（紅餐網(wǎng)廣州報道）12月23日，由世界中餐業(yè)聯(lián)合會、央廣網(wǎng)和紅餐網(wǎng)主辦，紅餐品牌研究院和央廣網(wǎng)餐飲頻道承辦的“第二屆中國餐飲品牌節(jié)”，在廣州隆重舉行。

第二屆中國餐飲品牌節(jié)延續(xù)了第一屆高規(guī)格高質(zhì)量風(fēng)格，特邀跨界影響力人物、品牌策劃專家、資深餐飲媒體人、產(chǎn)業(yè)鏈專業(yè)人士等，以獨立演講、圓桌論壇、白皮書發(fā)布、展示互動等形式，與1000+餐飲創(chuàng)始人、餐企管理層、產(chǎn)業(yè)鏈專業(yè)人士進(jìn)行深度互動。

以下是慧運營-連鎖門店標(biāo)準(zhǔn)化運營系統(tǒng)創(chuàng)始人陶承睿主題為《智慧運營，打造品牌持續(xù)盈利模型》的演講實錄：

大家下午好!我們研究連鎖門店運營這件事有18年了，打造了慧運營這套閉環(huán)系統(tǒng)，幫助連鎖餐飲企業(yè)去解決運營上的問題，今天的分享就從解決問題開始。

大家有沒有遇到過這樣的問題：顧客在你的餐廳就餐，結(jié)果在飲料中發(fā)現(xiàn)了異物，投訴你，找你賠償，怎么辦?這是真實發(fā)生過的事，這個品牌有300多家店，95%的門店是加盟店，有一位消費者在門店買的飲料中發(fā)現(xiàn)了塑料碎片，隨即找店長處理。

經(jīng)過協(xié)商，店長同意賠償900元，消費者同意了，店長以為事情就此解決了。沒想到，第二天消費者又打來電話，改口要求賠償2萬元，并且已經(jīng)打電話到食安部門投訴，還叫來了媒體記者。無奈之下，店長只能請老板出馬。

當(dāng)老板到店的時候，媒體記者已經(jīng)在門店等他。但是老板并未慌張，他從容的讓店長把手機打開。從健康證到每天餐廳例行的食安檢查以及員工的各項操作流程，都一一展現(xiàn)在監(jiān)管部門與記者面前。結(jié)果，監(jiān)管部門與記者看了之后都表示餐廳食品安全執(zhí)行沒有問題。反過來問投訴者有沒有什么不適，需不需要去醫(yī)院？消費者回答：都沒有。監(jiān)管部門表示，既然沒有問題，已經(jīng)賠償900塊，再要2萬元就是訛詐。問題就這樣愉快的解決了。

由此可見，避免食品安全基礎(chǔ)風(fēng)險首先要養(yǎng)成每天檢查與記錄的習(xí)慣。

接下來，我們要解決的第二個問題是：餐廳離職率高該如何解決?

大家都知道，餐飲行業(yè)的離職率基本超過80%。那大家是否有思考過：我的餐廳為什么離職率這么高?如果把員工的技能與薪酬掛鉤，離職率會不會降低一些？做得好，工資就高，這才是員工想要的。

另外，在降低離職率的同時，我們也要注意新員工的培養(yǎng)，那怎樣才能讓新人快速掌握基本技能?

我們需要形成自己的培訓(xùn)系統(tǒng)。新員工進(jìn)來，不需要到總部去，可以通過在線視頻進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)之后再進(jìn)行考試，通過考試來了解新人掌握訓(xùn)練技能的程度。最終，訓(xùn)練達(dá)到一定程度，我們就給他評級，評級與薪酬掛鉤，這樣既可以讓他們快速掌握技能，還能調(diào)動他們的積極性。

也有餐飲老板反應(yīng)：門店標(biāo)準(zhǔn)制定了不少，但是真正執(zhí)行的卻不多，該怎么辦?如何讓一線人員把標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行當(dāng)成習(xí)慣？我認(rèn)為最有效的方式是門店自檢。就是把每天必須檢查的東西變成一項一項的任務(wù)。把它整理出來，發(fā)給你所有門店的一線員工。店員早上來上班就知道，今天他所要做的事情有哪些。做完以后我們可以給他拍照留底，這樣，督導(dǎo)也可以在總部直接看到員工執(zhí)行門店標(biāo)準(zhǔn)的具體情況。

當(dāng)然在這個過程中，我們會發(fā)現(xiàn)很多一線員工，遇到一些復(fù)雜的操作就很難做到。怎么辦?現(xiàn)在少數(shù)連鎖餐飲企業(yè)已經(jīng)開始把OJT作為管理者的工作要求，就是指在工作現(xiàn)場內(nèi)，上司和技能嫻熟的老員工對下屬、普通員工和新員工們通過日常的工作，對必要的知識、技能、工作方法等進(jìn)行教育的一種培訓(xùn)方法。發(fā)現(xiàn)問題的時候我們開始輔導(dǎo)他，讓他自己再操作一遍，按照規(guī)范，而我們也在慧運營的系統(tǒng)里增加了OJT的功能，把它記錄下來。我們最終的目標(biāo)在于讓一線員工把標(biāo)準(zhǔn)形成習(xí)慣。

可是，這時候又產(chǎn)生了新問題，大家都認(rèn)為巡檢成本太高了。如果是餐飲小店一個督導(dǎo)能夠服務(wù)15家門店就已經(jīng)非常不錯了，而在大店一個督導(dǎo)可能只服務(wù)3到4個門店，這個成本有多高？我認(rèn)為，我們巡檢恰恰是為了不巡檢，我們巡檢的目的是為能夠輔導(dǎo)他，能夠讓他真正給消費者好的體驗。

我們總結(jié)了七種稽核與輔導(dǎo)方法，除了OJT之外，還有直播巡檢、神秘顧客、飛行巡檢、專項巡檢、常規(guī)巡檢、門店自檢。

這里我重點講一下直播巡檢，什么叫直播巡檢？我們是否碰到過這樣的情況，冰箱里面有一些過期的商品沒能及時處理，即使門店有攝像頭，也無法核查這種被“藏”起來的物品，該怎么檢查，怎么輔導(dǎo)？這種情況下，我們就可以通過直播巡檢，讓門店的員工打開我的直播巡檢，把每一件商品拿出來給我看它的有效期，我在辦公室可以看見，并且把所有的過程都記錄下來，還可以實時遠(yuǎn)程輔導(dǎo)他應(yīng)該怎么做，這就是我們所講的直播巡檢。

我們發(fā)現(xiàn)，目前中國餐飲領(lǐng)域，有95%的門店是加盟店，只有5%是直營店。

有人說，直營店運營起來相對比較簡單，加盟店就很復(fù)雜了。我認(rèn)為，加盟店最重要的是如何實現(xiàn)共創(chuàng)。從最基本的意見開始，我們給它做一個共創(chuàng)平臺，讓加盟商把問題提出來。然后總部再把問題一一給予回應(yīng)，形成一個良性的發(fā)展平臺。

以上是我在實際過程中遇到的一些問題。那么，未來餐飲行業(yè)該如何發(fā)展？

保障存量市場的穩(wěn)定是持續(xù)盈利的基礎(chǔ)要素。很多老板天天在外面拉流量，流量在哪里？我認(rèn)為不是在會員系統(tǒng)里，不是在小程序里，而是在消費者的腦袋里，消費者認(rèn)你的品牌才會成為你的流量。最后，我們希望通過數(shù)字化的能力，幫助每個餐飲連鎖品牌智慧運營，打造出品牌自己持續(xù)穩(wěn)定的盈利模型！