外賣奶茶中喝出3根牙簽 真相：由騎手投放
· 2021-04-07 11:17:04 來源：中國飲品快報 2952
茶飲創業，經營過程中難免會遇到各種突發狀況。其中，最常見的莫過于食品安全事件。萬一遇到這樣的情況，該怎么辦？如何正確的進行危機公關？
近日，上海有消費者爆料，在某外賣平臺點單3杯奶茶飲用時發現3根牙簽。后經多方調查，還原真相，牙簽由騎手投放。 而茶飲連鎖方也因加盟店處理態度不當，給予門店警告一次。
01?3根牙簽究竟從何而來？ ?
據當事人回憶，負責配送的騎手將所購買的三杯“茶百道”奶茶送到時，裝奶茶的提袋并未封口。
發現每杯奶茶里都有一根牙簽后，仔細查看了奶茶外包裝，杯子封蓋上有個較小的洞。由于她本人和孩子在不知情的條件下就喝了1/3，健康問題無疑最令她擔憂。
事后，消費者與商家進行交涉，商家不愿意負責，要找外賣平臺。與外賣平臺溝通后，對方給予積極回應，并且表示立刻調查此事。
從初次調查監控結果顯示，牙簽并非點單外賣平臺騎手所為，而是由另一平臺外賣騎手所放，原因是商家與騎手有矛盾。
而后，警方找到涉事騎手，并對案件進行調查。茶飲品牌方與外賣平臺也在其官方微博中對事件進行詳細說明。
02 官方微博：牙簽出自外賣平臺眾包騎手個人行為 ?
4月1號，該連鎖品牌在其官微中對事件進行說明。
門店在調取監控后，發現一名外賣騎手有重大嫌疑，并將視頻證據提供給轄區派出所，經派出所民警詢問，對其事實供認不諱。
經了解，投放該騎手為外賣平臺眾包騎手，與門店并無糾紛，并非報復門店，惡意投放牙簽的行為屬于騎手個人行為。事后外賣平臺已經將該騎手拉黑處理，永久禁入。
對于當事門店，品牌方表示由于店主未與消費者積極溝通，溝通方式欠妥，不符合其服務理念，給予警告處理。 再次出現類似問題，將解除加盟關系。
同時，該品牌也聯動外賣平臺推行食品安全標簽，從出餐源頭管控風險。并提醒廣大消費者，在拿到外賣飲品時需仔細檢查外包裝是否完整，如有破損，請勿飲用，并盡快聯系門店處理。
最后，該品牌向當事消費者道歉，將聯合第三方騎手服務商處理后續事宜。
03 危機公關 茶百道這次給行業做了個模板 ?
簡單拆分一下此次茶百道對于危機事件的處理，可供借鑒。
?1 說明事件緣由? ?
對事件經過進行簡單且清晰的說明，以便消費群體了解事件真相，做出判斷。
?2 劃清責任并道歉? ?
整體而言，此次事件中商家亦為受害方。但基于服務行業中“消費者權益第一”的理念，品牌方對其門店處理事件的態度予以清晰判斷，并做出處理，以讓消費者對其品牌方態度做出認知。
?3 風險管控? ?
事后，為防止類似事件出現，開始了安全標簽推廣行為，并對有風險的現象進行告知說明，提出解決方案。
茶飲店在經營中難免遇到各種突發情況，如何防范并做出相應處理方案，也是品牌建設道路上的重要一環。
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