作為全球零售食品服務業龍頭，麥當勞通過數字化運營和流程優化，運營流程從21天縮減到幾秒鐘，成功實現業務效率的提升。

本文將重點探討麥當勞在優化業務流程方面的實戰經驗。如何通過業務流程管理提升效率，以及利用流程挖掘發現問題，并自動執行相應的優化措施？

核心觀點：

1、在流程優化過程中，公司規模和組織結構會有很大挑戰，需通過跨部門和跨領域人才培養，以及利用數字化工具進行系統化管理，克服這些困難。

2、數字化流程管理不僅將復雜的工作轉化為系統化、時間化的表，還需通過數字化工具將流程固化和標準化，形成了組織的“肌肉記憶”。

3、麥當勞借助流程挖掘技術，持續發現和解決高頻流程中的卡點和弱點，確保業務流程的高效運行。

1.數智化時代的業務環節流程再造

在信息化時代，OA、ERP、BPM等系統為國內大型企業奠定了流程管理的基礎。在創建之初，每條流程理論上都被設計得很科學。但隨著數字化與智能化轉型的推進，以及企業規模越來越大、業務需求不斷變化、協同部門越來越多、流程越來越復雜、流程變體越來越多等變化，過去先設計、后實施的“自上而下”的流程管理方法，已經越來越無法適應快速變化環境中業務敏捷迭代的特點。

根據虎嗅智庫調研觀察，企業在業務流程管理和優化方面普遍存在以下問題：

1、流程繁瑣復雜：很多大型企業的管理層級較多、權責體系復雜，業務流程涉及多個部門和環節，流程繁瑣復雜、權責不統一，導致效率低下。

2、信息孤島和信息不透明：不同部門之間信息不共享，導致信息孤島現象嚴重，無法全面了解真實流程的執行情況，影響業務協同和效率。

3、缺乏標準化和規范化：很多企業的業務流程缺乏標準化和規范化，導致操作不統一，難以管理和優化，執行不到位、不合規的問題頻現。

4、缺乏有效監控和評估機制：很多企業對業務流程缺乏有效的監控和評估機制，難以把握流程優化方向及效果，無法及時發現和解決問題，且主要靠主觀判斷。

5、流程項目優化時間長、成本高：目前流程優化多為項目制交付，無法快速實現，成本也較為高昂，難以適應企業發展趨勢。尤其是在Al時代，自動化流程應具備實時決策和適應性調整的功能。

對于如上問題，企業需要引入先進的管理工具和管理方法，簡化流程，提高業務效率和競爭力。

有數據基礎且在試圖進階到自動化（智能自動化）的企業，可以采用“流程挖掘”工具，首先發現整條鏈路里的卡點、弱點，其次修正、打通流程閉環，從而讓企業流程運轉得更順暢高效。

值得注意的是，流程挖掘工具本質上承擔著導航的工作。為了進一步展示說明，接下來的案例分析我們以全球零售食品服務業龍頭麥當勞為例。

麥當勞中國通過積極擁抱新一代智能技術創新，在優化業務流程、提升員工效率、改善消費者體驗等方面，獲得了巨大收益的同時，也取得了強化的競爭優勢。本案例著重探討其在優化業務流程方面的實戰經驗，如何通過企業業務流程管理提升效率，以及利用流程挖掘發現問題，并自動執行相應的優化措施。

2.麥當勞案例解讀

2.1麥當勞的流程管理思路

從單一流程來看，企業業務流程管理可以分為四塊：痛點調查

（investigate）、設計（design）、執行（execution）和優化（optimization）,從而形成管理的閉環。

但是在實際管理上，大公司通常會用上千條甚至上萬條的流程，這就需要有 個流程框架，來解決流程治理過于復雜的問題。包括：流程處于架構里的位 置、公司選用的架構層級、每個架構具體的負責人等。只有當架構定義清楚，所有流程才有可能串聯起來。

在企業中，每個流程都有相應的負責人，如架構負責人、流程負責人等。流程治理需要制定明確的規則和監控體系，以提高效率。在具體運營過程中，重點領域及架構由流程團隊負責，通過流程分級提高管理效率。

2.2數字化與流程管理的關系

麥當勞認為，流程梳理在企業數字化進程中扮演非常重要的角色。

首先，對于數字世界的認知本身就應當立足企業的經營過程，建設之初，就需要用結構化的方法梳理出每個崗位在做的事情（也就是流程），以便讓機器代替人去工作，從而提升效能。

其次，麥當勞在不斷數字化進程中，發現如果想要在各領域的工作中節能提效，深度理解流程的意義也是不可繞過的一環，結合對于數字化的運用，才能提出更合理的改進方案。

最后，要實現公司層級的流程資產沉淀，還需要有專門負責的團隊，他們一定程度上是流程與新制度的設計者和布道者，需要不斷推廣和數據收集與分析，讓更多團隊了解和重視。

鑒于此，麥當勞在數字化方面演化了一種思路。流程再造（ProcessRe-engineering）應該先于數字化，然后是架構設計，最后是落實開發。

例如，當數字化團隊收到一個需求或是功能，工序上，會先與業務單元進行問題定義與流程排查，將該項目前后涉及到的所有部門、事項、路徑摸排清楚。

在找到相應的痛點來源后，再請數字化實施團隊設計解決方案，這個階段才 進入討論環節，去決定需要用什么框架、系統、是新建還是復用，當改進目標、資源、人力都匹配后，才會進入數字化的工程階段。這樣做的好處是可以避免盲目創造一個可以消滅短期痛點的豎井式產品，擁有全局的視角之后， 才不會成為“ 串不起來的數字煙囪 ”。

2.3 流程管理提效實踐

數字化流程管理對卡券運營的改變，從21天周期縮減到幾秒鐘即可上線。

麥當勞在觸達顧客方面，在多個渠道經營會員券/優惠券是一個有效的手段， 也是公司營銷活動的工作重點之一。

在對該流程梳理之前，平均來說，一張卡券的實施周期是21天，甚至有時會 達到40天才能面向顧客。這顯然不適應快速變化、競爭激烈的環境。

為了提升業務競爭力，麥當勞流程團隊對此進行了流程梳理，并由數字化團 隊完成對應系統建設。通過工作鏈路整理、對接各個系統和主數據規范化、 簡化審批流、落實權責，最終實現營銷運營團隊實現從21天周期到秒級上線 的轉變。

2.4 數字化運營對業務效率的提升

麥當勞在2023年宣布了萬店計劃的發展目標，高速拓店的前提下，麥當勞力 求每家新店開業時即能實現高效經營。

為此，開店前就需要做大量的助跑工作，比如在開業前即開始預熱營銷。新 店開業當天，除實體店和自渠道線上店鋪外，還要同步啟用抖音、美團等大 量第三方渠道店鋪。雖然這看似簡單，但由于麥當勞體量大，涉及的環節眾 多，相互之間又有大量的依賴關系，因此實施起來存在大量的不確定性。

比如在開設新店前，需確保組織架構完善，管理小組和職能到位，各方協同。 這就涉及多個跨職能團隊，他們的工作相互銜接。往往在開店前項目小組做了充足的準備，但是仍然會出現第三方店鋪未及時開設的情況，這就會影響店鋪開店初期的經營結果，進而削弱競爭力。盡管這類問題相對輕微，但考慮麥當勞一年約一千家新店的規模，就會變成一個不小的數字。

因此，流程團隊介入后，著手從源頭上識別并解決這些問題，以力保在新店 開業即可以讓各渠道同時發力，齊頭并進。

流程團隊需要在龐雜的組織內進行信息整理，經過抽絲剝繭的層層梳理后發 現，看似簡單的開店工作涉及到多達十幾個部門之間的協作。問題的解決往 往是從根源抓起，如開設新店時的人員配置，起始點應是門店的身份ID，以 及這個ID向下的一套店鋪主數據維護。每個部門都有自己的視角和出發點， 很多日常的工作堆積在一起，就可能未及時意識到這一點，導致后續流程不 斷重試。這樣的狀態下，來自前端的一個簡單決策，就會在流程末端形成一 場巨大風暴。

因此，要確保新店順利開業并實現有效推廣，麥當勞流程團隊需要更全面地 梳理和優化各部門之間的流程與協作，明確各項任務規則和責任人，再將其 用系統固化，以確保各項決策能夠有效落地。

2.5 企業流程優化的挑戰與突破

麥當勞在流程梳理過程中，經歷和克服了眾多困難，總結經驗包括：

公司規模和組織結構對流程梳理存在影響。大公司的組織架構容易導致局部 最優解，而小公司的組織架構或更容易看到全局最優解。因此，要實現全局 最優解，需要跳出所有部門，站在更高的視角，發揮串聯各部門的作用。

跨部門和跨領域人才在培養全局視角方面的重要性。例如麥當勞在開展新店 時，涉及到多個部門的協調和溝通，每個部門都有其職責和上下游關系。這 就需要問題解決者本身就是一個業務多面手。因此，培養跨部門和跨領域的 人才，有助于提高企業的運營效率和競爭力。

數字化流程管理的重要性。首先，要梳理整個流程，將復雜的工作轉化為系統化、時間化的表，確保所有任務都能被完成。其次，要通過數字化工具將流程固化標準化，從而讓組織將工作形成肌肉記憶。最后，要從數據資產的視角進行全局規劃，讓流程可以幫助組織比競爭對手更高效的累積數據資產。

流程管理是一個不斷檢查和優化的過程。好的流程需要實現業務價值、累積 組織資產、易于直覺化標準化執行等要求。基于數據、充分利用流程挖掘等 工具是麥當勞在這個領域的又一項探索。這使得麥當勞的流程可以不斷被迭 代。例如在重點領域的數字化后，麥當勞會使用流程挖掘工具，發現很多高 頻流程在實際運行過程中與初期設計存在一個差距。這就需要持續消滅這些 差距，以及持續發現可優化點。

3. Al 對流程優化的影響

Al技術的發展也在推動企業進行流程優化。

通過將流程建模為語言，使Al能夠理解并應用到實際操作中，從而提高工作效率。Al在流程領域的應用包括數據累積、流程仿真預測、知識共享等方面， 而阻礙Al應用的障礙主要是數據量。

值得注意，望繁信CEO索強指出，ChatGPT等大模型能夠提供基于歷史數據的建議，但無法實時接入當前數據以提供即時反饋。由于大模型不接入實時數據，因此在某些場景下（如財務共享中心的發票處理）存在局限性。流程挖掘能夠實時接入數據，為超自動化提供實時決策支持，在特定場景下具有一定的優勢。

本文轉載自虎嗅網