當(dāng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論日漸成為餐廳口碑的“數(shù)字名片”，一批餐飲商家正遭遇“惡意差評(píng)”的現(xiàn)實(shí)困局。

近日，“最高人民法院”通過(guò)微信公眾號(hào)公布了一則“惡意差評(píng)侮辱餐飲商家”的典型案例。

據(jù)案例披露，某瓦罐煨湯店向戴某丈夫出售桂圓排骨湯和餃子后，戴某以家人不適應(yīng)飲食為由到店要求退換，雙方協(xié)商未果。戴某為發(fā)泄不滿(mǎn)，將該店招牌照片及視頻發(fā)布至社交平臺(tái)，并配以侮辱性文字，視頻引發(fā)關(guān)注后，戴某還向網(wǎng)友稱(chēng) “商家人品太差”。

瓦罐煨湯店商家要求戴某刪除內(nèi)容，戴某雖當(dāng)晚刪除視頻，但店鋪名譽(yù)已受損，雙方協(xié)商賠償無(wú)果，商家遂訴至法院。

最后，法院審理認(rèn)為，湯店食品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，有權(quán)拒絕退換，戴某發(fā)布不實(shí)及侮辱性?xún)?nèi)容引發(fā)圍觀，構(gòu)成名譽(yù)權(quán)侵權(quán)，判決戴某在平臺(tái)發(fā)布不少于 30 字的道歉視頻、留存 3 日以消除影響，并賠償相關(guān)損失。

△圖片來(lái)源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意

遭遇消費(fèi)者的惡意差評(píng)，上述瓦罐煨湯店的遭遇并不是個(gè)例。

據(jù)天眼新聞報(bào)道，2024年8月，貴陽(yáng)外賣(mài)商家劉先生遭消費(fèi)者以“食品有頭發(fā)”差評(píng)投訴，但其出餐時(shí)撒芝麻防異物的細(xì)節(jié)在差評(píng)圖片中未體現(xiàn)，因此劉先生懷疑被惡意差評(píng)。但由于雙方溝通無(wú)果，其門(mén)店反被投訴惡意騷擾，從而被平臺(tái)扣分。在這之后，劉先生明顯感覺(jué)外賣(mài)接單率下降不少。

從以上案例來(lái)看，餐廳在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，很容易因?yàn)橄M(fèi)者的情緒不穩(wěn)定而收到惡意差評(píng)。但紅餐網(wǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，收到消費(fèi)者偶爾的惡意差評(píng)不是餐飲老板最難受的。最難受的是因?yàn)橥械膼阂飧?jìng)爭(zhēng)，而遭遇批量的“惡意差評(píng)”。

據(jù)荔枝新聞報(bào)道，今年 5 月，南京一家主打三明治的網(wǎng)紅餐廳的店主發(fā)現(xiàn)，在外賣(mài)平臺(tái)上門(mén)店突遭大量差評(píng)。報(bào)警調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，差評(píng)均來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手孫某。為搶占生意，孫某不僅用妻子手機(jī)下單后給出差評(píng)，還以每條 80 元價(jià)格雇傭多人集中刷差評(píng)，累計(jì)達(dá) 30 多條。最終，孫某等人刪除差評(píng)，法院判決孫某賠償?shù)曛?3 萬(wàn)元 。

眾所周知，隨著餐飲網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)體系越來(lái)越與餐廳經(jīng)營(yíng)強(qiáng)關(guān)聯(lián)，不真實(shí)的惡意差評(píng)對(duì)餐廳的影響也越來(lái)越顯著。不僅會(huì)影響商家在平臺(tái)的評(píng)分，讓消費(fèi)者判定為“不值得去”，還會(huì)導(dǎo)致客流量下降等一系列損失。

不過(guò)針對(duì)惡意差評(píng)，近幾年外賣(mài)平臺(tái)也正加大力度整治。比如美團(tuán)此前在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)曾表示，平臺(tái)對(duì)惡意差評(píng)一直都有啟動(dòng)防控機(jī)制。不僅有人工+AI多重審核識(shí)別攔截打擊，同時(shí)還歡迎商家隨時(shí)申訴，由工作人員逐一復(fù)核，部分復(fù)雜爭(zhēng)議評(píng)價(jià)還將引入大眾評(píng)審，由不同身份用戶(hù)共商。

紅餐網(wǎng)溫馨提示，餐飲商家如果遭遇惡意差評(píng)，可按“取證-平臺(tái)投訴-法律維權(quán)”三步處理：首先固定證據(jù)，保留差評(píng)原文、交易記錄、溝通記錄、監(jiān)控錄像等，證實(shí)差評(píng)不實(shí)；然后通過(guò)在線(xiàn)入口、電話(huà)、郵件等渠道進(jìn)行平臺(tái)投訴，提交證據(jù)要求刪除惡意差評(píng)；如果平臺(tái)處理無(wú)果，可發(fā)律師函警告，或起訴要求對(duì)方刪評(píng)、道歉、賠償經(jīng)濟(jì)和商譽(yù)損失以及合理維權(quán)費(fèi)用。

然而，需要強(qiáng)調(diào)的是，消費(fèi)者通過(guò)差評(píng)表達(dá)不滿(mǎn)，本是維護(hù)自身權(quán)益的合理手段。對(duì)于那些誠(chéng)懇的“差評(píng)”，餐廳經(jīng)營(yíng)者要把這些消費(fèi)者真誠(chéng)的建議當(dāng)成餐廳經(jīng)營(yíng)最寶貴的財(cái)富，如此餐廳才能更加進(jìn)步。

作者：紅餐網(wǎng)鄭穎；編輯：李唐