隨著線下生活場景逐漸轉(zhuǎn)移到線上，越來越商家也將店鋪開在互聯(lián)網(wǎng)平臺上，不過商家在享受網(wǎng)絡(luò)帶來更多顧客的同時，也不得不面對一些顧客的惡意差評。惡意差評嚴(yán)重影響店鋪的口碑以及流量，不少商家為此困擾，“我們該怎么辦？難道只能忍氣吞聲嗎？”

近日，美團表示已經(jīng)初步建成公眾評審體系，商家遇到爭議糾紛可向美團投訴，平臺將根據(jù)案件情況選擇發(fā)起公眾陪審，由用戶和專家進行集體投票判定結(jié)果，此舉或?qū)⒆屔碳覀冋f理不再犯難了。據(jù)了解，美團公眾評審體系，引入公眾及專家等多元社會力量深度參與平臺治理，幫助規(guī)范平臺秩序的同時，保障消費者和商家的合法正當(dāng)權(quán)益。

美團平臺治理團隊相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，美團公眾評審體系，依托美團App、大眾點評App、美團外賣App等用戶平臺，搭建在線爭議糾紛解決機制，邀請廣大用戶和相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜遥槍οM者和商家的評價及交易等爭議糾紛進行集體投票判定，確保爭議糾紛得到公正公平和及時合理的解決。目前，美團每日有近千起爭議糾紛通過公眾評審體系得到解決。

“我們希望通過這種形式，讓更多人參與到平臺的治理工作，共同對平臺以及平臺上的交易等進行監(jiān)督，提高平臺的透明程度”，該負(fù)責(zé)人表示，近期美團還將試運行“規(guī)則評議院”，邀請社會公眾參與平臺規(guī)則迭代的討論，長期征求大家的意見和建議。

收到不當(dāng)差評怎么辦？用戶集體投票判定，差評被成功處理

“顧客這個評價不真實，我要刪除！”來自無錫的餐飲商家向美團平臺發(fā)起申述。據(jù)了解，顧客評價商家“代金券無法疊加使用，且代金券只能用于點心，存在嚴(yán)重欺詐”，而商家表示“代金券都寫有可使用范圍，而且服務(wù)員當(dāng)面也已向客人解釋清楚，顧客惡意評價”。

收到商家的申述之后，美團平臺發(fā)起了公眾評審任務(wù)，由符合條件的平臺用戶組成公眾評審團，根據(jù)用戶和商家雙方提供的材料判斷并進行集體投票判定。“根據(jù)雙方提供的材料來看，商家對代金券使用規(guī)則有做出清楚說明，顧客沒有好好看使用規(guī)則。”最終，評審團的投票結(jié)果為32比22，商家的差評投訴獲得通過，隨即美團平臺屏蔽了該條不真實評價。

在人們的生活消費越來越離不開互聯(lián)網(wǎng)平臺的今天，“評價”成為消費者進行消費決策的重要參考因素，因此“評價”對于用戶、商家甚至平臺都尤為重要。據(jù)介紹，美團公眾評審體系，解決的爭議糾紛類型重點包括評價爭議，例如用戶或商家對評價內(nèi)容的投訴。

商家遇到評價爭議之后，可以向平臺提出投訴，平臺篩選發(fā)起評審任務(wù)之后，邀請平臺的用戶對爭議糾紛進行集體投票判定。舉例來說，當(dāng)某條評價被投訴，認(rèn)為評價內(nèi)容存在湊字嫌疑、抄襲、垃圾廣告或者無關(guān)內(nèi)容等情況，而平臺標(biāo)準(zhǔn)不易直接判斷時，則會發(fā)起評審任務(wù)，通過用戶集體投票判定來決定對評價爭議的處理。

除了評價爭議外，平臺的交易爭議糾紛也可以通過公眾評審體系進行集體投票判定，例如用戶對消費結(jié)果不滿意或者認(rèn)為商戶服務(wù)內(nèi)容與線上展示不一致。行業(yè)人士認(rèn)為，對有爭議的評價內(nèi)容進行及時合理的判定，可以確保用戶評價的真實和質(zhì)量，杜絕虛假好評和惡意差評，而確保交易爭議得到公平公正的解決，不僅保障平臺用戶的消費體驗，同時也杜絕商家惡意競爭。

重大和疑難爭議怎么判？由各領(lǐng)域?qū)＜医M成專業(yè)評審團進行判定

通過廣大的平臺用戶集體投票判定，可以確保普通的爭議糾紛得到公平公正的解決。然而，當(dāng)遇到復(fù)雜的爭議糾紛且用戶無法做出個人判斷的時候，爭議糾紛還可以得到及時合理地解決嗎？

“對于重大和疑難的爭議糾紛，將通過公眾評審體系的專家評審團進行判定和解決。”上述美團負(fù)責(zé)人介紹，專家評審團由平臺邀請法律學(xué)者以及相關(guān)領(lǐng)域的專家組成，符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的案例將進入專家評審機制通道，專家評審團會根據(jù)案例組建評議庭，進行評審并集體投票形成結(jié)論。

以“惡意”差評舉例來說，惡意差評損害平臺商家的利益，同時公眾對惡意差評也同樣厭惡，希望平臺能夠提供真實有幫助的評價參考，然而“惡意”涉及主觀判斷，尤其美團作為本地生活服務(wù)平臺，很多交易脫離線上，存在很多因線下真實消費糾紛所引起的評價糾紛，需要通過對用戶及商家提供的信息來判斷事件的真實性和合理性。在這樣的情況下，專家評審團可以通過專業(yè)的知識和視角來評判，為解決此類爭議糾紛提供支持。

商家李先生表示，開門做生意難免會遇到少數(shù)不講理的顧客，明明不是自己的問題，顧客還是給了差評，過去大多時候都只能忍一忍，因為知道即使申述了平臺也很難判斷，結(jié)果往往是向著用戶。“美團建立公眾評審體系，引入用戶和專家，讓他們通過投票來判定爭議糾紛，給我們更多投訴渠道的同時，我們也相信這樣將更加公平公正。”該商家說。

據(jù)了解，美團已經(jīng)與北京知識產(chǎn)權(quán)保護中心建立合作機制，針對商家投訴的商標(biāo)侵權(quán)相關(guān)的疑難復(fù)雜案件，北京知識產(chǎn)權(quán)保護中心將組織專家為案件的判斷提供專業(yè)意見。 “通過這種合作協(xié)同方式，有利于加強知識產(chǎn)權(quán)快速協(xié)同保護工作，是保護中小企業(yè)權(quán)益和創(chuàng)新的又一有力嘗試，同時也有助于營造更優(yōu)的創(chuàng)新環(huán)境。” 北京知識產(chǎn)權(quán)保護中心負(fù)責(zé)人說。

“美團公眾評審體系在鼓勵平臺用戶共同參與之外，還建立由專家學(xué)者組成專業(yè)評審團投票判定的專家評審機制，讓多元社會力量參與平臺共建共治共享，是社會治理社會化和專業(yè)化的積極探索。”行業(yè)人士認(rèn)為，美團此舉既可以切實保障用戶和商家的合法正當(dāng)權(quán)益，同時也將更好提升平臺的透明度和公信力。