“顧客是上帝”這一概念似乎是大多數(shù)餐飲企業(yè)在追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)道路上的明燈，在這個過程中，企業(yè)很多時候?yàn)榱藵M足顧客而委屈員工，甚至成為員工流失的主推手。

顧客與員工之間的相處注定無法取得平衡嗎？

在天津大學(xué)食堂，負(fù)責(zé)干鍋檔口售菜的千喜鶴員工張爽最近有些“喜悅的苦惱”。

因?yàn)橐欢嗡c顧客“互懟”視頻，自己成了輿論焦點(diǎn)，甚至上了微博熱搜，如今全中國都知道天津大學(xué)食堂有個“網(wǎng)紅小姐姐”。

“我當(dāng)時是真沒在意，我平時也跟顧客這么鬧著玩，新聞出來的時候我都懵了。”至今回憶起來，張爽仍覺得很是意外。

幾周前的一個下午，平日愛開玩笑的張爽心血來潮，在檔口窗戶上貼出重大通知表示：“誰再叫我阿姨，立馬拖出去大刑伺候。”沒成想，可愛的學(xué)生竟然在第二天也貼了張紙條回復(fù)張爽“姐姐好”，并稱“惹不起”。

一來二去，張爽與顧客間的有趣互動被其他顧客拍下上傳到網(wǎng)絡(luò)并受到高度關(guān)注。這起事件第二天便登上微博熱搜榜第一名，點(diǎn)擊量超過七十多萬，多家媒體都進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)報道。 于是，張爽連帶著千喜鶴這個品牌就此火爆。

說起來，難免讓人感到詫異，因?yàn)椴蛷d員工與顧客間的這種互懟玩笑在餐飲界實(shí)在太少見了，很多時候，餐廳員工都是秉承著“顧客說什么就是什么”這一想法。究竟是什么原因讓張爽敢于和顧客這樣玩鬧呢？

塑造員工與顧客的融洽關(guān)系：

企業(yè)文化為主，體系管理為輔

“這個員工太可愛了！”這是千喜鶴人力資源管理部長王洪發(fā)看到新聞時的第一反應(yīng)。

在他眼中，基層員工辛苦工作的同時還能保持如此開心的狀態(tài)，正是千喜鶴企業(yè)文化與人力體系管理制度的積極體現(xiàn)。

▌你對員工什么態(tài)度，他們就對顧客什么態(tài)度 ?

去年7月末，張爽加入了千喜鶴。當(dāng)時，作為新員工的她參與了千喜鶴的培訓(xùn)課。在千喜鶴，培訓(xùn)內(nèi)容并不僅僅只有工作技能的教授，向員工傳遞企業(yè)文化理念也是一門重要的課程。

在培訓(xùn)中，“員工和顧客的滿意是我們事業(yè)的唯一 ”的千喜鶴企業(yè)文化理念，以及“珍惜才會擁有，感恩才能天長地久”的千喜鶴感恩理念讓張爽印象深刻，感受到了一個與眾不同的工作氛圍。

“我們員工和領(lǐng)導(dǎo)相處起來都特別融洽，私下和朋友一樣。”張爽表示，在剛進(jìn)公司的時候，領(lǐng)導(dǎo)很照顧自己。有什么不懂的地方，領(lǐng)導(dǎo)也會積極幫忙處理，哪怕是一些很小的生活瑣事。

比如有的外地員工選擇自己在外面租房，領(lǐng)導(dǎo)都會幫忙找房子、談價格，避免員工上當(dāng)受騙。

在工作中，當(dāng)有些顧客對學(xué)校食堂不能收現(xiàn)金的事表示不理解，而檔口負(fù)責(zé)人又解釋不清時，領(lǐng)導(dǎo)便及時趕來溝通。

這種對待員工的方式，潛移默化地影響了員工。所以，當(dāng)員工與顧客相處時，也潛意識形成了同樣的溝通方式：像對待朋友或家人般親近，即使是“略”帶強(qiáng)硬口吻，卻依然能讓顧客感受到善意和親近感。

▌ 給予員工發(fā)揮空間，就是給企業(yè)發(fā)展空間

圍繞企業(yè)文化為核心要素，為更好的營造融洽的企業(yè)氛圍，千喜鶴在員工關(guān)系管理上也有著自己的特殊方式。

1、肯定員工，授予CEO頭銜

雖說是基層員工，但張爽要負(fù)責(zé)的東西可不少。每月干鍋檔口的營業(yè)額、菜品的質(zhì)量、食品的安全、后廚的衛(wèi)生等都由張爽負(fù)責(zé)，儼然像在管理自己的門店。而且極為有趣的是，千喜鶴給員工授予的頭銜是“CEO”。

張爽提到這個稱號也是樂不可支：“一聽到這個稱號，我感覺特高興。我覺得這是公司對我們的一種認(rèn)可。 ”

基于這樣的認(rèn)可，張爽在對自己所負(fù)責(zé)的檔口管理上也很是負(fù)責(zé)。“像半成品、生肉都配有單獨(dú)的菜刀和菜板。調(diào)料也有調(diào)料盒，而且標(biāo)識我都會貼的非常清楚，菜品也會分類放開。我覺得像這些要求做到的事情都必須做好，起碼不能辜負(fù)公司的信任。”

2、不設(shè)定上下班時間，由員工自主管理

除了標(biāo)榜化的“頭銜”外，在員工的工作時間上也極為人性化。這主要是由于千喜鶴的企業(yè)屬性。

千喜鶴旗下其中一個重要業(yè)務(wù)板塊是團(tuán)體供餐業(yè)務(wù)，行話叫“團(tuán)餐”，屬于餐飲服務(wù)外包。像張爽所在的天津大學(xué)食堂就是承包給千喜鶴做飲食服務(wù)，通俗來說就是由千喜鶴為大學(xué)食堂提供早、午、晚餐。

因主要是為校園內(nèi)的客群供餐，一般只要不耽誤學(xué)生顧客正常用餐，上班的時間都隨員工自主決定。 ?

“我的檔口不出早餐，只做午餐和晚餐。有時我早上8點(diǎn)多去上班都行。要是賣的好，能很快賣完的話，晚上六點(diǎn)也就基本收攤了。”張爽說。在千喜鶴，只要滿足公司的食品安全要求，其他的并不會有太多強(qiáng)制性規(guī)定。

3、鼓勵員工學(xué)習(xí)，讓員工提升自己 ?

除了實(shí)時人性化的員工管理外，學(xué)習(xí)也是千喜鶴對員工的另一項管理措施，這主要是為了夯實(shí)企業(yè)人才根基。

秉承著“選大智之才，造經(jīng)世之才；擇大德之人，育濟(jì)世之賢 ”的重大理念，千喜鶴二十多年來，推行了不少育人戰(zhàn)略。

從2003年的“三千精英人才戰(zhàn)略”，到“千名創(chuàng)客計劃”、“千喜鶴商學(xué)院”及“智云塾”，千喜鶴都是從企業(yè)內(nèi)部選出優(yōu)秀員工予以培養(yǎng)，再分派到各個管理崗位。無一不在告訴所有員工，只要肯學(xué)肯干，未來大有希望。

總 結(jié)

“網(wǎng)紅小姐姐”的視頻固然是個偶然現(xiàn)象，但在偶然的背后卻是千喜鶴多年來企業(yè)文化的積淀。如今，越來越多的餐企把“領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工，員工服務(wù)顧客”這一觀念深入到內(nèi)部管理之中，試圖通過扁平化的管理和以人為本的精神，提升員工的自我驅(qū)動意識，實(shí)現(xiàn)員工從打工者到主人翁的角色轉(zhuǎn)變。

我們不禁要問：當(dāng)一個員工真的把企業(yè)看做是充滿歡聲笑語的家，把上司、同事看做是可以開玩笑的家人，他會對工作失望嗎？還會離開嗎？