新冠疫情之下，餐飲商家單渠道經營風險暴露無遺，一些傳統門店或倒閉或難以為繼或艱難轉型。疫情客觀上加速了整個餐飲行業的結構性變革，倒逼商家和從業者重新思考“餐飲經營”。

復工復產期，積極擁抱數字化快速發展線上經營的餐飲企業和堂食+外賣互補經營發力較早的商家在挑戰中搶占了一些新的機遇。

后疫情時代，外賣競爭態勢明晰，商家數字化能力逐步提升等主客觀因素的推動，紅餐網判斷，外賣“下半場”全面到來。

“上半場”周期內，餐飲外賣經歷了幾個外賣發展階段。

一是野蠻生長期 ?，2015年外賣平臺的紛紛入場，資本加持，補貼多、小店多、快餐多，商家“被動”中一擁而上搶占紅利，開啟了餐飲行業數字化發展的元年。

二是有序發展期 ?，補貼大戰后，品牌開始起量，一些商家開始注重門店的數字化經營，外賣持續增長。

三是有質發展期 ?，需求開始細分，供給開始品牌化，運營更加專業化，這也是今天外賣所處的階段。這個階段同時是全品類發展期，萬物到家，雖然只是點個外賣，但在整個訂單增長中，非餐飲的外賣訂單在持續增加。

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外賣+堂食雙主場時代 ?

商戶必備數字化思維 ?

美團外賣學院院長、到家事業群生態營銷部負責人白秀峰認為，過去的紅利未來不會再有，但在當下以及未來，商家一定會產生新的紅利能力，那就是以全新的商業視角，具備數字化運營能力、組織發展能力、需求洞察能力以及供應鏈能力。

白秀峰同時提出，餐飲經營已經進入外賣、堂食“雙主場”并重的時代，對經營者數字化意識、能力提出了更高要求，也提供了更多機遇，自身能力達標、外賣定位準確，同時掌握運營方法，才能獲得更多收入。

雙主場時代，數字化將是餐飲商家最為重要的戰略。 ?但美團研究院9月份發布的《中國餐飲商戶數字化調研報告》顯示，近9成商戶認為餐飲線上運營需要有專業的技術和能力，而目前中國餐飲商戶數字化率不足10%，僅有26.8%的餐飲商戶設立了全職線上化運營團隊。

針對現狀和需求，10月21日，美團外賣發布“餐飲新掌柜”計劃，宣布未來三年將借助數字化手段，發現、培養100萬既懂線下經營又懂線上運營的“餐飲新掌柜”，引發行業關注。

紅餐網（ID：hongcan18）了解到，“餐飲新掌柜”可通過線上開店、菜單設計、線上運營、出品提效、交付配送、售后管理和數據分析等七大招數 ，助力商家全鏈路數字化能力，從根本上提升坪效、實現利潤增長，搶占“下半場”先機。

美團外賣學院金牌講師胡欣認為，當下具備了一定數字化運營能力的商家，外賣業務板塊已經成為了門店突破營收瓶頸、盈效瓶頸的重要增長點。針對外賣運營，胡欣將“七大招數”拆解為外賣運營的5力7步26招，并以魚骨圖的形式呈現，清晰明了易理解。

胡欣以“七大招數”為外賣運營的軸線，并以更為細化和精準的26項能力豐富招數，而這些都是外賣運營人員或者未來的專業外賣運營師必備的業務理解力、產品研發力、平臺運營力、用戶運營力和數據分析力。只有掌握了這些精細化運營的意識和方法，才能在未來更好的提升餐飲的數字化能力。

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“魚骨圖”七大招，

讓餐企各施所長

有關數據顯示，當下我國餐飲商戶數字化主要形式為外賣，滲透率14%，相比于其他行業，餐飲行業數字化服務的滲透率并不高。但數字化為餐飲賦能的價值體現，并不僅限于線上銷售額的增長，更是鏈路渠道、服務模式的多維觸點打通，已經具備了一定數字化運營能力的餐飲新掌柜是如何運用“七大招數”進行門店升維突破的呢？

01?學會“線上開店”，體驗多快好省

很多餐飲企業自身基因比較好，品牌知名度高，線下門店多，但是卻對線上運營一籌莫展。而美團外賣“餐飲新掌柜”則致力于幫助餐飲商家快速學會“線上開店”。

成立于2000年的西式快餐連鎖商家華萊士，是具備“餐飲新掌柜”線上開店新思維的典型代表，其專門的外賣運營團隊通過將線上店鋪風格高度統一：色彩鮮明、品牌和品類標識醒目的頭圖，用意明確、推廣為主的店鋪海報，視覺一致、刺激味蕾的菜品圖片，向客戶傳遞著強烈的品牌理念。全國門店的全面線上呈現，密集的分布在各個城市，無論在哪里都有著強烈的品牌廣告屬性，一份投入，卻獲得了多份附加回報。

以北京菜為主的正餐品牌京味齋同樣視線上外賣店鋪為品牌曝光的方式之一，京味齋市場兼外賣事業部經理付閎雨認為，對于堂食生意很好的正餐而言，發展外賣是兼顧兩種餐飲商業模式、拓展餐飲兩個主場的必要嘗試，兼顧運營最大化坪效和人效的同時，也能助力品牌曝光。

02?線上“菜單設計”，不是照搬線下

好菜單會營銷。運營線上門店的時候，菜單的設計同樣重要。要設置什么菜品，放哪個位置，往往會影響到點購率。但因為對線上門店布局不熟，不了解用戶習慣，很多餐飲商家的線上菜單設置大多照搬門店菜牌，往往效果不佳。

有鑒于此，美團外賣“餐飲新掌柜”計劃特意將“線上菜單”列為重要的一環。

在北京開店10年的姥姥家春餅，雖然低調卻擁有諸多線上種草用戶。其線上運營負責人表示，那是因為對“線上菜單”的反復錘煉打磨，保證了每道菜品的品質呈現。

比如適合堂食的菜品還會再根據出餐時長、菜品體驗和菜品呈現三個維度進行外賣上新篩選，同時依據菜、肉、蛋、醬四個類別以及節氣節日研發新菜品更迭推出。最大限度降低了很多外賣商家因為菜單菜品帶來的客訴問題，既保銷量又?？诒?。

03?掌握“線上運營”，好比開礦取油

線上運營條線眾多，但核心的還是精準營銷，比如針對沒有評價的用戶、差評的用戶，每天都要在場景中精準維護。互聯網時代，獲客成本非常高，通過“線上運營”維護好已有客戶，建立起信任橋梁，號召用戶幫助宣傳，建立起高分店鋪，而不僅僅單純的做廣告，就能幫助自身把品牌慢慢做大。

2015年開了第一家門店的外賣品牌醬骨頭是跟隨外賣紅利發展起來的商家，如今在全國已有數百家店鋪，總部設有獨立的堂食運營中心和外賣運營中心。犟骨頭互聯網運營負責人文彩稱，成立五年，團隊一直在做的就是掌握“線上運營”，提高信任背書，創造口碑價值。

如今，通過美團外賣助力，有希望成為“餐飲新掌柜”，更是讓犟骨頭如虎添翼。

04?提升“出品效率”，刷新人效坪效海

疫情沖擊讓北京簋街的網紅品牌老店胡大飯館通過線上化運營開啟了復工復產，品牌效應帶來了巨大的流量，出品提效成為胡大在數字化運營上的新課題。

期間，胡大飯館通過烹飪工具的重新選擇、量化制作流程、優化配料供應鏈等數字化管理完成了核心產品麻小的標準化，提升出品效率的同時，既降低了對廚師的過度依賴，也緩解了人力的過度消耗，原材料同樣得以節省。此外，依據運營數據反饋堂食與外賣的互補，也避免爆單帶來的客訴和余貨帶來的餐損。

05?完美“交付配送”，創和諧共贏關系

交付配送成了外賣的“最后一公里”，通過騎手連接用戶，成了外賣出餐后的核心環節。具有互聯網從業經歷的“海盜蝦飯”創始人劉慶剛，將單品、爆款、能“扛盤”、不甩鍋等互聯網關鍵詞融入餐飲經營，使小龍蝦這種曾經的堂食專屬變為外賣爆品。

既然主打外賣，就最優化取餐動線，并使用外賣貨架，同時設置專門的外賣運營人員對接騎手，直接面向用戶。這樣，就避免了因品牌或者產品原因甩鍋騎手，與騎手建立起和諧共贏的關系。

06?注重“售后管理”，抓住回頭客的胃

運營線上門店，如何提高回購率，抓住回頭客十分關鍵。這時，“餐飲新掌柜”所具備的售后管理能力就發揮了重大作用。

成立時以堂食為主的中式快餐品牌和合谷在開啟線上運營時，設置專崗專人負責外賣運營，團隊在“售后管理”上十分重視，拉升線上店鋪復購率至36%以上。

利用后臺的功能，和合谷團隊針對客訴，除了補餐補券等常規做法，還邀請客人到店體驗，抓住顧客的胃，換回回頭客。此外，做好自身服務、提升產品和出餐效率的同時，以“線上運營”為突破口，針對性回復等做法還提升了口碑、提高了店鋪評分。

07?“數據分析”助力，全鏈路數字化

數字化時代，數據就是餐企的命脈。上市餐飲品牌“九毛九”善于運用新技術，通過美團外賣大數據指導新店選址、消費者喜好決定菜品研發，并設有線上數據分析、外賣操作標準等專職人員。

比如，通過經營數據反饋調整堂食和外賣占比，通過競品數據和菜品數據微調產品結構、通過產品、體驗、評價、營銷等多維度照顧用戶消費心理等。數字化已經貫穿品牌運營的全鏈路。

白秀峰認為，當下餐飲數字化運營，尤其是外賣做的好的商家，都已有幾個共性：

一是30、50法則。 ?即在不增加成本的情況下，線上訂單增加50%，堂食訂單增加30%，這是成本最優臨界點。

二是抓住線上供給不平衡的紅利。 ?比如傳統電商平臺的供給基本平衡，因為訂單可以發往全國甚至全球。但外賣不同，3-5公里是配送半徑，但平臺會有流量扶持、訂單返傭等優惠政策，當下生意的好壞取決于供需兩端，這是一個經濟學原理。

三是抓準外賣定位。 ?這要歸根于人的能力，人的數字化能力，商家們能否在數字化浪潮中迅速轉型為“餐飲新掌柜”。

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三大服務體系 ?

助力百萬“餐飲新掌柜” ?

與傳統餐飲掌柜相比，“新掌柜”擁抱數字化趨勢，對數字化經營有強烈意愿，掌握運用數字化工具的新技術，具備線上線下運營能力和服務能力，通過線上經營獲得新客群和新收入。

在美團外賣的“餐飲新掌柜”計劃中，平臺就從商家服務體系、商家成長體系和人才培養體系等多個維度給出了“新掌柜”培養解決方案。

在商家服務體系方面，美團外賣為商家提供了自助入駐通道和一站式問題解決入口。比如新店上線，符合條件的商家3小時內就可以完成從申請到上線的入駐需求。

商家成長體系方面，美團外賣建立了衡量商家運營能力的百分制指標體系，分數直觀地反映了商家運營能力和消費者下單體驗。分數越高的商家，將得到更多的權益激勵，驅動商家自主成長。

人才培養體系方面，美團與人社部教培中心聯合培訓“外賣運營師”。10月中旬，首批62名外賣運營師獲得認證，作為支持商家數字化轉型的專業人才，這一新職業將更好的助力“餐飲新掌柜”線上化運營。

小結 ?

近年以來，以美團為代表的的平臺方一直致力于生活服務業商戶更好經營、順應時代轉型提供解決方案。尤其年初疫情以來，美團發布了多輪“春風行動”，從傭金減免、金融扶持、流量補貼、專業培訓等方面助力商家復工復產。

“在數字時代，線上經營能力決定了餐飲企業的‘天花板’”，白秀峰表示，美團外賣平臺有數百萬商家，了解線上經營方法和規律，幫助有數字化意識和行動的商家，實現數字化升級，助力餐飲業與數字時代同行。