不聽話的店員，該不該開除？

12月8日，《那個說“歡迎光臨，喝什么”的員工 被我狠心辭退了》刊發后，在業內引起強烈反響。

短短五小時內，兩萬多網友參與了討論。他們對這名店員的遭遇表示了關切。該不該開除？迅速成為輿論的焦點。

方老板辭退員工的理由是： 三番五次沒有說出、說對經過多次培訓的銷售話術。

方老板認為，門店再小，也是一個銷售單元，員工不聽話，就是不服從管理，這是管理的大忌；二，話術是銷售的工具，有了工具而不使用，就可能給門店業績帶來負面影響。

網友們的追問也是一個接著一個。他們首先問：

01 要不要銷售話術？ ?

網友A認為，據我的經驗而言，做不大的問題不會是出現在服務和話術，牌子越大，服務和溝通交流就越缺失，反而核心價值是最重要的，還有產品的質量，能否溢價，取決于此。

網友小廖認為，推新品還不如裝個音響重復播報，話術這種我覺得很無語，店員推薦了，顧客不一定買賬。換位思考，如果話術說多了，顧客還會煩。

網友小何認為，顧客能進到一個店內消費，首先是沖著品牌去的，二是店里有他喜歡喝或者想喝的飲品，總之，大多門店消費都是有備而來，不是盲目消費。在這種背景下，過多的話術反而適得其反。

網友小W認為，不恰當的話術是無用的，例如，只推薦貴的，只推薦自家門店想推薦，不遵從顧客心理，這種話術不需要。

銷售時到底要不要話術？經常去麥當勞消費的朋友，對下面這些話想必不會陌生：

您是否需要加一包薯條，這樣可以湊成套餐后可以節約2元（實際上你又多花5元）。

您是否需要加3元把可樂升級為大杯，這樣可以增加一半的量，兩個分享一杯就可以了（實際上3元可以買到600毫升）。

加10元可以得到我們這款全球限量的玩具哦。

結賬前總會問一句：“您還需要點其他東西嗎？”

據說，麥當勞就因為店員多說了上面這些話，這個全球快餐業巨頭每年可以多賺幾個億！

所以，好的話術 在銷售時是必須的。

02 什么才是好的話術？ ?

網友們的說法很有代表性：

1.從營銷角度講，每個店有自己基因，有自己對營銷的理解，所以話術沒有絕對的標準。

2.在我看來，店員的話術沒問題，老板想走標準化也沒問題，我覺得過于機械化了。店開哪里，在我看來，更多的是留住老客戶，不僅要讓顧客記住產品，還要記住這家店的服務。顧客并不都喜歡推薦的，如果你一味想推薦新品，但給人強買強賣的感覺，這樣就不好了。

3.這位店員在我看來沒錯，其實老板也要換角度去思考，不能只站在自己門店運營的角度去考慮，而要揣摩消費者的心理，如果顧客去買奶茶，你的開場介紹語太長了，他們能聽得進去嗎？我看很難！

4.營銷不是為了要推薦什么產品，而是要考慮顧客真實的需求，老顧客有自己的口味，每次點單前聽到同樣的推薦會煩，所以不要一直想著推薦新品。

5.看完評論發現！確實這個老板是有目的性地推新品！而不是根據客人口味來推薦產品！事實證明，大部分顧客不喜歡這種推薦方式！

何謂好的銷售話術？我們來看看麥當勞肯德基的經驗總結：

??以尊重客戶為前提，是分享而不是教育。

??吸引客戶逐步深入溝通的邏輯框架。

??表現出不銷而銷的境界。

??記住框架與原則，不能機械執行，要根據不同客戶靈活變化。

??讓客戶主動發表意見并配合互動

??再好的話術也需要有素養、尊重及關心的表達方式來實現。

好的銷售話術就如好的產品。要有好的設計框架，再加上適時適地的場景應用。

好的框架就是，店員說出的話要顧及消費者的心理需求，讓對方要有好的用戶體驗，再納入自己品牌和門店、產品的實際情況，綜合考量，走心推介。

以奶茶消費為例，你的門店如果是強勢品牌，第一步：簡短熱情的歡迎語；第二步：10秒之內，顧客如果沒有做出選擇，這時候就需要適當詢問后的菜單引導和推薦話術了。

如果你的品牌知名度不高，除了遵循以上“兩步”原則之外，在顧客選擇猶疑的時候，結合自己品牌和產品的特點，穩定消費者的心態最重要，這樣后續才能進入持續溝通環節，再加上話術技巧，完成快速交易。