即將過去的2019年對于傳統(tǒng)餐飲行業(yè)來說并不平靜。

一方面，行業(yè)躺著賺的時代一去不復(fù)返，餐飲競爭壓力再創(chuàng)新高；另一方面，海底撈、呷哺呷哺等頭部餐企紛部署機器人，機器人“火熱”重返餐廳。

在這冰火兩重天中，表面上看是源于“營銷噱頭”的刺激，實際上，機器人早已不是新鮮事，真正驅(qū)動“機器人+"模式的主因是消費升級，是競爭加劇背景下的品牌進化需求。

餐飲大環(huán)境已改變

餐飲行業(yè)本身，是一片競爭異常激烈的紅海，一直面臨著“三高一低”的詬病。隨著85后、90后、95后成為消費的主力，餐飲的大環(huán)境變化了：一方面，新消費人群更注重餐飲消費所帶來的體驗感，另一方面，越來越多的年輕人不愿意從事臟苦累的服務(wù)工作。

機器人的引入打破了我們對傳統(tǒng)餐飲的印象。

正如亞馬遜用Kiva機器人提升配送效率，普渡科技也是在餐飲行業(yè)嘗試做這件事。普渡科技創(chuàng)始人張濤表示，普渡就是為解決這樣的人力問題而創(chuàng)辦的。他認為技術(shù)效率和服務(wù)溫度一點都不沖突，二者是可以和諧共存的。

普渡科技送餐機器人在餐廳運行

在送餐這個場景，送餐這件事變得極其高效，因為送餐機器人承擔了過去服務(wù)員送菜的工作，餐廳里的服務(wù)員熟練地“指揮”機器人，持續(xù)不斷地為每一桌送上美食。服務(wù)員只需要點擊機器人屏幕上的數(shù)字，就可以讓機器人前往目標餐桌。機器人就如服務(wù)員一樣在餐廳中穿行，時而停下來讓人，時而給身邊顧客問候。

“技術(shù)本身也可以提供不一樣的服務(wù)‘溫度’。”張濤表示，機器人元素給許多顧客和服務(wù)員帶來了充滿科技感和趣味性的體驗。在餐廳里，不少顧客，尤其是小朋友，他們發(fā)自內(nèi)心地喜愛科技與創(chuàng)新的事物，這種新鮮、未來感十足的用餐體驗本身就是一種“溫度”。

相對于傳統(tǒng)的餐廳，機器人餐廳正在崛起。通過積極運用機器人技術(shù)，餐廳能大幅度降低人力成本，有效提升服務(wù)效率，利用新技術(shù)更優(yōu)質(zhì)地服務(wù)顧客。與此同時實現(xiàn)一個餐飲行業(yè)更大的夙愿——品牌進化。

賦能餐飲品牌進化

在日前舉辦的“2019中國餐飲品牌力峰會”上，紅餐網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人樊寧認為，未來中國餐飲業(yè)可能出現(xiàn)頭部品牌群。事實上，在這場頭部品牌戰(zhàn)中，送餐機器人已成為頭部餐飲品牌升級的標配之一。

紅餐網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人樊寧

普渡科技是國內(nèi)送餐機器人出貨量最大的企業(yè)之一。據(jù)普渡科技負責(zé)人透露，2019年其出貨量在5000臺左右，主要面向大型餐飲品牌企業(yè)，客戶包括海底撈、呷哺呷哺、西貝莜面村、旺順閣、巴奴火鍋、德莊火鍋、小龍坎火鍋、美心、洲際酒店、喜來登酒店、萬達集團、碧桂園機器人餐廳、京東機器人餐廳等。

值得關(guān)注的是，普渡科技也在積極布局海外市場。近年海底撈、大董等知名餐飲品牌紛紛走出國門，與這些美食走出國門的，還有送餐機器人。據(jù)UK Haidilao微信公眾號消息，倫敦海底撈迎來了一位智能新成員——送餐機器人。這款機器人正是由普渡科技研發(fā)制造的“歡樂送”機器人。據(jù)悉，新加坡多家海底撈亦將迎來“歡樂送”機器人。

普渡送餐機器人在國內(nèi)已落地200余家海底撈

業(yè)內(nèi)人士指出，從傳統(tǒng)餐廳到智慧餐廳，從國內(nèi)品牌走向國際品牌，機器人為餐飲品牌注入新內(nèi)涵。首先，機器人為餐飲品牌定位注入科技元素，促使傳統(tǒng)餐飲品牌形象在新消費群體中的輸出和塑造，實現(xiàn)品牌的年輕用戶迭代。其次，機器人增強顧客體驗感，提升服務(wù)水平，為品牌贏得更多關(guān)注與認可。此外，機器人帶來的智能化進一步鞏固品牌護城河，加強企業(yè)競爭力。

然而，品牌競爭力的背后，遠遠不止我們看到的品牌表象。

重塑餐飲業(yè)的軟實力

峰會上，木屋燒烤創(chuàng)始人隋政軍現(xiàn)場演講時表示：“企業(yè)成功不在于品牌表面的東西，更在于冰山下看不見的東西。”

事實上，以機器人作為品牌進化的突破口，這背后的邏輯在于，希望走出低效能的服務(wù)，打造差異化的服務(wù)品牌。

海底撈的成功已經(jīng)說明，餐飲業(yè)要回歸服務(wù)本質(zhì)。餐飲品牌要贏得未來，一定是贏在服務(wù)上。餐飲服務(wù)品牌的升級，不僅需要文化、技術(shù)、設(shè)備，還需要執(zhí)行的人。所以，與傳統(tǒng)餐廳的服務(wù)員不同，智慧餐廳服務(wù)員要成為打造精品服務(wù)的“工匠”。

這是餐飲業(yè)升級的基本命題，在餐飲企業(yè)升級過程中，人如何升級？

機器人的價值已經(jīng)在顯現(xiàn)。在北京一家海底撈餐廳，兩臺送餐機器人穿梭于后廚和餐桌間。據(jù)介紹，兩臺機器人平均每天能送600盤以上的菜，在周末、雨天這類高峰期，送餐能達到近800盤，40%以上的傳菜工作都可以由他們完成。在另一家主打“一人一桌”模式的呷哺呷哺餐廳，正在探索用機器人送餐，以保持服務(wù)的私密性。“與其余餐廳不同，作為一人食的餐廳，送餐機器人一次出餐即可送滿3-4桌，而普通服務(wù)員一次只能1-2桌，多一次往返即會影響顧客用餐時間與體驗。”

呷哺呷哺大興機場店也已啟用普渡送餐機器人

而機器人高效率的傳菜輔助下，“人”的價值得到了提高。有顧客表示：“以前餐廳里的阿姨通常都是忙著傳菜，現(xiàn)在機器人送餐后，阿姨進門就開始跟我打招呼，服務(wù)好得不得了。”

當服務(wù)員更專注向顧客的提供服務(wù)時，餐廳整體的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度都將獲得提升。這是機器人帶來的員工價值的升級，更是機器人與人合理分工為餐廳帶來“軟實力”的升級。

這種服務(wù)差異體現(xiàn)在顧客點評上，我們發(fā)現(xiàn)，使用和不使用機器人的餐廳評論風(fēng)格完全不一樣，關(guān)于服務(wù)那一欄的評價超過五成的顧客會提到機器人，如“機器人配菜真是刷新認知，太高科技了”，“送菜靠機器人，孩子覺得很新奇”等等。

顯然，機器人給餐飲企業(yè)帶來的軟實力升級將反饋到品牌上，助力其實現(xiàn)品牌升級。

對于今天普遍陷入焦慮的餐飲老板，需要思考的問題是：五年后的餐廳是怎么樣的？

隨著5G+AI發(fā)展，機器人除了賦予餐廳品牌智能化、個性化，更賦予了智慧餐廳品牌的兩個重要元素AI交互體驗和數(shù)字化。換言之，從前臺看，每一名食客到了店里，都能有自己與機器人的獨一無二體驗。從后臺看，機器人帶來的每一個數(shù)據(jù)都能指揮餐廳進行更有效地運作。

如果你看見眼前的新場景，那就從今天開始轉(zhuǎn)變。