有很多酒店和餐廳，由于制度過于僵化，導致會出現這樣的情況：銷量排名前三甲，月月拿獎的員工被養成混日子的老油條；主力菜品被投訴，責任廚師挨批還要被扣工資。

日復一日，后廚就會變得怨聲載道，老油條依舊混日子，認真工作的也逐漸產生“離心”。面對這種情況，廚師長們又該如何解決呢？

鄭州鄭飛國際酒店總廚羅建，就想出了一箭雙雕的妙計：

既獎勵高銷量，也表揚零投訴；既懲罰高投訴，也不放過低銷量。

雙重標準同時兼顧，強弱隊伍齊頭并進，最終形成一股“爭高（銷量）求低（投訴）”的積極勢頭。

獲獎菜無懸念；主力菜受冤屈

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菜品是否被食客認可，需要從它的投訴率和點擊率兩方面分析，但這兩項指標遵循的方向不同，難以納入同一考核體系中，因此大多數酒店會按點擊率排名進行獎勵，按投訴情況進行處罰。

羅建半年前就是用的這套考核方式：點擊率排名前兩位的菜品，設計這道菜品的員工可得獎金20-30元，每收到一次投訴，責任員工則會被扣罰50-100元。

這種管理模式的弊端很快顯現出來：排行榜前兩名總是那幾款旺銷菜輪流坐莊，因此每月被獎勵的員工基本不變，另一批搶不上狀元和榜眼的旺銷菜，卻因為高點擊率帶來了高投訴率，所以扣罰對象也相對集中。

結果整個后廚出現了消極怠工現象：無獎無罰的員工得過且過，拿獎拿到手軟的員工不求上進，而經常被罰的員工怨聲載道。

于是，羅建開始思考將點擊率和投訴率結合起來，用一種相對公平的方式考核后廚員工。

雙標準評分法則，老油條不再混

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經過多次修正，最終確定了一套“雙標準評分法則”：在考核時兼顧菜品點擊率和投訴率。

羅建將后廚員工按檔口分為6個團隊，每月底，以團隊為單位進行考核：

1、當月投訴率最高的團隊直接扣罰200元。如第二個月仍“蟬聯”最高投訴率，則扣罰的同時會被嚴重警告，如第三個月依然穩居投訴率榜首，則直接辭退整個團隊。

2、當月出現零投訴的團隊，無論菜品點擊率排名如何，都會獲得200元獎勵。每月通常會出現2-3個獲此獎勵的團隊。

3、當月菜品按點擊率排序。排名前兩位的菜品所屬團隊，分獲100元獎勵，若該菜品屬于投訴率最高的團隊，則從排名中剔除，獎勵資格依次后推。

比如，排名第二的菜品被剔除，則排名第三的菜品獲得獎勵。點擊率排名最后兩位的菜品所屬團隊，分別扣罰100元。若該菜品屬于投訴率最高的團隊，即使已被處罰過一次，依然要再次受罰。

4、點擊率前兩名中投訴率低的團隊再獎勵100元。

5、點擊率最后兩名中投訴率高的團隊需再扣罰100元。若投訴率最高的團隊位于此列，則不再重復扣罰。

“打”與“罰”，自己選

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1、如果出現菜品口味方面的投訴，比如有食客反映某道菜咸了、淡了，或和以往有偏差的，還需要廚師長親自品嘗調查后，根據真實情況判斷是否屬于投訴范圍。

2、受罰團隊有兩種處罰方式可以選擇：

①現金處罰

若選擇現金處罰，罰金可由各團隊負責人按成員的責任分配；

②義務勞動

如選擇義務勞動的處罰方式，即該團隊員工負責下個月后廚的衛生清潔工作，若該團隊被罰100元，則負責半個月，若扣罰200元，則負責1個月，若受罰團隊比較多，則由團隊之間協商平均分配勞動時間。

問：制度實施以來，成效如何？

羅建：

我們是個綜合性酒店，菜譜上有各種菜系，但粵菜的點擊率最高，走菜量能占到總點菜量的百分之四十，但是點擊率高的同時出錯率也變高。

我們檔口的員工每月都會比其他檔口的員工多幾份罰單，每張罰單至少50元。而暢銷菜品的獎金也不過20-30元，與罰款數額相比微不足道。因此我們部門員工產生了降低銷量來減少投訴的想法。

現在酒店實行了“雙標準考核”，獎金額度提高了，檔口的每個人都能獲得實惠。我們粵菜檔只要保證投訴率不是最高的就能參與評比，勝算很大，獲獎率很高。

另一方面，那些因為客觀條件造成點擊率不高的部門，為了獲得獎勵，會努力爭取零投訴，他們看到了獲獎的希望，也不再“混日子”。

實施半年來，后廚員工不光爭著做旺菜，而且呈現了一股競相降低投訴率、提升點擊率的積極勢頭。