一張幾乎毫無重量的餐巾紙，竟可以成為壓垮餐廳與顧客之間關系的最后一根稻草。

“這難道不是強買強賣嗎！”

日前，有網友發文稱，自己在餐廳吃飯時明確表明不需要紙巾，但餐廳仍在賬單上“悄悄”加上2元的紙巾費用。“如果最后沒檢查賬單，那錢不就直接進到店家口袋了！”該網友義憤填膺表示。

以上網友的事件并非孤例。除了餐巾紙被“偷摸摸”收費，還有不少消費者正遭遇著“紙巾刺客”。

據《工人日報》報道，4月有游客在烏魯木齊旅游吃飯，結賬時才發現一包小紙巾居然要收費五六元。游客對此表示不解，“店家事先沒告知紙巾這么貴，而且提供餐巾紙不應該是餐館的基礎服務嗎？”

△網友們對此新聞事件發表個人見解丨圖源：截圖自新浪微博

近年來，“餐館吃飯，紙巾收費”日漸成為行業普遍現象。由于紙巾金額不大，又幾乎是下館子時的必需消耗品，所以一般消費者會按需購買。

不過從眾多消費者的反饋來看，仍有不少人對“餐巾紙收費”持反對態度。餐巾紙收費問題，正成為壓垮餐廳與顧客之間關系的最后一根稻草。

變相收費！“紙巾刺客”遭吐槽

小小紙巾，卻能扎心。紅餐網通過盤點發現，雖然目前消費者對于“餐巾紙收費”有一定的心理承受能力，但仍有不少網友表示，曾在日常生活中遭遇過“紙巾刺客”，并對此有較大抵觸情緒。

• “餐館紙巾居然敢收5塊錢，質量還那么差，連我家廁紙都不如。”
• “買之前還以為是2塊錢，結果要5塊，礙于面子只能給錢了事。”
• “經歷‘紙巾刺客’后，本人出門必帶紙巾，以后絕不會為餐廳紙巾買單。”
• ……

除以上言論外，網友們表達了同樣觀點：“雖然紙巾錢是不多，但這樣總覺得被商家欺騙了一樣，以后都不想再去消費了。”

有業內人士表示，因當前無法律明確規定“餐巾紙收費”是違法行為，所以對于“餐巾紙是否免費提供”、“餐巾紙收費如何定價”等問題均掌握在經營者手中，由此才導致“紙巾刺客”亂象頻出。

不過在紅餐網看來，雖然餐廳有定價餐巾紙的權利，但明碼標價是餐廳經營者的法定剛性義務。根據我國《消費者權益保護法》明確規定：消費者享有知情權和自主選擇商品或服務的權利。經營者提供商品或者服務，應當依照國家規定在顯著位置明碼標價，向消費者提供國家標準的餐具，也是經營者的法定義務和附隨義務，不得在未明示下收取餐具費。

簡言之，從法律角度看，飯店對餐巾紙收費可以，但前提是必須明碼標價，然后由消費者自行決定是否接受，否則將構成欺詐行為。

此前，已有多地出現“因餐巾紙收費未告知消費者”而導致處罰的案例：

• 2021年，浙江一火鍋店將“紙巾”設為必點菜品，且沒有事先告知，遭消費者投訴之后被罰2萬元；
• 2022年，上海松江一餐廳因將2元“紙巾”設為必點項目，而后遭立案調查并要求整改；
• 2023年，浙江一餐館因紙巾收費未提前告知，并稱紙巾收費為“飯店規定”，后被監管局要求多收價款應退還消費者，并立即整改……

由此可見，雖然一包餐巾紙平均售價僅為2元，但如若餐飲商家未能履行告知義務，導致出現“強買強賣”行為，付出的將會是2元成千上萬倍的代價。

餐巾紙收費，收也難，不收也難！

雖然大多數消費者對于餐巾紙收費表示不滿，但仍有不少消費者表示能夠理解。在社交媒體上，有網友喊話“全國餐館都應免費提供紙巾”。不少人對此表示：“老板是開店，不是做慈善。”

△圖片來源：截圖自新浪微博

確實，“成本”是不少餐廳對于“紙巾是否收費”的重要考量點之一。

當前，餐飲行業競爭已成紅海是不爭的事實。餐飲企業除了要提高自身競爭力避免被淘汰以外，還面臨著人工、房租、食材高的“三高痼疾”。同時，摻雜著因資金籌措困難而實際運營捉襟見肘等影響因素，餐廳的生存壓力不言而喻。

雖然小小餐巾紙看似不起眼，但曾有人計算過，若以每天1包、1包3元、20張桌來說，餐館一個月將在紙巾上支出1800元。這對于小店來說，幾乎快趕上一個用人成本。特別是對于一些火鍋店、面食店而言，顧客在就餐時可能會產生大量的紙巾消耗導致經營成本上升，還會造成后續清理困難等問題。

所以，餐巾紙收費能夠在一定程度上平衡餐廳運營成本。

餐廳出于成本考慮，對餐巾紙收費雖說無可厚非，但若在此問題上處理不當，很可能會變成燙手山芋，甚至餐廳聲譽也會因此受損。

此前就有媒體報道，云南張女士在餐廳消費1730多元請朋友吃飯，當晚店家稱她多拿了店里的55包餐巾紙，需要補交30元錢。張女士感到生氣：“哪有過后再追著客戶要錢的！”于是，張女士將自己的遭遇發到網絡上，引起眾多網友為其站隊，指責餐廳老板“小氣”，不會去消費等。

即便最后得知，該事件可能由雙方溝通不足所引起的誤會，但卻再也無法彌補此前餐廳的遭受不良影響。可見，小小餐巾紙，若是處理不當也會上升到餐廳服務問題。

△圖片來源：圖蟲創意

不過，有時候一包小紙巾，背后卻承載著餐飲商家的“大智慧”。

有網友就表示，自己在線上團購了一個套餐，到店消費后才發現套餐內未包含紙巾，而后要了一包。最后想單獨為這2元紙巾買單時，經理過來說：“這包紙巾我免費送您，只要您幫我在線上點評一下餐廳即可。”于是網友在經理殷切目光和一頓自告奮勇的猛操作下，給這家餐廳打出了五星好評。

從這點來看，小小紙巾，也可以是餐廳成功攀登“美食好評榜”的墊腳石之一。

小結

說到底，“餐巾紙收費”話題爭議不斷的背后，是因為餐廳沒有在“控制成本”與“顧客體驗”之間尋找到合適的平衡點。

餐廳老板想要控制成本無可厚非，但不能將紙巾這一必需品作為斂財的工具，而是應該實事求是，合理定價。

對于消費者而言，他們害怕的并非是餐巾紙收費，而是擔心自己付費的紙巾出現“質量差”、“收費不明確”、“缺乏性價比”等問題，從而導致產生“被欺騙”心理。

2023年，對于餐飲商家而言是充滿挑戰的一年，亦是大浪淘沙后考驗真本事的一年。“運營管理”是餐飲企業硬實力的體現之一，如何能在“控制成本”與“顧客體驗”尋找到平衡點，作出最優解，是餐飲商家們需要認真思考且長期學習的重要課題。

（作者：紅餐網麥泳宜；編輯：李唐）