顧客點(diǎn)餐過多時(shí)，服務(wù)員該不該提醒？主動(dòng)提醒顧客避免浪費(fèi)，是不是多管閑事？近日，一則視頻在各大平臺(tái)上引發(fā)熱議，讓不少餐廳和服務(wù)員再一次成為了焦點(diǎn)。

近日，一對(duì)情侶在某火鍋店就餐時(shí)執(zhí)意加菜，不顧服務(wù)員避免浪費(fèi)的提醒，并拍桌子吼道：我樂意，你管得著嗎？

這一幕在網(wǎng)上吵翻了天。有的支持餐廳做法，有的則認(rèn)為這是“過度服務(wù)”，是服務(wù)員的錯(cuò)。

如果發(fā)生在你的餐廳，你會(huì)怎么辦？開餐廳，每天都會(huì)遇到各式各樣的客人，服務(wù)員與顧客發(fā)生糾紛也不少見，面對(duì)矛盾點(diǎn)，如何巧妙化解？是該“懟回去”還是“忍氣吞聲”？

01.兩人點(diǎn)千元菜品，服務(wù)員提醒反被罵

“您都點(diǎn)這么多菜了，我希望您能吃好，但是也別浪費(fèi)嘛。”

“我想點(diǎn)，我樂意，怎么了？”

近日，一段“服務(wù)員提醒顧客合理消費(fèi)被罵”的視頻在各大平臺(tái)引發(fā)熱議。

視頻中，一對(duì)青年男女在某火鍋店就餐時(shí)，前后共點(diǎn)了1000多元的菜品，遠(yuǎn)超出兩個(gè)人的正常飯量。

△涉事視頻

服務(wù)員考慮到避免浪費(fèi)，便主動(dòng)勸導(dǎo)。連續(xù)三次后，顧客不耐煩，拍桌子并朝服務(wù)員大吼，隨后起身離開，留下滿滿一桌菜。

事后，涉事餐廳發(fā)出致歉聲明，表示已為顧客免單并賠禮道歉。負(fù)責(zé)人表示，餐廳將堅(jiān)持引導(dǎo)顧客合理就餐、杜絕浪費(fèi)，并為受委屈的服務(wù)員頒發(fā)了“安慰獎(jiǎng)”。

短短幾十秒鐘的視頻，在網(wǎng)上掀起不小的波瀾。一些人把矛頭對(duì)準(zhǔn)了服務(wù)員和餐廳：“這個(gè)服務(wù)員是挺鬧人”“這不是提醒是騷擾”……

甚至還有人在網(wǎng)上給該門店打“差評(píng)”，認(rèn)為鍋是服務(wù)員的，連續(xù)三次提醒就是騷擾，屬于“過度服務(wù)”。

△部分網(wǎng)友認(rèn)為門店“過度服務(wù)”

也有不少網(wǎng)友譴責(zé)顧客浪費(fèi)食物的行為，還為餐廳的這波反應(yīng)點(diǎn)贊，認(rèn)為既表明了立場(chǎng)，也寬慰了自家員工的心，贏得了口碑，也獲取了大波關(guān)注量。

△部分網(wǎng)友譴責(zé)顧客浪費(fèi)糧食行為

02.不能趕也不能罵，這些顧客太“奇葩” ?

雖說網(wǎng)上對(duì)此褒貶不一，但只有做餐飲的才能感同身受，畢竟，沒有被顧客虐過，簡直不能說自己是餐飲人。

有老板表示，餐廳每天來往形形色色的人，服務(wù)員與顧客發(fā)生糾紛，并不少見。

有的是因?yàn)榉?wù)尺度、產(chǎn)品本身的問題，這種“虐”有時(shí)還能幫助餐廳進(jìn)步。但有的“虐”就是來自那些“奇葩”顧客，幾乎每家餐廳都可能會(huì)遇到幾個(gè)，像極了電視劇《都挺好》里面的絕世作爹“蘇大強(qiáng)”，各種花式作妖，讓人恨得牙癢癢。

說起來，都是一把把辛酸淚。

>>故意找茬型：我說不是鮮榨果汁它就不是 ?

重慶某火鍋店的王老板就遇到過這樣的“奇葩事”。

一天門店來了4位顧客，點(diǎn)了菜品，喝了點(diǎn)小酒。吃完坐著聊天又要了四杯鮮榨橙汁。服務(wù)員按規(guī)定時(shí)間，將鮮橙汁送到客人面前。但客人飲用后便跟服務(wù)員投訴說“橙汁是苦澀的，不是新榨橙汁!”，要求退貨并賠償。

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

客人當(dāng)時(shí)情緒激動(dòng)，聲調(diào)很高，并一再堅(jiān)持橙汁不新鮮，同時(shí)要求見負(fù)責(zé)人，最后還影響到其他顧客。

當(dāng)時(shí)老王正在店中，聽到爭吵便立馬上前表示抱歉，了解情況后，親自邀請(qǐng)客人到飲品操作臺(tái)處，讓服務(wù)員再榨幾杯鮮橙汁，誠懇地請(qǐng)客人再次品嘗。可是客人仍不依不饒，“這杯是新鮮的，可不代表剛才那幾杯是鮮榨的。”

老王表示，當(dāng)時(shí)真的是有理說不清，最后以當(dāng)餐免單告終。

>>醉酒撒潑型：一言不合就砸餐廳 ?

“那天晚上都準(zhǔn)備打烊了，誰知道來了一個(gè)光著膀子的男人，喝了酒走路都有點(diǎn)搖晃。大家問他想吃點(diǎn)啥，可他二話不說就開砸。”

回憶起當(dāng)天的場(chǎng)景，餐廳老板娘仍心有余悸。她說當(dāng)時(shí)反應(yīng)過來后，就去制止，卻被醉漢推開。最后餐廳的碗碟都被砸得差不多時(shí)，警察來了，兩三個(gè)警察合作才把他制服。

后來一打聽，為啥他會(huì)砸餐廳，原來是心情郁悶多喝了幾杯，砸餐廳的碗碟發(fā)泄呢。

>>碰瓷黨：往菜品里“加料” ?

這是餐飲業(yè)最常見的“碰瓷”方式。

輕則往菜品里上放頭發(fā)、放蒼蠅等，當(dāng)場(chǎng)大吼自己吃壞肚子了，讓你有理說不清，騙一頓“霸王餐”；重則直接往菜里放塑料、蟑螂甚至是老鼠等異物，開口索要巨額賠償。

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

比如一度鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的海底撈“衛(wèi)生巾”事件。有女子聲稱在深圳一家海底撈門店，吃出了衛(wèi)生巾，要求索賠百萬。后來，事情出現(xiàn)反轉(zhuǎn)，原來女子第二天又在深圳另一家品牌的火鍋店，聲稱吃到同樣的異物。

為此，海底撈發(fā)布了一則事件說明，客觀闡述事實(shí)的同時(shí)，表明態(tài)度：不會(huì)用巨額賠償?shù)冗`法手段掩蓋事實(shí)，一切都會(huì)用法律說話，積極接受大家監(jiān)督。

>>愛貪小便宜型：老板給我打包10壇泡菜 ?

現(xiàn)在很多餐廳為了吸引顧客，會(huì)提供一些免費(fèi)小吃。但重慶一家火鍋店就是因?yàn)檫@免費(fèi)的小吃，店都被砸了。

原來，這家店在試營業(yè)期間提供免費(fèi)泡菜，宣傳語是“十種泡菜，免費(fèi)嗨吃”。幾位顧客吃完飯后，提出要求打包店內(nèi)10壇泡菜，店家拒絕了，表示可以打包一些，但10壇也太多了。

顧客便認(rèn)為店家是虛假宣傳，不僅打翻了泡菜壇還揚(yáng)言要投訴。最后顧客一行人在摔了碗碟后沒有付錢，揚(yáng)長而去。

03.“妥協(xié)”還是“硬扛”？“顧客是上帝”并不是一項(xiàng)鐵律 ?

在餐飲業(yè)，遇到糾紛，餐飲人也不是只有“忍氣吞聲”和“打架維權(quán)”兩種極端的方式。餐飲老板可以選擇更加和諧的方式，來維護(hù)自身的權(quán)益。

面對(duì)99%的顧客，及時(shí)處理，態(tài)度要誠懇。

一位餐飲老板說道，做餐飲，尤其是小餐飲，利潤很薄，基本就是交個(gè)朋友，經(jīng)不起任何折騰。面對(duì)問題，及時(shí)處理，真誠道歉，相信大部分人都能理解，畢竟伸手不打笑臉人。

就像前面提到的鮮榨果汁事件，老板誠懇道歉，飲品免單，為了打消顧客疑慮，還讓服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)重新制作，99%的顧客也就不再計(jì)較。

這就需要門店做好對(duì)員工的日常培訓(xùn)，讓員工擁有主人翁意識(shí)，與店面共成長。比如海底撈就讓員工自己根據(jù)具體情況決定是否贈(zèng)送、打折或者免單。

△海底撈服務(wù)員為顧客送花

面對(duì)1%不講理的，要不卑不亢，積極維護(hù)自己的權(quán)益。

一家魚火鍋的老板給餐見君講過，一位顧客在就餐后的第二天來到門店，說是吃到魚刺劃破了喉嚨，要求門店賠償5000元。老板沒同意，二話不說直接帶去了醫(yī)院，結(jié)果只花了個(gè)掛號(hào)費(fèi)和檢查費(fèi)，別的啥事沒有。

所以，“顧客就是上帝”不是一項(xiàng)鐵律。顧客錯(cuò)了，也是錯(cuò)了，他并非永遠(yuǎn)是正確的。

餐飲人應(yīng)該做的，則是把腰桿挺直了說話，不卑不亢地維護(hù)自身權(quán)益。而不是一味息事寧人，咬碎了牙往肚里咽。

就如一位餐飲人所說，“我理解的服務(wù)行業(yè)——應(yīng)該是一項(xiàng)不卑不亢的工作。真誠地把顧客當(dāng)朋友一樣接待，熱情地服務(wù)，厚道地經(jīng)營……不矯情，不做作。”

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