未來食有一個會員企業，三寶餐飲集團，30多年在遼寧鞍山經營廣東粵式點心品類，卻成了當地最具規模和影響力的餐飲企業，這次疫情盡管東北遭受嚴峻的考驗，卻交出了滿意的答卷，截止目前業績恢復7成以上，我訪談了他的創二代王晨曦，因為她畢業于英國牛津，又是我們未來食著名的學霸，所以我送了她一個綽號牛津妹妹。這次訪談會幫助大家更好地理解餐飲，尤其是社區餐飲的本質，避免被那些浮躁的聲音讓餐飲企業的動作變形。

奕宏：作為東北餐飲企業，為什么主打粵式點心，還一做就是30年？

牛津妹妹：我需要講一個很久遠的故事。粵式蒸點的產品起源于品牌創始人-三寶餐飲董事長王斌先生，也就是我父親。1990年喜歡到處玩的董事長去了廣東，在街頭喝茶吃點心，覺得這才是日子，這么好吃的產品應該讓鞍山人也嘗到。于是從廣東回來的時候就帶回來了廣東點心師傅，蝦餃、燒麥、叉燒包、皮蛋瘦肉粥…陸續出現在當時還不叫三寶的粥鋪里。

因為從南到北的口味差異、食材差異，這些粵式產品并沒有一下子就打開銷售，通過董事長與點心師傅不停的調換嘗試更改配比，并且用廣東最常見的推車到桌邊的售賣方式，組合自選模式的東北涼菜，加上東北的小米粥、五谷雜糧粥居然產生了神奇的口感，消費者很喜歡這樣輕松的用餐模式。一個200多平的前店中廚房后面是家的門店每天都人滿為患，當時鞍山的‘大人物’們絡繹不絕來光顧。后來因為實在是太擠，擴了一個400平米有3間包房的店，也因為這個門店需要個名字，董事長取了-三寶晚茶，于是開啟了三寶30年的創業路。

奕宏：你認為社區餐飲的本質和重點是什么？難點是什么？

牛津妹妹：社區餐飲主要是做復購率、做粘性，三寶其實在遼寧一直做的都是社區生意。關注需求，反復確認每家門店的用戶畫像，從而研發適合需求的產品。做社區餐飲三寶還是認為深耕很重要：

1、第一個深耕是指品類的選擇要符合社區居民日常需求；

2、第二個深耕是指產品價位要匹配于周邊居民收入；

3、第三個深耕就是時間-存在即合理。

4、第四個深耕就是粘性，三寶是通過鄰里鄰居互幫互助的方式來建立信任關系的 - 門店所在社區就是要當成自己家來維護。

奕宏：你們做了哪些具體的工作維護社區關系？

牛津妹妹：三寶大部分門店都是社區的一層門市。那么社區有任何需要我們幫忙或者員工看到社區有任何破爛不堪都會主動去維護維修。比如：三寶本身就有工程部，早20年前還沒有小區物業概念的時候，給樓道換個燈泡，整修一下小區柵欄…之類的，我們認為都是順手的事就做了。后來快遞發展了，我們又變成了快遞接收點…，都是順手就做了。結果顧客的粘性越來越高，消費頻次越來越好。

比如：三寶每年逢節日都會和鄰居們一起包餃子、粽子、包子…我們出原材料，鄰居出人參與，然后和鄰居一起帶著我們包的各種好吃的去探望孤寡老人或低保戶。比如：三寶的產品研發“廚藝爭霸賽”是讓街坊鄰居當評委。

顧客都是從小家人帶著吃三寶吃到了成年、吃到了大學畢業、吃到了談戀愛、吃到了結婚、吃到了生娃、吃到了拖家帶口來三寶聚餐，街坊鄰居又開始新的循環。

所以在三寶很少會聽到鄰居是顧客的概念，我們把顧客都當成鄰居來相處。??

奕宏：這次疫情，是不是街店比mall店更容易恢復？

牛津妹妹：疫情期間在大多數門店休市、部分門店只開放外賣的情況下，三寶依舊完成了預算的21.38%。得益于三寶30年發展歷程中累計的10萬+持卡用戶，并且持續的支持三寶。我們一直都有特別注重這部分用戶的消費粘性，幾年時間陸續通過微信添加方式，把這些用戶變成了久處不厭久吃不膩的好朋友。當疫情來的時候大部分企業都在找消費者的時候，三寶通過線上的方式和用戶緊密聯系，讓用戶在疫情期間吃的放心、安心、舒心。如今，我們的業績已經恢復到去年同期水平的。

奕宏：為什么那么多品牌在過去十年紛紛進入shoppingmall，你們卻不為所動，是不是落伍了？

牛津妹妹：街坊鄰居想要就近找個質優物美價格良心的吃飯地兒，找不到。

想要聚堆兒聊茶余飯后的談資的地方也找不到。

現在的餐飲門店很少做街坊鄰居生意了，覺得不夠逼格不夠品牌調性。認為維系街坊鄰居low，認為利潤微薄難以滿足盈利模式需求。

其實餐飲本身就緣起于街頭巷尾，源自與街坊鄰居噓寒問暖。餐飲本身需要生活氣息，需要通情達理，需要店小二精神，需要深刻的認知我們要如何服務好產品所帶來的用戶畫像。

三寶深耕遼寧區域30年，以做您的24小時家庭廚房為定位，以三代人都吃的手工蝦餃為招牌產品，全年365天24小時無休的粵式蒸點連鎖專門店為依托，服務于街坊鄰居。提供一頓好飯，全力保障民生，為每一位顧客精打細算客單價為榮耀。用三寶的產品讓遼寧人民生活的更幸福為使命，立足于遼寧各城市30年。

奕宏：有人說社區店比mall店更容易經營私域流量，你怎么看？

牛津妹妹：關于社群、私域流量大家今天都把它當成神秘的、萬能的技能，其實當你回歸商業的本質就會發現原本它已經存在多年，只是移動互聯網加速了社群的集合與連接。我們三寶不是經營私域流量，而是在經營人心。

陽光下沒有新鮮事，有的永遠是不變的人性與用心。 ?

顧客和員工持久的幸福感才是穩定的利潤之源。

奕宏：過去的三十年里，有哪些特別令人難忘的顧客，令人感動的故事？

故事真的太多了，每例故事都讓我們難忘，無限感動。

早幾年沒有出行App的時候，出租車司機都在店外面排隊等客人，不敢吃不敢喝怕耽誤掙錢。我們想著都不容易，所以到飯點讓門店給出租車師傅準備點熱乎的員工餐，大桶的熱水或者熱湯，給出租車司機免費提供。結果出租車司機都成了咱家銷售人員，拉乘客打車說去其他飯店吃飯，司機大哥就問為啥不去三寶呢？有外地來的人問鞍山有什么吃的，司機大哥都會推薦三寶，其實無心插柳反而柳成蔭。

三寶所有門店外面都貼了一個告示-環衛工人、交警、輔警、出租車司機、走失老人、餓肚子的…包括現在的防疫工作人員，進店熱水、洗手間、飯菜都管都供應。可是這些可愛的人們剛開始還是不進店，尤其是東北的下雪天更不進店。詢問之后才知道他們擔心自己鞋子沾了雪水會踩臟門店的地，擔心自己身上臟影響營業。

門店沒有辦法說服這些可愛的人們，干脆就在門外擺放了桌椅板凳、熱水壺提供給大家。如果看到了他們來取熱水或者休息，就會上前詢問要不要去個洗手間。就是這樣挨個詢問挨個勸，這些可愛的人們才陸續放寬了心進店用洗手間。一個環衛老大爺也因此感動不已，每天都把他常去的門店門前打掃的干干凈凈，總叮囑門店員工不用出來收拾，他包管干凈整潔。

疫情期間發生了太多感動我們的故事。周邊的鄰居知道我們沒有暫停營業依然堅持提供用餐，居然會給門店送口罩、送酒精、送消毒液，不停的叮囑員工一定要勤洗手、勤消毒，保障大家用餐的前提是要保護好自己。經常來光顧的客人會主動的承擔起講解員，遇到門店不想要登記覺得消毒、測量體溫麻煩的顧客，這些“講解員”就會出現，他們以顧客的身份來講解三寶這樣做都是為了我們吃的安全。

還有很多顧客都非常體貼員工，因為疫情期間員工數量少，服務的速度和質量都會受到影響，他們都會主動說-丫頭不著急，我們不著急，我們可以等一等。這樣的故事在疫情期間發生了太多太多。其實這些顧客本可以要求我們，但是他們沒有。這也是為什么三寶的團隊在疫情期間依然堅持在一線的最重要的動力。

奕宏：三寶算是一個奇葩的企業，現代化的管理，又有著濃厚的傳統鄰里文化，背后的本質是什么？

牛津妹妹：董事長的言傳身教讓三寶有強烈的鄰里文化基因（DNA）。

董事長總說：“沒有競爭對手，三寶的對手就是我們自己的良心。” ?

“不要關注別人做了什么，而是要問自己-三寶能不能給這個城市的老百姓帶來幸福。”

“要做對他人有價值的事，利潤是順帶的結果”

董事長是這么說也是這么做的，從創立三寶一直都告訴我們要給老百姓算好腰包里面的賬，一定要用最好的食材，要用咱們自己在家做飯的心思給老百姓提供產品，不要漲價不要缺斤少兩，衛生是基本，服務不要走流程而是要有眼力見要發自內心的關注顧客需要什么。三寶就是親切的店小二，不要想著掙快錢大錢，這么多年來我們一直都耳濡目染自然就扎下了心踏踏實實做好老百姓的生意，算好老百姓可以接受的價格，做好社區配套便民服務就是為所在的城市貢獻自己的價值。

奕宏：作為創二代，你的愿景和目標是把三寶帶到哪里？

牛津妹妹：我們的使命-用我們的產品讓人生活得更幸福。

我們的價值觀-顧客的滿意、員工的笑容、為社會貢獻價值。

作為餐飲二代是不是接班我有自己的看法，我認為接班是要發現這個“班”的核心競爭力，把核心競爭力發揚光大。我是2008年從英國牛津畢業回來在三寶做了2年輪崗，因為三寶不做家族企業，我需要用我自己的價值證明。所以我從前廳到后廚從運營到采購從文員到辦公室主任，都是一層層輪值的。2010年董事長問要不要考慮晉升，需要接受一個艱難的綜合能力考驗，我覺得有挑戰適合我，所以接受了晉升任務。8個月之后我通過了綜合能力考核，于2011年正式成為三寶餐飲總經理，開啟了我的三寶接班路。

10年里我一直都在持續思考如何用我們的產品讓人生活的更幸福，如何讓員工充滿動力服務好顧客。所以我得出了未來3年三寶的方向-深耕遼寧，所到的城市就要穩定下來深耕社區，服務好每一位鄰里鄰居，做不到位就不繼續開店。

遼寧有30個市（14個地級市、16個縣級市），總人口4351萬（城鎮人口2592萬占比59.6%、鄉村人口1723萬占比39.6%），按照門店覆蓋情況未來還能在遼寧開出40家店（具體還要根據城市需求測算）。三寶的發展戰略一直都是深耕遼寧聚焦粵式蒸點，從而延伸到吉林省、黑龍江省。

對于我來說一直都有挑戰，挑戰從未停止過。挑戰就是日復一日的分析顧客，分析需求，思考如何善待每一位三寶的員工，如何讓三寶的員工在家里直起腰桿，有車有房有存款。如何讓三寶的員工在社會上有存在感，有名有利有錢分。因為只有員工穩定員工滿意才能服務好顧客，有顧客才會有三寶的存在。

后記：這是根據三寶餐飲集團王晨曦（牛津妹妹）在《專家明星訓練營》的一個課堂作業--講述你的品牌故事，重新用訪談的形式整理出的文章。 ?講述了新老兩代人為遼寧當地老百姓創造幸福生活的故事。三寶集團三大奇葩：1、在東北做粵式點心30年；2、只做社區，不進mall；3、把顧客當鄰居，而不是把鄰居當顧客；而這奇葩的背后都是兩代創始人使命愿景價值觀的體現。

在疫情當下，焦慮和浮躁的餐飲業，唯有回歸初心，找到我們的原力，才不會被各種雜音蒙蔽！