9月26日，海底撈的張勇在港交所敲響了上市的銅鑼，發(fā)行價(jià)為每股17.8港元，開盤后上漲10%，市值突破千億港元，張勇夫婦身價(jià)也暴增至650億港元。

“大海航行靠舵手”，作為海底撈的掌舵人，張勇從一個(gè)農(nóng)村出身的電焊工開始，歷經(jīng)20多年到今天成為餐飲界首富，他是怎么寫就這段傳奇的？

今天中午12點(diǎn)57分，海底撈的某位員工在朋友圈驕傲宣布：“我在一家上市公司海底撈上班！”

而海底撈創(chuàng)始人張勇，這個(gè)農(nóng)村出身的草根創(chuàng)業(yè)者，也一躍成為身價(jià)650億港元（約合570億元人民幣）的餐飲富豪。走到這一步，張勇用了24年。

1994年之前，人們說(shuō)起“海底撈”只會(huì)想到四川麻將當(dāng)中的一個(gè)術(shù)語(yǔ)“海底撈月”。那一年，只有23歲的張勇在做過電焊工、開過麻辣燙后，決定踏踏實(shí)實(shí)做點(diǎn)生意。于是，找到幾個(gè)朋友湊了8000元在四川簡(jiǎn)陽(yáng)縣的四知街開了一家火鍋店，這就是海底撈。

但是，海底撈的發(fā)展也并非是一帆風(fēng)順的。

作為一名餐飲新人，張勇剛開始連炒料都不會(huì)，所以只好左手拿書，右手炒料，邊炒邊學(xué)，導(dǎo)致火鍋味道很一般。這在火鍋遍地的四川，底料不好根本就很難生存下去。那怎么辦呢？經(jīng)營(yíng)過麻辣燙的張勇，在賣了半年的一毛錢一串的麻辣燙后就悟出了一個(gè)道理——服務(wù)可以贏得顧客。因此在經(jīng)營(yíng)火鍋店的時(shí)候，張勇將“服務(wù)”二字融入其中。味道一般，那就態(tài)度好點(diǎn)，顧客要什么盡量，上菜快點(diǎn)，有什么不滿投訴就好好賠笑道歉。

而因?yàn)榉?wù)態(tài)度好和上菜快，這家街邊火鍋店由此得到客人的認(rèn)可，底料做得不好甚至有客人愿意指導(dǎo)張勇。

張勇發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補(bǔ)味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無(wú)論客人有什么需要，都二話不說(shuō)，一一滿足。這樣做了幾年之后，海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)已經(jīng)是家喻戶曉。于是，8年后，張勇將海底撈開進(jìn)了北京，之后又用了8年的時(shí)間將海底撈從北京開到海外，直至到香港上市。

▲海底撈股權(quán)結(jié)構(gòu)（上市前，數(shù)據(jù)源自天眼查）

▲靜遠(yuǎn)投資股權(quán)結(jié)構(gòu)（數(shù)據(jù)源自天眼查）

沒有背景，拼不起爹；學(xué)歷不高，只有不怕苦才能走得更遠(yuǎn)。下雨天，沒傘的孩子只有快跑。張勇，這個(gè)沒有資源沒有背景沒有學(xué)歷的年輕人，靠一股拼勁改變了自己的命運(yùn)。他曾在公開場(chǎng)合表示，海底撈核心價(jià)值觀是創(chuàng)造雙手改變命運(yùn)的空間，這正好與他的個(gè)人經(jīng)歷有關(guān)。

天下沒有白吃的午餐，也沒有誰(shuí)的成功是唾手可得的，唯有你努力的汗水能給你答案。

很多人認(rèn)識(shí)或者喜歡海底撈都是源于他們的“服務(wù)”。如今網(wǎng)上很多報(bào)道都圍繞著海底撈的服務(wù)來(lái)做文章：

一個(gè)人吃飯，服務(wù)員給送上了一只小熊，原因是怕你一個(gè)人孤單；一群女生在吃火鍋，突然說(shuō)希望能換一個(gè)帥氣的小伙子來(lái)服務(wù)，不一會(huì)兒滿面笑容的小哥出現(xiàn)；有顧客覺得海底撈的圣女果很好吃，開玩笑說(shuō)希望能帶走一些，出門的時(shí)候服務(wù)員笑容滿面地遞上了一袋圣女果，說(shuō)“破例送了你一些”……

無(wú)一例外，這些“變態(tài)的服務(wù)”贏得了客人的認(rèn)可，而海底撈也成為了“極致服務(wù)”的代表。

不過，對(duì)于張勇來(lái)說(shuō)，真正的服務(wù)就應(yīng)該是給顧客驚喜，給他們超預(yù)期的體驗(yàn)。

曾經(jīng)，海底撈有一位客人在吃完火鍋后喜歡吃米飯，而四川的飯店在配米飯的時(shí)候會(huì)放上泡菜，但這位客人偏偏不愛吃泡菜，喜歡的是老干媽拌香菜。很多餐飲店是沒有這個(gè)菜的，但海底撈卻能滿足這位客人的需求。在客人提出需求后，以后這位客人再來(lái)就為他送上老干媽拌香菜。而甚至有一次他去其他地方出差，發(fā)現(xiàn)給自己送上的米飯也是老干媽拌香菜，給了他很大的驚喜。

原來(lái)，剛好有一個(gè)四川店的老員工調(diào)到那個(gè)地方去了，記得他的喜好，因此直接為他上了老干媽拌香菜。而因?yàn)檫@個(gè)驚喜，客人回去之后主動(dòng)為海底撈宣傳，海底撈也因此收獲了更多的口碑。

還有，海底撈的所有門店都設(shè)立有兒童游樂園，甚至兒童車、嬰兒床，為的就是方便帶孩子來(lái)用餐的客人。而當(dāng)嬰兒車和嬰兒床出現(xiàn)在客人的面前，他們會(huì)非常意外，這就是超出預(yù)期的服務(wù)。

△關(guān)于海底撈的服務(wù)評(píng)論

通過給顧客驚喜感動(dòng)顧客，通過超預(yù)期的服務(wù)得到認(rèn)可、贏得口碑，這才是海底撈服務(wù)的真正魅力。 ?

張勇曾經(jīng)表示，自己做火鍋是偶然，但這也算歪打正著，因?yàn)榛疱佅鄬?duì)于其他餐飲，品質(zhì)的差別不大，因此服務(wù)就特別容易成為競(jìng)爭(zhēng)中的差異性手段。

在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境差不多的情況下，海底撈幾乎能滿足顧客的一切需求，這也就成就了海底撈的“變態(tài)服務(wù)”。

而這個(gè)理念，正如在海底撈上市現(xiàn)場(chǎng)，海底撈股東代表茍軼群說(shuō)的那樣：“海底撈成功上市，最重要感謝兩個(gè)群體：一是我們的顧客，廣大顧客認(rèn)同我們的努力，并用極高消費(fèi)忠誠(chéng)度回報(bào)我們。另外一個(gè)群體是海底撈的五萬(wàn)多名員工，你們踐行雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，同時(shí)一起打造中國(guó)最大中式連鎖餐飲集團(tuán)。”

2011年《海底撈你學(xué)不會(huì)》出版，將海底撈從一家小有名氣的火鍋店，推向“神壇”。各行各業(yè)都開始去模仿學(xué)習(xí)海底撈，而其中海底撈的“師徒制”的管理方式，被大家總結(jié)為海底撈的“家文化”。

在餐飲行業(yè)，除了服務(wù)，海底撈的薪酬和福利制度都是首屈一指的。從海底撈發(fā)出的招聘啟事來(lái)看，海底撈實(shí)行計(jì)件工資制，多勞多得，入職后門店根據(jù)崗位評(píng)定初、中、高級(jí)員工，根據(jù)不同城市，員工薪酬有所不同，普通員工最高可以拿到8000元/月，包食宿。員工正式入職后可以報(bào)銷火車票和汽車票，工作滿一年帶薪休假并報(bào)銷車票；夫妻雙職工、店經(jīng)理可享受住房補(bǔ)貼，滿三年的員工子女可以享受2000~5000元不等的教育補(bǔ)貼，高級(jí)員工還有父母補(bǔ)貼……

海底撈的員工薪酬中上、福利一流、晉升路徑清晰。另外，海底撈通過師徒制綁定店長(zhǎng)權(quán)益，帶徒弟開店，開店越多效益越好，收入越高。同時(shí)，海底撈還給店長(zhǎng)和員工充分授權(quán)，店長(zhǎng)擁有管理權(quán)、收益權(quán)、人事權(quán)，以及很大的財(cái)務(wù)權(quán)。

但是，這樣在外人看來(lái)溫情脈脈的“家文化”，張勇卻說(shuō)這是媒體和員工的誤解。其實(shí)海底撈的文化是“狼性文化”。

從來(lái)不計(jì)算營(yíng)業(yè)額的張勇在接受媒體采訪時(shí)說(shuō)：“其實(shí)我一點(diǎn)都不善良，算賬很清楚。”

所以海底撈在培訓(xùn)機(jī)制上制定了“師徒制”。每個(gè)員工在進(jìn)入海底撈工作時(shí)都配有一名師父，二者的利益是牢牢綁定在一起的。這種制度能夠激勵(lì)老店長(zhǎng)為海底撈培養(yǎng)更多的新店長(zhǎng)，也為海底撈快速拓店打下基礎(chǔ)。為此，也有報(bào)道稱這種制度正在讓海底撈變得冷酷。

同時(shí)，為了提高各店的競(jìng)爭(zhēng)力，海底撈還推出了末位淘汰制，每個(gè)月為門店評(píng)等級(jí)，連續(xù)幾個(gè)月處于落后的店則可能面臨淘汰，店長(zhǎng)也會(huì)遭受懲罰。

這種“殘酷”在海底撈的發(fā)展過程中，張勇對(duì)自己的合伙人同樣不講情面。

比如，他很早就讓自己的太太回家去了，之后他又讓其中一位合伙人的太太也退出了海底撈。在2007年，張勇讓自己的20多年的老朋友施永宏也下崗了。

這樣一個(gè)在員工眼里十分關(guān)心員工、關(guān)注員工的老板，在朋友眼中不太“仗義”甚至有點(diǎn)無(wú)情的張勇，卻因?yàn)閳?jiān)持自己的管理理念，以結(jié)果為導(dǎo)向，不分親疏帶出了中國(guó)第一家百億餐飲企業(yè)，帶出了一家千億的上市餐企。

結(jié)語(yǔ) ?

海底撈以8000元起家，從縣級(jí)市的一間街邊小店發(fā)展到如今在香港上市，市值突破千億港元，歷時(shí)24年。

且不說(shuō)海底撈成了香港迄今為止入場(chǎng)門檻最高的新股（投資者最低入場(chǎng)費(fèi)用達(dá)1.78萬(wàn)港元），單就它對(duì)餐飲業(yè)的影響而言，此次上市也無(wú)疑是有標(biāo)志意義的。

海底撈能走到今天，掌舵人張勇居功至偉，他靠服務(wù)生存、靠人員發(fā)展、靠管理壯大。他這一路走來(lái)，波瀾壯闊的傳奇經(jīng)歷不知令多少餐飲人向往。

但是很顯然，對(duì)于張勇來(lái)說(shuō)，海底撈上市絕不是終點(diǎn)。三年前他曾說(shuō)：“我覺得很困擾，也沒想到做這么大，走到現(xiàn)在也不知道往下該怎么走。”相信上市之后，他依然會(huì)繼續(xù)思考“往下該怎么走”。

祝賀海底撈！祝福張勇！