餐飲經營中，經常會遇到各種各樣的問題，讓餐飲老板們措手不及。

餐廳遭遇這些問題時該怎么辦呢？本文將選取餐飲關注較多的幾個點進行解答說明。

惡意差評 ?

惡意差評是餐飲人較常遇到的問題之一，有可能是同行看到你的店鋪生意好故意在網上惡意差評，也有可能是某些顧客的惡作劇。

惡意差評如果處理不及時或不恰當，給餐廳帶來的損失使顯而易見的。

解決辦法：

1 做一個簡單的官方回復 ?

網絡上發現惡評，不要刪帖，也不要回避，最緊要的，是本著不激化矛盾的原則，先去做一個簡單的官方回復。

既然是官方回復，又面臨著“顧客”非常氣憤的情緒，對顧客稱呼切勿使用輕浮詞匯，而要用先生、女士等正式稱呼。同時，在官方回復后面留下公司的固定電話號碼，既方便“顧客”聯系，又提升了店家負責任的畫面感。

2 想辦法發好評，把惡評頂下去 ?

惡評亮在評論首頁，會影響到其他顧客對店面的評價。為此，我們需要想辦法發帖，讓惡評翻頁。

萬不可讓員工注冊賬號發點評。因為他們畢竟是咱們的員工，會有意無意地站在公司的角度看問題，發出評論不客觀，讓他人抓住把柄。

最好的辦法，找關系比較好的顧客來幫我們發評論。評論不一定非要五星好評，也可以是中性的。這些評論的最大作用，就是把惡評頂下去，不要讓它停留在首頁。只要惡評不在首頁，其對品牌的危害就小了很多。

顧客幫忙之后，別忘了送他們一些小禮物，或者給予一定的就餐優惠。

3 嘗試著聯系惡評發布者 ?

通過網站聯系惡評發布者。聯系到或者聯系不到，都不重要，一定要努力聯系。

如果是正常的客人，我們一般可以通過網站取得聯系方式，進而正面溝通。如果對方是同行或故意作對的，他通常會選擇回避，我們聯系不到他。其實，故意發布惡評的人越是回避，越是不愿意跟我們正面溝通，越是有利于我們后面的方案。

倘若惡評發布者愿意正面溝通，我們在交涉過程一定要通過正常或者非正常手段，拍攝并留存錄音、視頻、截屏圖片等證據。比如，客人獅子大開口索要大額賠償，或者點明要好處費之后再刪帖等。

4 借助惡評做事件營銷 ?

如果與惡評發布者溝通無效，對方繼續在網上發帖抹黑我們，事態無法控制。這個時候可以反戈一擊，可發布“網絡暴力，商家躺著中槍”這種文章，來打同情牌。

如果前面拿到了證據，可在文章中文圖并茂地進行展示，更具說服力。

文章寫好后，可通過微信公眾號、微博、各大論壇等多種渠道發布，也可以請一些專業來發布。如果有條件的話，可將這件事拍攝成視頻新聞，發布出去，效果更好。

這種的新聞，顧客關注點會放在網絡暴力、敲詐等，不會有負面作用。相反，它對品牌既是一種保護，又是一種宣傳。

5 平時要做好這些工作 ?

平時做好如下這些工作，有利于應對惡評危機。

一、企業可安排專門的人，平時多在網上發關于品牌的正面帖子。這樣可確保顧客搜索該品牌時，總能找到正面的信息。

二、讓每家店的團隊養成保存證據的好習慣。顧客故意找茬也好，揚言發布惡評也罷，員工在交涉過程中可有意識地錄制視頻、音頻，拍攝照片，并保存下來。

三、有條件的話，聘請一個專業律師做顧問。一旦形成事件，由律師跟客人談判，而不要讓店里的人隨意跟他們談。律師有理有據，可有效控制事態。

四、在企業的品牌宣傳中，尤其是宣傳視頻安全、對客安全等，讓律師適當露面。一來對外樹立這家企業懂法尊法的形象，二來可震懾某些別有用心的攻擊者。

顧客造謠中傷 ?

除了惡意差評，顧客造謠中傷也是很多餐廳會遇到的問題：例如被說食材有問題、偷工減料、用地溝油、用違規品等。

在如今網絡發達的當下，因為莫須有的謠言而關門的餐廳數不勝數。

解決辦法： ?

1?千萬不要抱著“破財免災”的態度解決事情 ?

遇到這種情況，很多餐飲人的第一反應是怕麻煩，擔心出問題容易得罪客人而驚慌失措，不斷從自身尋找原因，尤其是事件在網上一發布，很多人都會抱著“破財免災”的態度，想要趕緊花點錢平息。

如果你也是這樣想的，就恰恰中了他們的計策。這時一定要鎮靜下來，好好分析事情的來龍去脈，千萬不要慌亂中亂賠償。

2 報警 ?

確定是造謠后，第一時間要報警。這是對自己是保護，對那些造謠者來說也是震懾。

3 發布聲明 ?

正面回應網絡造謠這一做法，會讓消費者看到餐飲企業的誠意。

博得了大家的好感之后，接下來要做的就是發布聲明，將“被造謠”的食材采購單、抽檢證明等信息公布于眾，表明自己一切按照流程標準進貨選用食材，并沒有偷工減料。

4 利用多媒體平臺對事件進行跟蹤報道 ?

正面回應之后，接下來的各項配合檢查環節，利用一切能夠利用的媒體平臺，多渠道進行事件跟蹤報道。

比如，邀請第三方媒體、電視臺等到店關注事態發展，在第一時間報警處理，包括警方到店突擊檢查的畫面由媒體進行拍攝并報道。

5 邀多方人員進行真相調查 ?

不管造謠者出于什么目的污蔑你，也不管你心里有多恨造謠者，你都要做到一點，
那就是把造謠者請到餐廳，與媒體、供貨廠家，然后借助媒體聯系到當地的食品檢測中心的工作人員，一起做一場“真相調查”。

引起消費者圍觀的同時還能“洗白”餐廳，不失為一舉多得的做法。

惡性競爭

餐廳經營中，特別是生意較好的餐廳，或多或少的都會遭遇同行的惡性競爭。惡性競爭中，多為對方不計成本降低價格，以低價“搶客”。

遇到這種問題，心態一定要穩住，不能自己亂了陣腳。一旦自己慌了，你出的對策往往會陷入與對方競爭的惡性循環中。

解決辦法： ?

這時候，要打心理戰，不打價格戰。這里的“心理戰”，指的是“占領顧客的心智”，
用贏取顧客的信任來打贏這場競爭。

1 在店內宣傳食材或展示食材 ?

“真材實料、100%健康食材，經得住考驗！”“真材實料、健康無法打折！”……

諸如此類的標語，目的就是向顧客展示自己餐館注重品質、原料好食材好，好東西本身貴，沒法打折；同時按暗示對方打折還能做生意，一定是因為食材便宜廉價，質量不好。

（紅餐原創圖片）

此外，還可以在店內進門處做一個小型的展示臺，把食材、油、調味品等都展示出來（當然最好是品牌的），讓顧客更進一步信任：你家用的原料都是可靠的。

2 對招牌菜進行信任營銷 ?

招牌菜可以說是餐廳吸引顧客的有力武器，這個時候可以加強宣傳招牌菜，宣傳招牌菜的健康食材、招牌菜的味道、招牌菜的獨特之處等。

比如你做的是炒雞，可以從四個方面做文章：

1、XX炒雞為什么好吃？
食材方面：我們的雞選的是什么品種、出欄多久、肉質口感如何；

2、XX炒雞為什么健康？
當天宰殺，永不隔夜，永遠用當天的活雞，所以健康；

3、XX炒雞為什么美味？
因為炒雞大師坐鎮，用最大牌的醬料、最用心精湛的廚藝來烹飪；

4、XX炒雞為什么屢遭別人模仿？
因為太好吃了！但是秘方在手，再模仿也只是樣子！

3 服務要跟上 ?

越在競爭的時候，店內管理一定要跟上，尤其是小店，一定要保持比平時更好的清潔，服務更到位，菜品更用心。

4 建立品牌故事 ?

品牌故事是消費者與品牌情感鏈接紐帶，品牌故事做的好就等于做好了營銷，品牌力也就會跟著提升。

蘋果手機建立了“三個蘋果”品牌故事，“第一個是夏娃的蘋果，帶我們看到這個新世界。第二個是牛頓的蘋果，帶我們了解這個新世界。第三個是喬布斯的蘋果，則帶我們體驗這個新世界。” 當消費者將喬布斯與夏娃、牛頓聯系在一起的時候，品牌力也就跟著提升了。

在比如說德芙巧克力面對競爭激烈巧克力市場時，將自身品牌故事公之于眾：一對戀人因為巧克力冰淇淋融化而錯過，從冰激凌演變而來的德芙都被牢牢刻上：“DOVE” 凄美愛情故事成就了感動世界的浪漫巧克力品牌。