想要進(jìn)一步壯大，依然還有不少挑戰(zhàn)，其中，數(shù)字化工具的應(yīng)用已經(jīng)成為餐企經(jīng)營的重要抓手。

本文為飛書消費&零售行業(yè)負(fù)責(zé)人鄭怡在“2023中國餐飲產(chǎn)業(yè)峰會”上的演講實錄，紅餐網(wǎng)整編發(fā)布。

△飛書消費&零售行業(yè)負(fù)責(zé)人鄭怡

過去三年，餐飲從業(yè)人員和老板們都非常艱難，但困難也讓一些企業(yè)變得更加強(qiáng)大，一些領(lǐng)域也煥發(fā)出了新的活力，比如預(yù)制菜、線上外賣等，由此我們也看到餐飲行業(yè)巨大的韌性和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

雖然目前的消費復(fù)蘇情況來看略低于預(yù)期，但整體而言，第一波消費已經(jīng)有所恢復(fù)。我們也看到有一些專業(yè)機(jī)構(gòu)分析稱，如今中國經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動不再來自于固定投資，不再來自于房地產(chǎn)，反而是消費在中國經(jīng)濟(jì)中將扮演越來越重要的角色。相比日本和美國市場，中國的人均消費也還有很大提升的空間，所以我們覺得餐飲行業(yè)未來還有巨大發(fā)展空間。

但機(jī)遇存在的同時，餐飲企業(yè)未來想要進(jìn)一步壯大，依然還有不少挑戰(zhàn)，數(shù)字化工具的使用就是其中一個非常重要的議題。

01.數(shù)字化工具的應(yīng)用已是大勢所趨

個人認(rèn)為，通過數(shù)字化工具的使用能夠幫助企業(yè)、企業(yè)管理者提升組織內(nèi)功。用最少的人員做更多的事情，提效是數(shù)字化工具明顯的優(yōu)勢。

以字節(jié)為例，成立于2012年，11年間，我們從幾十人的團(tuán)隊發(fā)展為如今超過十萬人的全球化公司，我們的產(chǎn)品已經(jīng)囊括頭條、抖音等平臺，也有飛書這樣的工具。我們認(rèn)為，字節(jié)是生長在飛書上的企業(yè)，我們沒有總部，我們的總部就是一個巨大的數(shù)字化平臺。飛書也伴隨字節(jié)自身的快速奔跑和成長，結(jié)合字節(jié)自身的管理理念并不斷實踐，不斷被打磨。

飛書已經(jīng)成為業(yè)務(wù)提效和品牌提升的全方位的數(shù)字化工具。飛書不僅能幫助企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造、業(yè)務(wù)流程提效，還能賦予企業(yè)目標(biāo)對齊、人員招聘、績效、人才梯隊打造等方面的能力。在強(qiáng)大的基本辦公能力之外，還穿插了很多字節(jié)的人工智能能力，比如數(shù)據(jù)安全能力。這樣既能支撐像字節(jié)這樣有十幾萬員工的大型公司，同時也能服務(wù)各行各業(yè)的企業(yè)。

2019年，飛書第一次走出字節(jié)跳動，我們服務(wù)的第一家企業(yè)不是互聯(lián)網(wǎng)公司，而是一家叫“物美”的零售服務(wù)公司。這之后，我們的客戶越來越多，也涵蓋越來越多的行業(yè)，像餐飲領(lǐng)域如今已覆蓋西貝、海底撈、巴奴、滬上阿姨、塔斯汀、夸父炸串等企業(yè)。

02.數(shù)字化工具如何賦能餐飲門店？

事實上，在餐飲領(lǐng)域，我們看到了一些餐飲品牌普遍面臨的痛點、難點，比如如何更好地確保總部營銷活動落地到各個門店？單個門店的巡檢質(zhì)量、問題，如何第一時間反饋到總部？如何基于消費者更好地去設(shè)計產(chǎn)品，去迎合消費者的新需求？還有如何吸引更多年輕群體加入到餐飲行業(yè)，為團(tuán)隊帶來新的活力？

而飛書要做的就是為餐飲企業(yè)賦能，幫助提升餐飲門店的經(jīng)營。具體表現(xiàn)在以下四個方面：

1、業(yè)務(wù)管理賦能

門店的問題，很多時候是現(xiàn)場管理能力出現(xiàn)了問題，它是慢性的，對企業(yè)造成的損失或損傷可能要積累到一定階段才會爆發(fā)。但如果后臺的菜品出現(xiàn)了問題，對企業(yè)來說可能會是生死存亡的大問題。

那如何避免菜品的問題？單靠店面的人為管理、檢查是不夠的。以海底撈為例，其通過使用飛書打造的“菜品缺陷提報系統(tǒng)”，節(jié)省了40%的人力，同時提高了25%的效率。

“菜品缺陷提報系統(tǒng)”是如何幫助餐飲企業(yè)管理自己的菜品質(zhì)量呢？

以前，餐飲門店往往都是依靠人工去追蹤菜品，但到底是后廚生產(chǎn)加工環(huán)境有問題，還是供應(yīng)鏈有問題，又或者是運(yùn)輸物流有問題，追蹤鏈條是非常長的。而通過“菜品缺陷提報系統(tǒng)”可以把追蹤鏈條沉淀在一套系統(tǒng)上，按節(jié)點去追蹤，同時通過數(shù)字化的工具，去沉淀一些圖片、數(shù)據(jù)，對總部以及對門店的全面管理，都會有很大價值。

像海底撈使用的“菜品缺陷提報系統(tǒng)”，讓一線員工及時反饋菜品缺陷問題，系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)，快速解決閉環(huán)。最快情況下2小時可閉環(huán)處理單個問題。這一整套全鏈路的動作都是標(biāo)準(zhǔn)化的，通過把企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化動作沉淀在先進(jìn)工具上，讓自動化機(jī)器人和自動化流程替代人工，實現(xiàn)提質(zhì)增效，同時也增強(qiáng)了企業(yè)的風(fēng)險防范意識。

以往有餐飲企業(yè)認(rèn)為，數(shù)字化應(yīng)用就需要找相應(yīng)的IT人才，但大部分餐飲企業(yè)并沒有充足的資金在這方面投入。而現(xiàn)在飛書上面的多維表格已經(jīng)具備零代碼的能力，你只要懂流程，自己就可以在表格里組建應(yīng)用流程，讓懂業(yè)務(wù)的人參與企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)開發(fā)、流程開發(fā)。這樣下來，企業(yè)不但節(jié)省了很多數(shù)字化采購的工具成本，同時也讓團(tuán)隊成員參與了進(jìn)來。如今像西貝的開票流程管理工具、膳心記的開店流程及排班管理、海底撈的小程序管理都是通過飛書來實現(xiàn)的，并已經(jīng)有非常成熟的應(yīng)用。

2、數(shù)據(jù)賦能

如今對于經(jīng)營者來說，管理動作已不僅僅是建立商業(yè)模式，更重要的是要培養(yǎng)每一個門店和管理人員懂得數(shù)據(jù)，懂得運(yùn)營，要讓整個管理過程數(shù)字化，并且通過先進(jìn)的機(jī)器人方式去簡化原來由人做的事情。

舉個例子，夸父炸串就把一些重要的管理環(huán)節(jié)搬到了飛書上面，比如新店加盟、門店缺獲料情況、員工排班等。最終換算下來，相當(dāng)于飛書幫助夸父炸串增加了600多個智能機(jī)器人，大大提升了運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

還有滬上阿姨，它自己的數(shù)字化能力很強(qiáng)，也搭建了非常多的成熟業(yè)務(wù)系統(tǒng)。以前需要花很多人力上傳數(shù)據(jù)、分析表格、分享報表的工作如今都讓機(jī)器人替代了。現(xiàn)在，只要針對表格做整體排版設(shè)計以后，通過自動化流程，每天把報表推送到飛書界面上，門店負(fù)責(zé)人就能直接在飛書上收到經(jīng)營報告。對企業(yè)而言，以前可能要花很長時間做數(shù)據(jù)，但現(xiàn)在只要看報告，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營問題，去做執(zhí)行和改善就OK了。

3、知識賦能

對于餐飲人而言，如今還有一大難點就是，現(xiàn)在的技術(shù)迭代太快，大部分人要憑借以往的經(jīng)驗是不夠用的。

如何把優(yōu)秀人才的能力提煉出來，同時復(fù)制給到更多員工？

像海底撈針對服務(wù)質(zhì)量設(shè)置了四色卡，每個卡都代表了一種類型的服務(wù)質(zhì)量，在使用飛書之前，這類標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常迭代改變，且多以文檔或者人傳人的方式分享，導(dǎo)致很多門店不知道這個標(biāo)準(zhǔn)該怎么落地和執(zhí)行。但通過飛書工作臺，海底撈把所有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化沉淀在工作臺上，讓員工清楚了解公司內(nèi)部的管理標(biāo)準(zhǔn)。同時，一些培訓(xùn)的方法以視頻的方式沉淀下來后，員工打開后臺也能看到，企業(yè)也可以通過后臺去查詢員工的學(xué)習(xí)進(jìn)度。

如果企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了調(diào)整，也可以通過機(jī)器人的方式自動推送相關(guān)政策的變化，從而保證公司總部的政策真正意義上落實到人。像某家餐飲企業(yè)的CEO，就曾用飛書給員工發(fā)送了整體的知識寶典。他就是借助了飛書上一個“企業(yè)百科”的功能，這個功能有點像企業(yè)內(nèi)部的百科辭典。

眾所周知，餐飲行業(yè)有很多SKU，新員工來了以后可能不知道該菜品是怎樣的？如何研發(fā)出來的？但飛書可以把菜品以詞條的方式沉淀下來，同時這些詞條可能會貫穿在所有的聊天、文檔、視頻會議中。只要出現(xiàn)了這樣的關(guān)鍵字，把鼠標(biāo)移到關(guān)鍵字上，就可以知道是什么意思。這樣一來，飛書就讓人找知識變成了知識找人，可以大大節(jié)省管理者的日常管理精力。

4、組織能力賦能

在一家企業(yè)里，管理者通常對企業(yè)有非常深的認(rèn)知，同時對變化的認(rèn)知也非常敏捷，但是當(dāng)他把自己的想法向下執(zhí)行時，有時候會遇到目標(biāo)不能夠被充分理解，以及目標(biāo)并沒有得到充分的承接、拆解和協(xié)同的狀態(tài)。

那飛書現(xiàn)在做的，就是把目標(biāo)拆分成非常清晰的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，有點像OKR的理念，OKR其實就是企業(yè)目標(biāo)管理。我們讓每個員工、每個門店的人員都清楚知道公司最重要的事情是什么，以及大家日常的工作，如何圍繞這些重要的事情展開。而不是說單純KPI制，員工只知道要做什么動作，但不知道這個目標(biāo)對公司整體的業(yè)務(wù)發(fā)展有什么價值。從定目標(biāo)、盯過程，到拿結(jié)果，真正幫助管理者去做管理動作的落地，幫企業(yè)把整個過程管理起來。

換句話說，其實就是形成了一個PDCA的戰(zhàn)略管理閉環(huán)，從目標(biāo)對齊、高效執(zhí)行、按照頻次的季度性的復(fù)盤會、以及目標(biāo)復(fù)盤之后所沉淀的知識，都能完整的沉淀在飛書上，從而形成企業(yè)自己的核心競爭力。

再舉個例子，就比如“人員”管理上，餐飲行業(yè)很多時候總部和門店很分散，如何讓門店也感受到企業(yè)的溫度？原來可能需要相關(guān)工作人員一個個去問詢、了解。但現(xiàn)在有機(jī)器人，建立了服務(wù)臺，人事、行政都可以沉淀在服務(wù)臺上。80%—90%的門店困惑、問詢，都可以通過服務(wù)臺解決，僅剩下10%的定制性問題用人工解決，為管理者節(jié)省了80%—90%的人效。而且服務(wù)和知識庫本身形成了閉環(huán)，不會讓人感覺知識和問詢是割裂的。

綜上所述，從業(yè)務(wù)的提效、業(yè)務(wù)的拉通、整體目標(biāo)組織的拉齊、知識的沉淀……環(huán)節(jié)入手，飛書最終將賦能餐飲企業(yè)打造自己的數(shù)字化總部。

個人認(rèn)為，未來可能沒有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的概念了，企業(yè)和企業(yè)的差距僅表現(xiàn)在是不是能把互聯(lián)網(wǎng)工具、數(shù)字化工具、高科技工具運(yùn)用的好或者不好。

我們內(nèi)部已經(jīng)建立了一個團(tuán)隊，叫做“企業(yè)效率顧問團(tuán)隊”，團(tuán)隊成員主要來自于國內(nèi)知名的咨詢公司以及知名的SaaS企業(yè)，具備豐富的咨詢經(jīng)驗和服務(wù)落地能力。這個團(tuán)隊的主要考核就在于其服務(wù)的客戶是不是成功，他們可能會深入企業(yè)一線，深度體驗流程，幫助企業(yè)內(nèi)部用飛書重新做一遍流程，用數(shù)字化的工具提效。

未來，希望通過像飛書這樣的工具能幫助各位管理者把企業(yè)管理好，打造好內(nèi)功，構(gòu)建其自己的護(hù)城河。