到底，我們應該怎么服務顧客？

服務，這個詞，曾經低人一等。

三十年前，我站在成都肯德基第一家餐廳總府餐廳的柜臺里面，看到父親單位的同事，我是臉紅的。然而，這三十年來，中國服務行業的發展是迅猛的，關于服務的理念，層出不窮。從最初的整齊劃一的“歡迎光臨”！讓普通老百姓眼前一亮，還能有這樣的熱情？

隨后，這種標準化的服務動作，被各大連鎖服務企業定義和傳播。我就曾經在天津的一家餐廳，看到服務員鞠躬到90度。前些年，非常流行的服務流程標準就是-每當顧客走進餐廳，餐廳里就響起，此起彼伏的口號。最可笑的是，還有一些為了突出地方特色，要求用方言。我就在想，干個服務員不容易，還要學習一門“外語”。

還有，非常時尚的MOT，無數的商學院在煞有介事地分析星巴克的顧客旅程設計 – 其實星巴克內部都沒有聽說過。如今，以門口獨具特色的小籠包手工“表演”為特色的鼎泰豐，關閉了北京14家門店。海底撈，也因為人工成本和物料成本的壓力，適當的減少了門店的服務熱情和項目。

還有可怕的平臺得分和神秘顧客。為了不要差評，門店小伙伴，值班經理們，竭盡所能地討好顧客。

不只是餐飲，酒店行業一樣。

每次出差住了酒店，都會接到經理的短信：陳先生，這次入住酒店還好嗎？如果收到我們公司的郵件，麻煩給一個十分好評。

為什么我們要用指標高壓，讓小伙伴們在恐懼中服務顧客呢？那么，到底，我們應該怎么服務顧客？

曾經肯德基推行的是“為客瘋狂”。可是，你覺得肯德基現在還有服務嗎？或者，換句話說，顧客還需要你“為客瘋狂”嗎？新一代的中國顧客消費群體，可能并不需要你“過度服務”。也許，是時候我們“用顧客需要的服務來打動顧客”了！

那么，什么是顧客需要的服務呢？要回答這個問題，你首先要想清楚你的顧客是誰！每一個企業，都應該仔細思考自己的顧客畫像。顧客畫像，是由你的產品和價格吸引到的主要顧客的標簽形成的。

同樣一杯咖啡，5塊錢的辦公室自助，9.9的某幸咖啡，15塊錢的Manner，25塊錢的精品咖啡，30-40的星巴克/上島們。顧客的需求都是不一樣的。價格是一個區別，還有品牌的調性。

精品咖啡店就算價格和其他咖啡店差不多的時候，店里的大花臂咖啡師，可以不茍言笑，只需要拉花漂亮就行。當然，如果長得帥，加分。而315曝光的某雪檸檬片，還有之前曝光的門店店員不禮貌行為，似乎絲毫沒有影響大眾的忠誠度。因為足夠便宜!

而且人家還是用新鮮檸檬。當然，我們相信某雪的領導們，肯定不期望門店不執行標準。只是，因為賽道過于獨特，顧客的包容性實在是太大了。可惜的是，很多企業沒有想清楚自己的顧客畫像，盲目的提供顧客不需要的服務。

比如，十幾塊錢的茶飲企業學習MOT，二十幾塊錢客單的快餐學習海底撈服務。用精益管理的說法，給予顧客不需要的服務，這是一種浪費！那么，到底怎么做，才既不浪費，也能讓顧客滿意呢？

我們推薦你這樣做：

1、 把握顧客對服務需求的基本面。

這一點，星巴克的指導原則值得借鑒。（可能沒有前面提到的很多商學院分析的星巴克顧客旅程圖專業，但是很實用。）那就是幾個基本原則：熱情好客，接觸/發現/回應，Just Say Yes。

可能很多人，都不相信，星巴克的服務管理標準就是這三個基本原則，多的都沒有了。搞得我剛剛從肯德基去星巴克上班，都不習慣。其實，想想也對。服務的基本，不就是這樣嗎？

2、 結合品牌特性，價格和客戶畫像，匹配合適的標準或者細節。

比如，如果客單價到了幾百塊的餐飲，可能需要在出餐順序，擺臺，桌間服務上多費心了。

3、 建立顧客抱怨的分級管理制度。

用肯德基培訓的話“顧客的抱怨，是我們的額外良機”。所以，肯德基內部當年是有嚴格的顧客抱怨分級管理制度，以及門店的授權機制。需要注意的是，快餐企業的服務，門店的授權也是有限的。可不像海底撈，投訴一個西瓜籽，送你一個大西瓜。

4、 摒棄僵化的顧客滿意度指標考核工作。差評是改進的機會，不是扣錢的。

很多差評，可能還是公司各個部門需要改進的機會。不同國家，不同地區的顧客，本來消費習慣都不一樣。比來比去干嘛呢？顧客滿意度指標，要比就自己和自己比。

5、 明確一個企業服務的基本價值觀。

比如，星巴克內部廣為流傳的一句話：We are not in coffee business serving people, we are in people business serving coffee.（我們不是在經營咖啡的生意服務人，我們是在經營人的業務，順便提供咖啡。）

只可惜，最近這些年，感覺，星巴克跑偏了。當然，還有當年舒爾茨先生說的：“伙伴就是我們的品牌，我們服務好伙伴，伙伴就可以服務好顧客”。這句話，特別有道理。

如果我們硬套到精益管理，那就是，下一工序是上一工序的客戶。如果我們公司期望門店服務好我們的顧客，那么公司各個部門就應該好好服務門店。只可惜，又有幾家公司的職能部門領導們能做到呢？

十年前，我離開星巴克之前，最后一次出差去美國，和幾位伙伴在西雅圖的一個餐廳用餐。印象非常深刻，那家餐廳的服務員看起來就是工作的輕松自在。服務流程清晰，關鍵點把握。時不時路過，來和我們打一個招呼，閑聊一下，問問菜品口味，有沒有什么需要他協助的。整個過程，感覺服務員非常有禮貌，但是又非常平等。感覺，他不是在試圖服務我們，而是在自己家里招待我們。

期望有一天，我們越來越多的顧客更加理性，我們越來越多的企業能尊重人性，員工愉快工作。而不是被差評要挾，膽戰心驚。

總結來說：

別再搞那些虛頭八腦的口號了吧。也沒有必要極盡所能地討好顧客。更不要僅僅為了排名給服務打分，差評扣錢，PK淘汰了！最近老布受邀參加米村拌飯的十一周年慶典年會，看到他們提出理念：（下圖）

不禁感慨，也是有很多優秀企業在努力嘗試用另一種方式表達服務。就像麗思卡爾頓酒店的創始人—霍斯特·舒爾茨說的一樣：麗思卡爾頓的服務秘訣——像紳士淑女一樣服務。試試看，都什么時代了，能不能：

尊重人，尊重一線伙伴，讓他們有尊嚴地工作！

領導們以身作則，提供各種工具和流程支持一線伙伴更好服務顧客！

在滿足品牌顧客畫像的需求下，稍微超越一點點客戶的期待！

也許，這樣就可以實現：用顧客需要的服務來打動顧客。你們覺得呢？歡迎評論區留下你的看法。

本文轉載自：老布精益經營；作者：老布