新年還未過(guò)完，一起服務(wù)員被打事件，讓眾多餐飲同行氣憤不已。服務(wù)員被打事件已經(jīng)不是一次兩次，為什么一線員工會(huì)接連出事？到底責(zé)任是該歸結(jié)在顧客的無(wú)理取鬧，還是服務(wù)員的處理不善，亦或是餐廳管理混亂？

面對(duì)層出不窮的餐飲暴力，餐飲人又到底如何保護(hù)自身？

01 一句“買(mǎi)單”，服務(wù)員被5名顧客毆打入院 ?

2月26日，衡陽(yáng)餐飲人的朋友圈被一則《主持公道，匡扶正義——尋找毆打餐企服務(wù)員的顧客的告示》消息在衡陽(yáng)朋友圈刷屏。

在大家一片嘩然與聲討中，服務(wù)員許貴蘭卻躺在醫(yī)院，忍著渾身的疼痛和眩暈，靜靜地等待著法醫(yī)的鑒定結(jié)果。

許貴蘭回想起被打前的一幕，至今還有些發(fā)懵，她始終不明白為何一句“您結(jié)賬了嗎？”會(huì)遭到5名顧客的集體圍打和謾罵。

△許貴蘭被打視頻

許貴蘭被打事件絕非個(gè)例，在餐飲行業(yè)幾乎每月都會(huì)爆出一兩件服務(wù)員被欺辱事件：

小龍坎門(mén)店員工因勸阻醉酒客人插隊(duì)而被打；

海底撈員工被嫌倒水慢，而被要求喝10杯水；

就連許多明星，成名前做服務(wù)員時(shí)也經(jīng)歷過(guò)被客人掌摑的窘境……

為什么餐飲人被欺凌事件總是層出不窮？

02 為什么“受傷”的總是服務(wù)員？ ?

在這些暴力事件背后，我們不難發(fā)現(xiàn)，除了顧客的無(wú)理取鬧，還存在很多原因。

1、社會(huì)傳統(tǒng)觀念使然，服務(wù)員地位普遍不高

在許貴蘭事件之后，我們看到了很多網(wǎng)友的議論聲，其中一位網(wǎng)友說(shuō)道：

“服務(wù)員、快遞員、送餐員，這些人的學(xué)歷低，年齡小，看著就好欺負(fù)，有些欺軟怕硬的人，在別處受了氣，只能用這些小孩撒氣。”

網(wǎng)友的這句評(píng)論也隱晦的揭示了一些行業(yè)內(nèi)無(wú)法言喻之事。

2、企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制缺失，溝通出錯(cuò)導(dǎo)致沖突

前不久齊先生去前門(mén)的一家餐廳吃鹵煮，可因?yàn)辇R先生本身對(duì)鹵煮的口味比較挑剔，幾次三番的找服務(wù)員要佐料，由于店內(nèi)客人比較多，服務(wù)員有些忙碌，遂有些煩躁的說(shuō)了句：

“事真多，就不愛(ài)做你這種人的生意！”隨后，拿了一罐鹽重重的放在了桌上。

雖然服務(wù)人員為齊先生提供了服務(wù)，但因?yàn)橐痪浔г沟脑?huà)卻讓齊先生心里很是窩火，如果遇到心情不好或者脾氣暴躁的顧客，將會(huì)導(dǎo)致矛盾加劇。

3、餐廳服務(wù)流程不完善，環(huán)節(jié)出錯(cuò)

春節(jié)期間，黃小姐和朋友一行6人去吃火鍋，餐廳滿(mǎn)位需要排隊(duì)。等了近一個(gè)小時(shí)，也沒(méi)服務(wù)員來(lái)叫號(hào)，黃小姐去詢(xún)問(wèn)情況，被告知半小時(shí)之前就有了四桌客人結(jié)賬，但是遲遲沒(méi)有離開(kāi)。

“你們不能去問(wèn)下他們嗎？這有人都還沒(méi)吃上飯呢。那邊還有2個(gè)人占著六人位呢，桌都撤了。”黃小姐和朋友有些著急。服務(wù)員態(tài)度雖好，卻很無(wú)奈：“我們?nèi)ゴ呖腿诉@不合適。”

同樣都是客，面對(duì)這樣的困境，服務(wù)員又該如何呢？

黃小姐所經(jīng)歷的事情，在很多餐廳的客訴里都出現(xiàn)過(guò)，可是遲遲沒(méi)有引起商家的重視，而其中因?yàn)椴缓侠淼淖话才乓l(fā)的事件，也成了服務(wù)員和顧客發(fā)生沖突的癥結(jié)所在。

03 面對(duì)餐廳暴力事件 ?餐飲人到底該如何保護(hù)自己？ ?

面對(duì)暴力事件頻發(fā)，餐廳雖然不能選擇顧客，但可以通過(guò)一些措施來(lái)避免沖突和保障員工的生命安全。

1、?豐富流程，用親切 “打動(dòng)”客人

大多數(shù)時(shí)候，沖突都是在一方表示不滿(mǎn)，而餐廳工作人員又沒(méi)有提供合理有效的方案導(dǎo)致的。

△顧客在用餐后，因?qū)φ劭鄄粷M(mǎn)意，對(duì)餐廳打砸的場(chǎng)景片段

餐廳的服務(wù)流程設(shè)置不合理，服務(wù)員工作中只是照本宣科，但是現(xiàn)場(chǎng)情況又是多變的，這就難免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。

因此，餐廳可以在宣導(dǎo)流程的時(shí)候，多加豐富，加些情景化的引導(dǎo)。

2、?設(shè)置安全專(zhuān)員，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)、調(diào)解

上文提到的衡陽(yáng)服務(wù)員被打入院卻沒(méi)有人上前勸阻，這個(gè)很明顯就是餐廳的不作為。餐廳在服務(wù)好顧客的時(shí)候，也不應(yīng)該忽視員工的生命安全。為避免這樣的情況出現(xiàn)，餐廳或許可以設(shè)立一個(gè)安全專(zhuān)員的崗位。

火鍋品牌小肥羊就有這樣的崗位設(shè)置。

“店里安全員通常都是當(dāng)值主管或者經(jīng)理，時(shí)時(shí)需要關(guān)注門(mén)店的監(jiān)控，一旦發(fā)生突發(fā)事件，要及時(shí)做出相應(yīng)的反應(yīng)。如，報(bào)警、安撫客人、事件記錄等。另外，安全員佩戴鮮明的安全員標(biāo)識(shí)，對(duì)于一些不法分子，諸如小偷，可以起到威懾的作用。”

3、?給員工足夠的權(quán)限，讓員工維權(quán)

?顧客是上帝，在這個(gè)觀念灌輸下，很多餐廳要求員工千萬(wàn)不能得罪顧客。這就導(dǎo)致服務(wù)人員處于弱勢(shì)地位。

當(dāng)出現(xiàn)顧客刁難，服務(wù)員害怕投訴或者被扣錢(qián)，遇到惡意刁難甚至辱罵毆打也都默不吭聲。

△惠州某餐廳服務(wù)員被打

如果餐廳管理者能給員工明確權(quán)限，遇到不合理的要求可以拒絕，甚至有權(quán)限“請(qǐng)顧客離開(kāi)”，那還會(huì)有那么多服務(wù)員被打不敢反抗的事情嗎？

沒(méi)有底氣的員工，注定是被欺負(fù)的。餐廳要做他們最堅(jiān)定的后盾！

小結(jié)：

員工是餐廳的最大財(cái)富，但有多少餐飲老板意識(shí)到呢？餐飲行業(yè)為什么總是出現(xiàn)用工荒？為什么店里的員工總是留不住？干著最累的活，拿著低工資，卻沒(méi)有得到足夠的尊重，甚至連生命安全也無(wú)法得到保障。試想一下，誰(shuí)愿意貢獻(xiàn)自己的忠誠(chéng)？