近日，有讀者咨詢，他經(jīng)營(yíng)有兩家茶館，茶加餐的模式，有幾張麻將機(jī)，上下午喝茶、打麻將的多，中午人少，晚上餐多，因?yàn)槭巧鐓^(qū)旁邊，所以房租也不貴，整體經(jīng)營(yíng)還算可以，但現(xiàn)在服務(wù)員比較難找，他們的服務(wù)員主要是周邊小區(qū)里來(lái)打工的大姐，問(wèn)題是，大姐們工作穩(wěn)定，卻缺乏主動(dòng)性，怎么鼓勵(lì)都不好使，小店經(jīng)營(yíng)工資又不能太高，該怎么辦？

本期解答嘉賓 ：肖守誠(chéng)，靈犀餐飲咨詢副總，從業(yè)十五年，服務(wù)品牌超過(guò)百家，策劃連鎖品牌店面總數(shù)超千家，以下為肖守誠(chéng)口述。

用工難是餐飲普遍存在的問(wèn)題，特別是現(xiàn)在的90后、00后，他們?cè)絹?lái)越不愿從事這一行，很多連鎖餐飲想通過(guò)快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場(chǎng)，也都因?yàn)槿瞬艃?chǔ)備跟不上而受到制約，所以，退而求其次，許多餐飲店放寬服務(wù)員年齡限制，一些“大齡服務(wù)員” 開(kāi)始加入團(tuán)隊(duì)。

相較于年輕人，大齡服務(wù)員工作踏實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題能力強(qiáng)，但因?yàn)槟挲g的局限性，積極性不高，體力也有差距，比較適合居民區(qū)附近的休閑餐飲。

而就如何提高她們的積極性來(lái)說(shuō)，員工的積極性大致來(lái)源于兩方面：較高的收入和充滿希望的發(fā)展前景，目前行業(yè)里，服務(wù)員的收入提高基本還是通過(guò)職位晉升，同級(jí)別服務(wù)員收入差距并不大，大齡服務(wù)員對(duì)晉升的意愿又不強(qiáng)，所以，要提高她們甚至年輕服務(wù)員的積極性還要從工資結(jié)構(gòu)改革等方面著手。

以之前服務(wù)過(guò)的一家烤魚(yú)店為例，連鎖品牌，直營(yíng)店3家，都開(kāi)在社區(qū)旁邊，暫無(wú)加盟，店內(nèi)有幾個(gè)大齡服務(wù)員。

不過(guò)比較特殊的是，每月發(fā)工資，這幾個(gè)大齡服務(wù)員的工資都會(huì)比較高，她們的積極性也就不言而喻，那具體是怎么做的呢？我們往下看——

店老板是酒店高管出身，管理經(jīng)驗(yàn)豐富，自己出來(lái)創(chuàng)業(yè)做餐飲，考察一圈相中了烤魚(yú)生意，選址、招人、調(diào)試菜品，順帶著也把酒店管理那套方法移植了過(guò)來(lái)。

和其它店不同，這家烤魚(yú)店的服務(wù)員除了基本工資+管理臺(tái)數(shù)績(jī)效+出勤，還有訂臺(tái)分成。和酒店訂房分成一樣，每人每月累計(jì)訂臺(tái)基數(shù)為10桌，完成指標(biāo)后，從超額的第一桌開(kāi)始，按照桌消費(fèi)10%的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。??

為了配合訂臺(tái)服務(wù)，每個(gè)服務(wù)員都有自己的名片，店內(nèi)也有相應(yīng)的話術(shù)培訓(xùn)。

例如，客人到店用餐，餐前話術(shù)為“您好先生/女士，歡迎到本店用餐，我們這邊的特色是烤魚(yú)，辣的有麻辣、黑胡椒，不辣的有豆花和番茄，還可以點(diǎn)涮菜，會(huì)和烤魚(yú)一塊上來(lái)，掃碼就可以點(diǎn)餐，如果不方便，還可以用菜單點(diǎn)，我是這桌的服務(wù)員XXX，這是我的名片，一會(huì)有什么需要直接叫我就可以了?！??

買單話術(shù)為“微信、支付寶或者到前臺(tái)都可以結(jié)賬，不知道您吃得是否滿意或有什么建議？方便的話能否加個(gè)微信，方便您下次再來(lái)，提前給您訂好餐臺(tái)?！??

由此，每個(gè)服務(wù)員都成了店里的客戶經(jīng)理，在施行這套績(jī)效方案之后，不到一個(gè)月時(shí)間，服務(wù)員們便加了大量周邊小區(qū)住戶。

之后，老板要求服務(wù)員每天一條朋友圈，對(duì)店內(nèi)環(huán)境、食材、做法、培訓(xùn)或熱鬧場(chǎng)景進(jìn)行分享，雖然這種營(yíng)銷方式在各種信息狂轟亂炸但又“薄情”的當(dāng)下顯得有些老土，但十分有效，相較于周邊門店，烤魚(yú)店生意可謂一枝獨(dú)秀。

最關(guān)鍵的是，大齡服務(wù)員在這時(shí)凸顯了自己的優(yōu)勢(shì)。和商圈店不同，這些社區(qū)店的消費(fèi)人群，很大一部分是家庭消費(fèi)，帶小孩和父母來(lái)吃飯的比比皆是，大齡服務(wù)員特有的親和力在這時(shí)發(fā)揮作用， 訂臺(tái)數(shù)量遠(yuǎn)高于年輕服務(wù)員，后來(lái)，甚至有隔壁飯店過(guò)來(lái)挖服務(wù)員的情況出現(xiàn)。

當(dāng)然，通過(guò)改革工資結(jié)構(gòu)來(lái)提升工作積極性只是一方面，參考各大行業(yè)頭部品牌，還可以從以下幾處著手：

?A? 細(xì)化晉升等級(jí)

一般門店服務(wù)員等級(jí)大致分為員工、主管、店長(zhǎng)，各等級(jí)內(nèi)又分正副，框架是有的，看似晉升機(jī)制良好，但普遍現(xiàn)象是，各等級(jí)晉升完全靠領(lǐng)導(dǎo)一句話，沒(méi)有公平、公開(kāi)，不足以令人信服，激勵(lì)也就無(wú)從談起。

所以，可以根據(jù)門店情況，定期設(shè)計(jì)相應(yīng)等級(jí)的“理論+實(shí)踐”考試。

例如，普通員工分A、B兩級(jí)，從B晉升到A，需要通過(guò)“前廳服務(wù)員理論考試”+“待客”考試，主管由B晉升到A，則需要通過(guò)“主管理論考試”+“客訴處理”考試，考試定期舉行，憑實(shí)力晉升或降級(jí)。

?B? 客情獎(jiǎng)勵(lì)

如今，和客人的互動(dòng)已經(jīng)不止于線下店內(nèi)，大眾點(diǎn)評(píng)、微信、微博，人們樂(lè)于在網(wǎng)上分享自己的快樂(lè)，所以，老板可以據(jù)此向員工提供即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。

例如，在大眾點(diǎn)評(píng)新增一條5星好評(píng)，其中提到服務(wù)員小王，就可以據(jù)此向小王獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)充電寶或50元錢，激勵(lì)他更好的為客戶服務(wù)，間接鼓勵(lì)客人多多分享。

?C? 平等與尊重

這是大家都在提但又不好做的一點(diǎn)，在某些傳統(tǒng)思維里服務(wù)員這份工作總要“低三下四”，但人類本能上是渴望被認(rèn)可，被重視的，這就需要領(lǐng)導(dǎo)層在規(guī)章條例之外，與員工建立情感聯(lián)系，例如，海底撈的“師徒關(guān)系”。

最后，出高薪雖然能招到人，但卻不容易干得長(zhǎng)久，這樣的人容易這山望著那山高，最有效的做法還是激勵(lì)員工從自身努力，提高自身的同時(shí)也為店門做出貢獻(xiàn)。