美團(tuán)外賣中的用戶評價對外賣店鋪而言，可以說是非常的重要。特別是中差評，如果店鋪處理得不好，直接會影響外賣店鋪在美團(tuán)上的排名和評分，更會影響消費(fèi)者的消費(fèi)選擇。

但很多時候，商家在產(chǎn)品端已經(jīng)足夠好，卻由于外賣在配送中出現(xiàn)問題，或者顧客不了解餐品而招致差評，就令商家非?？鄲?。

因此，我們需要盡可能的提前跟顧客溝通，從源頭處控制此類差評的產(chǎn)生，那么如何做？

01?一點(diǎn)點(diǎn)：點(diǎn)奶茶 附贈一張說明書

最近點(diǎn)1點(diǎn)點(diǎn)的外賣，發(fā)現(xiàn)了一項(xiàng)小服務(wù)，送過來的奶茶都附帶著一張小卡片，從正面大概一看像是產(chǎn)品推廣的小廣告，但仔細(xì)看文字，卻是幾項(xiàng)有關(guān)產(chǎn)品的溫馨提示。

看到卡片正面上的“黑糖搖不搖”幾個大字是不是有種疑惑感？搖不搖有啥區(qū)別？在看下面的圖文介紹，搖五下能喝到黑糖的醇厚感，搖十下黑糖與奶茶順滑結(jié)合。小編瞬間明白了為什么有時候喝到的黑糖產(chǎn)品味道濃厚度不一樣。

在看卡片的反面，解釋了幾款系列的產(chǎn)品在外賣配送中存在的問題。

像瑪奇朵系列的產(chǎn)品，奶霜在運(yùn)送過程中受到顛簸的影響，會與茶逐漸融合，并非是忘了添加。還有冰淇淋系列也是如此，取出冰柜后受到高溫的影響會逐漸融化，也并非忘了添加。

而養(yǎng)樂多系列的產(chǎn)品因?yàn)楹钚匀樗峋瑫r間長會出現(xiàn)分成，屬于正常現(xiàn)象，搖勻后就可以飲用。

從這張小卡片上能看得出，1點(diǎn)點(diǎn)在服務(wù)細(xì)節(jié)上挖掘的很深，對于每款產(chǎn)品，在出品后可能會出現(xiàn)的什么問題，和顧客在飲用時出現(xiàn)哪些變化，都能一一的挖掘出來，并以這種溫馨的方式來提示告知顧客。

這種提示，不光是對顧客解釋產(chǎn)品在外賣運(yùn)送出現(xiàn)的問題屬于正常現(xiàn)象，也消除了顧客對產(chǎn)品的不滿，同時也減少了外賣差評。

而這張小卡片的最主要的功能就是避免顧客差評，一個差評對于產(chǎn)品的銷售影響非常大，即使店家有回復(fù)解釋，但對于看到差評的其他顧客來說，心里也會懷疑產(chǎn)品的好壞，所以盡可能的讓顧客不寫差評，當(dāng)然這要從客戶心里認(rèn)知開始，小卡片的作用就是提前提示顧客，讓顧客在飲用前知道原因，消除顧客對產(chǎn)品出現(xiàn)異常的不滿。

02?活用外賣菜單欄

外賣菜單欄：可以成為“溫馨提示” ?

在外賣平臺上，菜單欄的設(shè)置基本大同小異，有“熱銷”、“折扣”、“進(jìn)店必買”、“精選套餐”，到最后的“飲料”。

但有些商家在這菜單中，加入了非菜品的信息，比如這樣：

“溫馨提示”，就像貼在餐飲店墻壁上的“溫馨提示”海報一樣。

看到提示的顧客能夠馬上清楚自己有什么需要注意的，哪些食物必點(diǎn)，哪些贈送。這些解釋避免了很多不必要的麻煩和差評。

把非菜品信息加入菜單并不難，操作方法和普通菜品上菜單一樣，老板們需要的只是想象力，和一顆想要展示自己的真誠的心。

如何活用外賣菜單欄？ ?

菜單欄的活用方法沒有什么限制，根據(jù)不同需求，大體方向有這么5種：

1、事先告知基礎(chǔ)信息，避免顧客事后差評 ?

根據(jù)過往的經(jīng)歷，了解顧客對自家店最常見的誤解是什么，然后在菜單欄中特意寫出來。

比如下圖這家店，因?yàn)榻?jīng)常被顧客誤會沒放油菜，所以在菜單中加入一個“注意”。

在菜單欄中加入“發(fā)票提示”，告知顧客為什么有時候不能給發(fā)票。

一家輕食店因?yàn)槭褂靡环N不常見的調(diào)料，總是被顧客誤會菜里有沙子，也在菜單欄中解釋。

菜單欄還可以回答顧客的常見問題。比如這位商家就在菜單欄中加了一個“關(guān)于卡路里請看圖”，讓顧客點(diǎn)進(jìn)來后用圖向他們解釋為什么只關(guān)注卡路里對減肥沒用。

2、?向顧客展示自己是正規(guī)餐館，贏得信任 ?

對顧客們來說，在外賣平臺上點(diǎn)不知名餐館的飯菜，心理上容易充滿不信任。

沒有聽說過這家店，也沒見過它的門店，誰知道它是不是家黑心小作坊呢？顧客們會如此擔(dān)心。

于是，有聰明的老板把“食品安全認(rèn)證”放上來了。

還有門店的照片和介紹。

有的餐飲連鎖店還會介紹公司的蔬菜種植地，如何配送，如何包裝菜品，展示廚師和員工們的形象等等。

有的商家還放入了政府公告，顯示對食品安全的支持。

3、賣萌打滾以情動人，極力避免遭遇差評 ?

最常見的讓顧客們少留差評的方式，就是把售后電話放在菜單里，讓顧客們有什么不滿意的就對客服說，避免顧客在評分時過分發(fā)泄怒氣。

有的老板用“開小店真的不容易，有錯誤懇請諒解”等方式，增加餐飲店的溫度，讓顧客們意識到這冷冰冰的手機(jī)屏幕背后，是一群辛勤工作的人們，評分時會更寬容。

也有的直接賣萌求五星好評。

避免差評的方式有很多，就看商家們能不能打動顧客了。

03?小 結(jié)

今年，國家市場監(jiān)管總局新規(guī)擬定，明確指出不能刪除差評。因此，商家更應(yīng)該從源頭處抹殺差評，而不是等差評來了再想怎么補(bǔ)救。

外賣下半場，更會利用細(xì)節(jié)的品牌將能存活下來。