7—Eleven創始人鈴木敏文先生在《零售的哲學》中談到：“7—Eleven不會設立督導這個職位。”

這個觀點，簡直令人匪夷所思！

而實際上，我們見過的許多中國的企業，幾乎都說“督導”的角色至關重要，他們是“承上啟下”最關鍵的人。

那為什么，鈴木敏文先生要這么說呢？

我們先來看看目前市面上連鎖企業的督導是怎么做的。（大家不要對號入座）

經常看到有的督導到門店，拿著張表，東看看西看看，拿出手機拍拍照，然后把店長叫過來。

怎么回事？你這門店怎么管理這么差？一堆問題，還能不能干了？

還有的督導到門店，到店里走一圈，叫上店長聊聊天，啥也不干，拍拍店長肩膀，說繼續加油啊。

甚至還有的督導，始終在A店到B店的路上，遠程操控著門店的經營狀況。

可能是“督導”一詞，讓大部分人都著重在了“監督”上，到門店找毛病，挑刺，罵人成為常態，但往往忽略了“指導”的意義所在。

為此，鈴木敏文先生提出了“區域顧問”的概念。

他說：“行業中，通常會把指導連鎖加盟店經營的負責人統稱為督導，而并非店鋪經營顧問。”

“雖然常有人把兩者等同，認為兩者同樣都由一人負責多個門店，主要工作是和各個加盟店分享總部的信息并支持門店運營。”

“但我卻認為店鋪經營顧問與督導存在本質上的差別，并且也不在7-Eleven設立督導這一職位。”

“連鎖便利店的督導起源于美國，職能是監察各加盟店是否遵循總部的規則運作。”

“然而我們店鋪經營顧問的核心職能則是幫助加盟店提升業績，是加盟店的重要經營顧問。”

“作為7-Eleven的獨特職位，店鋪經營顧問是便利店事業發展道路的重要支柱。”

我們在多家企業做運營改善項目時，其實也運用了這套邏輯。

目的是更多地讓“督導”的角色從“管理者”轉變為“經營型教練”。

那如何真正落地呢？我們做了以下兩件事情：

1、 從管理指標轉變為經營指標

2、 從巡店導向轉變為訪店導向

一、從管理指標轉變為經營指標

從思維上先進行轉變！

從管理轉變為經營，說起來很簡單，但在公司落地時卻是困難重重。

因為這件事情已經執行已久，根生蒂固，遇到最大的阻力就是員工不愿意轉變。

那我們再深挖一下為什么他們不愿意轉變？一般就是意愿和能力上的問題：

意愿上，他們不理解為什么要這么做。

能力上，他們不具備經營所需要的能力。

意愿的解決方案是：

1、在月會上宣導公司要從管理轉變為經營的原因。

2、調整原先的管理指標，轉變為經營指標（如：利潤、人效、物料成本等），并通過PDCA的問題解決方式讓他們進行實踐練習（比如，外賣數據分析和調整，靈活用工，提升人效等）。

能力的解決方案是：

1、 重新定義督導的能力模型（納入經營指標），評估現有督導的能力差異，對癥下藥。

2、 共創開發對應的賦能課程以及完善之前的管理SOP

二、從巡店導向轉變為訪店導向

從行為上再次進行轉變！

首先，前面已經說過了我們要做的是“區域顧問”而非“督查”。

所以，我們提倡用“巡店”而非訪店。因為“巡店”就像是欽差大臣到地方進行查處，而“訪店”是在體察民情。

那訪店應該怎么做呢？

首先，去訪店前，我們要收集對應的門店數據，比如上一次的訪店報告、利潤表。

再和店長或者加盟商約定好時間，告知對方大約會花多久，大致會要聊什么話題，需要對方準備什么。

（比如：門店各項指標的看板、人員的情況（人才盤點表）

那在訪店中，我們需要對門店進行一定的觀察，這里一般會用到一些檢查稽核表（關于檢查表如何設計，有興趣的可以看《用醫院體檢思維，做連鎖門店稽核》，這里不做展開）

通過觀察到的問題以及之前看板和利潤表中的問題，初步分析可能產生的原因和解決方案。

接下來，邀請店長/加盟商一起探討這些問題，但要注意的是：

1、 第一點也是最重要的一點，聚焦“經營”而非“管理”。

讓店長/加盟商感受到，我們是為了幫助他“管好門店”/“在顧客滿意，堅持品牌標準的前提下賺到錢。”為目的的。

2、 建議正式開始溝通輔導，以閃光點開頭，先鼓勵再分析問題改進。

這樣有助于降低對方的防備心理，使得后續的溝通更為順暢。

3、 溝通輔導時可以先詢問對方近期門店是否有遇到什么問題？有什么需要幫助的地方？

防止出現單方面的輸出，導致對方感覺你是來找茬的。

4、行動計劃 必須與對方一起制定。

制定后需要再次讓對方闡述行動計劃，以確保理解，讓他感覺這件事情與他是實際相關的。

5、 引導對方自己發現問題的核心點，并思考提出解決辦法，而非直接告知解決辦法。

6、 最后，問對方有沒有其他的問題和需要幫助的地方。

收集反饋，從而代表門店，努力拉動公司資源，來更好地協助門店。

訪店后，要在過程中與保持溝通和追蹤，確保行動計劃有在執行，這樣才能真正做到一次有效的“訪店”。

寫在最后

其實“督導”轉變為“經營顧問”這種角色轉變帶來的不僅是業績增長，更是組織生態的重構。

好督導不是拿著放大鏡找漏洞，而是舉著聚光燈照向前路。

希望連鎖行業各位管理者，思考一下，你們企業的督導花費的每一分鐘，到底能不能折算成門店賬上的真金白銀。

本文轉自：老布精益經營；作者：Frank