菜品明明沒有問題，可為什么客人卻說不好，非要退菜，要是不退菜就投訴呢？這個(gè)問題，相信絕大部份的廚師朋友們都遇到過，且百思不得其解。那么如果碰上了這種情況，該怎樣處理呢？可以預(yù)防嗎？

在很多廚師眼中，只有當(dāng)菜品質(zhì)量不穩(wěn)定、或出現(xiàn)意外情況，如有蟲子、異物等，才會(huì)遭到顧客投訴，其實(shí)不然。要知道有時(shí)候即使菜品沒有問題，也會(huì)經(jīng)常遇到投訴的。

那，什么樣的顧客會(huì)有投訴？ 他們投訴的理由又是什么？當(dāng)投訴出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

第一種情況 ?

非目標(biāo)客戶投訴 ?

這類顧客在不適應(yīng)該店菜肴定位的口味時(shí)，會(huì)有投訴。

比如說，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒見長(zhǎng)，而投訴的這位客人卻是北方人。這種情況下，其實(shí)菜品本身并沒有問題，只是“口味”在作怪。

案例一：顧客為非目標(biāo)客戶 ?

如某總廚曾經(jīng)供職的上海某某酒樓，以海派菜為主要特色，輔以淮揚(yáng)、本幫菜。有一次，一檔客人反映他們的小黃魚、白蟹均不新鮮，且投訴他們做的菜品淡而無味，要求退換。

前廳經(jīng)理也沒有辦法，向總廚征求解決意見。總廚上前詳細(xì)詢問后，才知道原來他們來自寧波，是外地客人。寧波沿海的人口味都比較重，且寧波的海產(chǎn)聞名整個(gè)華東地區(qū)，他們說的新鮮是指海鮮必須是鮮活的，而并非上海人眼中的“無異味”。

而當(dāng)時(shí)的運(yùn)輸條件遠(yuǎn)不及現(xiàn)在，那家酒樓所用的小黃魚、白蟹等，均是在東海捕撈上來就直接經(jīng)冷凍再運(yùn)到上海的，當(dāng)中要經(jīng)過幾個(gè)環(huán)節(jié)，所以廚師們所能保證的新鮮就是沒有變質(zhì)。而當(dāng)時(shí)的上海市民吃習(xí)慣了這樣的海產(chǎn)品，他們已經(jīng)接受并且習(xí)慣了這種味道，并沒有當(dāng)?shù)乜腿朔从澈ｕr不新鮮。

案例二：目標(biāo)客戶出現(xiàn)變化 ?

還有一種情況是，好菜品并非店店適用。

往往會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：某廚師在以前的店里研發(fā)出一種菜，客人都叫好，點(diǎn)菜率頻頻上升。后來，他被委以重任到其它各個(gè)分店試做，并培訓(xùn)分店師傅。然而，在這個(gè)店里，以同樣的原料、調(diào)料，同樣的烹法非但沒有受到顧客的好評(píng)，相反卻遭到了投訴，而這種情況，也屬于非目標(biāo)客戶投訴。

如你以前的店里嗜辣的顧客群較多，則可能是越辣的菜品顧客越喜歡，越覺得爽，即使平時(shí)不嗜辣的顧客被辣得直咧嘴，也不會(huì)投訴，因?yàn)樗涝摰晔且岳敝Q的。

這類客人來，是有一定的心理準(zhǔn)備的，就是來尋求刺激的。而現(xiàn)在所在的店周圍的主要消費(fèi)群體，對(duì)辣的菜品并不十分感冒，所以，如果你原樣照搬的話，就很有可能遭到投訴。

此類顧客大多數(shù)是外地客人，是餐廳定位群體的邊緣或定位以外的群體，為餐廳的非目標(biāo)客戶群體。

處理方法： ?

既然事情已經(jīng)發(fā)生，就應(yīng)該勇敢地面對(duì)。首先要端正態(tài)度，相信客人投訴總是有其自己的道理，允許他們將心中的不滿在愉快的氣氛下講出來。碰到這樣的事情，從廚者切不可意氣用事，應(yīng)該共同分析其中道理，尋其根源，妥善解決。

解決這樣的投訴，后廚首先要與前廳做好溝通，建議他們碰到類似前者的顧客時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)其品嘗上海特有的菜品，或者顧客在寧波不經(jīng)常吃到的東西。

對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的，服務(wù)員要向顧客解釋清楚后再予以調(diào)換菜品。如果前廳不管，客人說不新鮮后就直接端回廚房，這樣就會(huì)激起前廳與后廚的矛盾。

后者案例中，廚師每到一個(gè)新地方，都應(yīng)該根據(jù)地方特殊客戶群的嗜好來量身定做菜品，切不可用曾經(jīng)的成功來自傲、一律照搬。

預(yù)防措施： ?

其實(shí)，只要掌握一定的方法，這些投訴可以避免。

其一，根據(jù)餐飲店所在的位置、周邊環(huán)境，嚴(yán)格定位目標(biāo)消費(fèi)群體。在一些火爆店中我們可以看到，對(duì)于菜品贊不絕口的顧客，肯定是該店的目標(biāo)客戶，這就要求廚師們要根據(jù)目標(biāo)顧客的特征，開發(fā)符合他們口味的菜肴，因?yàn)轭櫩驼f好，勝過任何一種商業(yè)廣告。所以，菜肴的定位是一個(gè)關(guān)鍵。

其二，餐廳的裝修格調(diào)、商業(yè)廣告、開業(yè)宣傳，包括店面招牌等，都應(yīng)該與所經(jīng)營(yíng)的菜品相匹配。如某某海鮮城，一看就是以吃海鮮為主的，那就應(yīng)該花大力氣宣傳你是什么地方的海鮮，新鮮程度等；如某某家常菜，一看就是吃地方菜的，那么宣傳就該是某個(gè)地方的特色，這樣就避免了跑進(jìn)來的客戶不是你的目標(biāo)客戶而遭到投訴。

第二種情況 ?

客人存在味覺差異 ?

很多廚師或許都經(jīng)歷過這樣的事例：一道菜品，用同樣的原料、同樣的調(diào)料、同樣的烹制方法，但一桌人當(dāng)中卻有的說好，有人說不好；或同一個(gè)人前兩次說好，這次卻感覺味道不好，于是投訴就出現(xiàn)了。然后經(jīng)廚師們分析下來，該道菜品確實(shí)沒有問題。

那為什么還會(huì)出現(xiàn)投訴呢？

其實(shí)，這就是味覺差異在作怪。

案例一：有人說味道不好，其他人跟著附和 ?

一廚師長(zhǎng)就遇到過這樣的事情：某天，他所在的餐廳包間內(nèi)來了五位客人，在服務(wù)員的建議下點(diǎn)了一些菜品。在就餐過程中，主人模樣的人殷勤地詢問其他客人菜品如何，然后主賓位置上的客人笑了笑，表示還算可以。于是，其他人也附和著說，感覺菜品一般。

此時(shí)，這位“主人”不好意思地也表示，他品嘗后也感覺很一般，遠(yuǎn)沒有服務(wù)員當(dāng)初介紹的那樣好。于是，他很生氣地要求服務(wù)員調(diào)換，或者打折。

案例二：菜品搭配與顧客的組成有關(guān) ?

有一次，某餐廳遇到了一位顧客投訴，客人稱，菜品全部咸得不得了。碰巧廚師張正好在前廳巡視，于是便上前詢問，然后客人還質(zhì)問“是不是鹽不要錢”。當(dāng)時(shí)，餐桌上菜品已經(jīng)上齊，這位廚師長(zhǎng)看到，這桌客人因女性較多，所以基本上以甜點(diǎn)為主，有些許熱菜。

處理方法： ?

第一個(gè)案例，因?yàn)椤氨娍陔y調(diào)”，所以首先得分析這桌人的組合，因?yàn)槊總€(gè)人的年齡、職業(yè)、性別、文化修養(yǎng)、個(gè)人生活習(xí)性等都存在差異，而這些均可能導(dǎo)致味覺的明顯差異（但有的人天生不喜歡某種菜是沒辦法的），而這桌客人投訴的主要原因，是因?yàn)樽鰱|者或賓客感覺不適口，隨后大家都附和說不好，對(duì)于這種情況，向請(qǐng)客者解釋清楚即可。

而在案例二中，只要掃視一下客人和桌上的菜品，就能找到投訴的根源所在：這桌客人女性較多，喜甜食，因此點(diǎn)了幾個(gè)甜品的涼菜，喝的是果汁。而后面上來的幾道熱菜，因?yàn)榕c前面吃的甜品味差太大，所以感覺都是咸咸的。所以對(duì)于這種情況，可讓服務(wù)員給她們每人泡一杯茶，讓她們喝完一杯茶后再嘗嘗看，問題便能迎刃而解。

預(yù)防措施： ?

解決這類事情，關(guān)鍵也在于前廳與后廚之間的良好溝通，最好讓服務(wù)員在點(diǎn)菜之前，能盡量多了解顧客一些情況，老顧客則由同一服務(wù)員為其點(diǎn)菜，并注意當(dāng)席的主賓、做東者等一些情況，而這些方面，完全可以在客人讓座時(shí)可以辨別。

另外，味覺差異還因季節(jié)變化而變化，如存在春嗜辣、夏嗜苦、秋嗜酸、冬嗜咸等的區(qū)別；還可能是味覺疲勞引起，如某位客人每次來都點(diǎn)同一道菜，久而久之則會(huì)感覺這只菜做得沒有以前好吃了。

這兩種情況，也是很容易使顧客產(chǎn)生投訴的，所以，廚房還應(yīng)該多開發(fā)時(shí)令菜肴，并多了解一些因季節(jié)變化而引起味覺差異的知識(shí)，調(diào)味時(shí)，應(yīng)該隨季節(jié)的變化來調(diào)節(jié)味覺上的差異，不斷滿足顧客變化的需求。

第三種情況 ?

都是期待惹的禍 ?

這種因素也可分為兩種，第一種情況泛指客人在別的飯店吃過某種菜，感覺很好吃，而剛好你的餐廳也推出此菜，但是如果兩家味道、氣氛、分量等有明顯差異的話，該客人則可能以“你這菜味道不對(duì)”而投訴。

第二種情況是價(jià)格上的期待，或許他在點(diǎn)某個(gè)菜時(shí)沒有注意菜價(jià)，只是隨口說了要某個(gè)菜，而買單時(shí)才發(fā)覺這個(gè)菜超出了心理價(jià)位又難于啟齒，則會(huì)以這菜味道不好為由而投訴。

案例一：用別店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量所點(diǎn)菜品 ?

某日，小李等一行幾人到一餐廳就餐，剛進(jìn)餐廳還未落坐，便喊著要來份剁椒魚頭。可是吃了沒有幾口，這幾位客人便在大廳里喊起來，要求廚師重新為他們做一道正宗的剁椒魚頭。

案例二：點(diǎn)菜時(shí)不看價(jià)錢買單時(shí)投訴 ?

某天，小趙宴請(qǐng)遠(yuǎn)道而來的朋友，當(dāng)服務(wù)員遞上菜單，詢問如何點(diǎn)菜時(shí)，他們并沒有看菜單，而是憑著他對(duì)一些菜品的了解點(diǎn)了幾道菜，于是，整個(gè)就餐過程中充滿了愉快氣氛。

但是后來結(jié)賬時(shí)，他們卻與收銀員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，在爭(zhēng)執(zhí)不下的情況下，他們便投訴菜品不好（其實(shí)用意是想打個(gè)折）。

處理方法： ?

前者中，因?yàn)樵擃櫩鸵呀?jīng)認(rèn)可其曾在別人家吃過的這個(gè)菜，就好比我們都對(duì)六小齡童演的孫悟空印象較好，而后來別人演的大家就覺得不像，這種就叫“先入為主”。

剁椒魚頭，現(xiàn)在家家都在做，如某位顧客對(duì)以湘味為代表的剁椒魚頭印象較深的話，他見你的餐廳也有剁椒魚頭供應(yīng)，就大多都會(huì)點(diǎn)。而此時(shí)，他所期待的就是吃完之后辣得大汗淋漓，但要是你所做的剁椒魚頭是以鮮嫩、微辣見長(zhǎng)的，不是重辣，那么這位客人吃后覺得沒有達(dá)到他所期待的效果，則會(huì)說：你這魚頭做得不行。這時(shí)，向顧客解釋清楚自己菜品的特點(diǎn)即可。

預(yù)防措施： ?

盡量不要模仿你模仿不了的菜，如果要模仿人家的菜，可將其菜名重新包裝，突出自己的特色所在，也可提前告知，在菜譜上注明其特點(diǎn)，或通知服務(wù)員，在其點(diǎn)菜時(shí)明確告知：這是我們新做的菜，還沒有正式推廣，您先嘗嘗，看有什么要改進(jìn)的地方？

這樣顧客就有種被尊重的感覺，即使吃了不滿意，他也會(huì)耐心地提出自己的觀點(diǎn)，以期下次能吃到滿意的味道。

第四種情況 ?

錯(cuò)過了最佳食用時(shí)間 ?

尤其是冬天的熱菜、夏日的冰鎮(zhèn)菜等，若錯(cuò)過了最佳食用溫度則風(fēng)味大減。

如豆腐類，一般要求是能燙到心為最佳食用溫度；如鐵板類菜肴，要在其吱吱作響時(shí)舉箸風(fēng)味最佳；如干鍋、鍋?zhàn)蓄惒穗龋械臅?huì)越燒越咸，有的原料會(huì)越燒越老，有的原料會(huì)久煮則爛等，這些都大大地減低了原本應(yīng)有的風(fēng)味。

再如某些湯面，上桌時(shí)如不盡快食用則可能糊掉。當(dāng)然，喜食糊面的另當(dāng)別論。

處理方法： ?

解決這類問題，首先應(yīng)讓服務(wù)人員在特殊菜品上桌時(shí)，提醒顧客應(yīng)在最佳食用時(shí)間內(nèi)食用。再就是如冬日采取保溫措施，為客人加熱、加湯等。

綜上所述，最關(guān)鍵的是要讓前廳人員多懂些菜品的常規(guī)知識(shí)，廚師長(zhǎng)應(yīng)多跟前廳溝通，如廚師長(zhǎng)參與前廳例會(huì)、前廳人員培訓(xùn)等，這樣便有利于促進(jìn)前廳和后廚的合作，減少被投訴的幾率。