做廚師長(zhǎng)的都有這個(gè)困惑：為什么訂出的制度大同小異，有人能把廚房管得很出彩，有人整日焦頭爛額也沒(méi)起色？本文介紹的這位廚師長(zhǎng)，由于致力于制度教條背后的深層管理，他的很多理論，都是在跟別人“唱反調(diào)”，但卻在實(shí)踐中取得了最大的效果。?

一般酒店中，廚師長(zhǎng)都不再?gòu)氖戮唧w的崗位工作，而是制定出許多標(biāo)準(zhǔn)來(lái)控制出品。很多人在對(duì)菜品界定時(shí)，會(huì)使用“少許”、“色澤紅亮”這樣的模糊描述。對(duì)于這種表述，如果對(duì)方同是行政總廚，那么對(duì)菜品的看法可能跟自己差不多，會(huì)有個(gè)類似的判斷尺度；但是對(duì)于同樣的菜，下面小弟的看法就會(huì)有不同，因?yàn)樗麩o(wú)法達(dá)到跟總廚相同的廚藝水平。并且，他的水平還不足以去領(lǐng)會(huì)總廚的最終意圖，以模糊概念來(lái)說(shuō)的一些東西他們是不能領(lǐng)會(huì)的。那么，我們就只能將我們的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)制定得更細(xì)，讓他們一看就能明白，不要用一些只可意會(huì)不可言傳的表達(dá)方式。

例如一道西芹炒百合，廚師長(zhǎng)給出的判斷標(biāo)準(zhǔn)是：西芹要顏色碧綠，百合顏色雪白，西芹要到十成熟，百合要到七成熟，裝盤要漂亮，明油亮芡。但對(duì)廚師來(lái)講，這只是個(gè)模糊概念，只交代給他：“炒得好一點(diǎn)！”是沒(méi)什么用的。在我們廚房，炒鍋會(huì)拿到我制定的這道菜的標(biāo)準(zhǔn)化做法，只要他嚴(yán)格執(zhí)行，就一定能達(dá)到上述的判斷標(biāo)準(zhǔn)。我給出的標(biāo)準(zhǔn)是：西芹炒百合，用八寸盤，西芹要去皮去老筋，百合要選用潔白無(wú)斑點(diǎn)的；鍋內(nèi)放兩勺水，放鹽，先放入西芹焯至六到七成熟時(shí)倒入百合，立即一起撈出入涼水過(guò)涼；炒制時(shí)先放什么后放什么，何時(shí)勾芡，芡呈什么狀態(tài)我們都有規(guī)定。

比如，廚師長(zhǎng)安排一個(gè)新來(lái)的小工去揀一份青菜：“把菜揀好，洗凈?！彼赡芫褪前褖娜~子摘掉，洗好了放在那里。這在普通人看來(lái)并沒(méi)有錯(cuò)：廚師長(zhǎng)話里包含的任務(wù)已經(jīng)完成。但其實(shí)廚師長(zhǎng)的意思是要他連洗帶切全部弄好。所以，到很多廚房都會(huì)看到這種場(chǎng)景：大佬在劈頭蓋臉地罵小弟。其實(shí)是你沒(méi)把自己心目中的標(biāo)準(zhǔn)教會(huì)給他，卻反過(guò)來(lái)怪他沒(méi)達(dá)到自己的標(biāo)準(zhǔn)。我在管理中，就會(huì)換一種方式吩咐小弟。假設(shè)是洗香菜，我會(huì)告訴他：先將葉子以上的莖全部去掉，發(fā)黃的葉子摘凈，但要保持是一整棵菜，然后將摘凈的菜泡入2%的淡鹽水中浸泡20分鐘消一下毒，再取出用清水浸泡半小時(shí)，泡完后用筐子撈起，根部向上豎放起來(lái)（以便瀝凈水），然后將筐放入0－5℃的冷藏庫(kù)中冷藏。最好能每4－5根香菜用繩子捆一下，便于取用。

教的這一次很麻煩，但換來(lái)了長(zhǎng)久的“簡(jiǎn)單”，他每次都能按此執(zhí)行，就慢慢與我的想法達(dá)成了默契。而如果不這么仔細(xì)吩咐一次，恐怕每次都不能省心。

所以，我從來(lái)不說(shuō)我們的員工能力如何不行，而只應(yīng)該反省我們管理上是否到位。用一句話說(shuō)就是：沒(méi)有不好的員工，只有不好的管理者。

如果一犯錯(cuò)就罰錢，他交上錢就覺得沒(méi)自己責(zé)任了。我輕易不罰下面人的錢，不是他們從不會(huì)出錯(cuò)，而是出錯(cuò)了，錢也罰過(guò)了，他就會(huì)覺得“這件事我已經(jīng)沒(méi)有責(zé)任了”。從而沒(méi)有了做錯(cuò)事的負(fù)疚感，根本無(wú)法避免他以后再犯同樣的錯(cuò)誤，這種懲罰就毫無(wú)意義。如果廚師把菜炒壞了，我會(huì)分析原因：一、可能對(duì)我講給他的標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有完全領(lǐng)會(huì)。二、他盡力去做了，但能力所限達(dá)不到我的要求。三、玩忽職守。對(duì)于前面兩種就要對(duì)癥下藥，不能簡(jiǎn)單罰錢了事。這樣才能把人心越聚越攏。如果一個(gè)廚師10道菜中有一道炒壞了，因?yàn)檫@一道菜罰了他，讓他把其他9道都放棄掉、走人了，那么培養(yǎng)一個(gè)新手將要花掉更大的成本。

1、加工過(guò)的香菜無(wú)老葉、黃葉、老根和其他一切不可食用東西。

2、按規(guī)格要求修揀整齊（比如切段、切末、生吃、裝飾，用途不一樣要求也就不一樣了）。

3、清洗干凈，濾干水分，無(wú)泥無(wú)沙和一切不可食用的污物。

4、按要求分類包裝低溫存放保證香菜的鮮活度。

洗滌程序：

1、根據(jù)當(dāng)日的營(yíng)業(yè)要求從冷庫(kù)中領(lǐng)出適量的香菜。

2、按部門要求分類清揀（比如有要葉的、有只要莖的、有要整棵的、有要散開的）。

3、從底部切去老莖，去掉老葉、黃葉和污物。

4、用百分之二的淡鹽水浸泡20分鐘。

5、浸泡好后用清水活養(yǎng)約40分鐘到香菜鮮活。

6、養(yǎng)好的香菜按部門要求冷藏包裝。

前廳服務(wù)深度化要有標(biāo)準(zhǔn)，更要有靈活執(zhí)行的權(quán)力。后廚的所有菜品都有了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)和流程規(guī)定，都能夠達(dá)到我的要求了，但也不能保證菜品一定能完美無(wú)缺地呈現(xiàn)給客人，因?yàn)檫€會(huì)存在與前廳的配合問(wèn)題，我們前廳也有上百套標(biāo)準(zhǔn)與程序。

例如，現(xiàn)在我們酒店極少有上錯(cuò)菜的情況發(fā)生。這要?dú)w功于《關(guān)于避免上錯(cuò)菜的標(biāo)準(zhǔn)和程序》，其主要格式為：

避免上錯(cuò)菜的程序：

A、 打荷員將炒好的菜端到傳菜口后，要把菜名給劃菜員報(bào)一下。

B、 劃菜員必須回答“收到”，然后在他那一聯(lián)單子上將菜劃掉。

C、 劃菜員把菜名、包廂號(hào)告訴給傳菜員。

D、 傳菜員回答說(shuō)：“我收到了”或者“收到”。

E、 傳菜生把菜端給零點(diǎn)或者包廂服務(wù)員時(shí)，要告知菜品名稱。

F、 服務(wù)員用手中的底聯(lián)與菜品核對(duì)無(wú)誤后，即可接受菜品；如果底聯(lián)上無(wú)此菜，則要求傳菜生返回傳菜口查詢。

二、 無(wú)法挽回的情況 ?

A、 馬上告知廚師長(zhǎng)。

B、 假設(shè)A桌的菜錯(cuò)上給B桌，B桌已經(jīng)吃了，要馬上補(bǔ)單給A桌重新上一份。

C、根據(jù)事情原委，查清責(zé)任人。

要實(shí)施廚房和前廳的標(biāo)準(zhǔn)化與程序化，前提是老總必須放給自己很大的權(quán)力，否則無(wú)法實(shí)施。在我們酒店，“由于顧客本身的問(wèn)題，造成對(duì)酒店投訴”出現(xiàn)的額外成本，比如下文中第一個(gè)案例，廚房多做一條鮮魚送上去，這部分費(fèi)用可算到酒店的公關(guān)費(fèi)用中。

其實(shí)仔細(xì)打打算盤，這筆賬很劃算。這方面的例子也很多。比如有顧客在酒店喝酒喝高了，倒車時(shí)把車棚給撞壞了。一般人想來(lái)，撞壞了肯定要賠給酒店錢。但如果讓我來(lái)處理這件事情，我會(huì)先找人把他送回去，如果車只是有輕微的刮傷，還會(huì)把車送去給他修好，至于車棚，我們酒店自己修好就可以了，至多花百十塊錢。如果讓顧客把錢一五一十賠給酒店，是“面上”把事情給處理了，我的做法則是在面下把事情解決了，前者表面上維護(hù)了酒店的利益，但客人為什么撞你的車棚？因?yàn)樵谀憔频旰染屏?，本?lái)他撞了車就很不爽，又要賠錢，就更不爽了：“吃飯的地方那么多，以后我就不來(lái)了?！比绻墒莻€(gè)大客戶，就因?yàn)檫@么件小事不來(lái)了，即便公關(guān)部再花上比修車棚多十倍的錢也不一定能再拉回來(lái)。而后者給予的更深層服務(wù)，則是以最小的成本獲得最大的回報(bào)。

再比如，有客人在吃飯時(shí)聊起到廣州的機(jī)票難買，包廂服務(wù)員聽到了，就通知了前臺(tái)，結(jié)果前臺(tái)通過(guò)自己的關(guān)系把票訂到了，雖然可能損失掉一點(diǎn)手續(xù)費(fèi)，但客人的意外驚喜和滿意度帶來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益將大大超過(guò)這個(gè)成本。

曾經(jīng)有兩個(gè)打工仔同時(shí)進(jìn)一家酒店打工，不久后其中一個(gè)升了主管，另一個(gè)不服氣，來(lái)找老板理論。老板沒(méi)說(shuō)什么，只是把另一個(gè)人也叫來(lái)，說(shuō)：你們?nèi)ナ袌?chǎng)上看看有沒(méi)有土豆賣。沒(méi)升主管的那個(gè)很快回來(lái)了，說(shuō)有。另一個(gè)過(guò)了半天才回來(lái)，報(bào)告說(shuō)：“土豆有新上市的，4毛錢一斤，每個(gè)大約2兩重，老板今天要不要，要的話我已經(jīng)把供貨商帶來(lái)了，他就在外面呢?！崩习逍枰墓芾碚撸褪且纫话闳讼氲酶睢?/p>