據(jù)權(quán)威媒體發(fā)布的最新外賣數(shù)據(jù)顯示，2017年外賣人數(shù)將達(dá)3.01億。市場(chǎng)份額雖然很大，但是競(jìng)爭(zhēng)也同樣激烈，如何服務(wù)好現(xiàn)有用戶，避免他們流失，和吸引新用戶到店消費(fèi)，成為外賣商戶必須要重視的問題。

用戶對(duì)店鋪進(jìn)行打分，主要是圍繞產(chǎn)品、服務(wù)、配送三個(gè)方面。這一期，我將從這三個(gè)維度出發(fā)，向大家介紹如何更好地滿足用戶，以達(dá)到留存用戶和滿足用戶等不同目的。

產(chǎn)品維度

外賣產(chǎn)品是為了滿足用戶“吃”的需求，圍繞“吃”這個(gè)主題，可以拆分出生理需求、功能需求、情感需求等。

生理需求：飽腹是用戶最基本的需求，吃得舒服、吃得過癮則是追求品質(zhì)的白領(lǐng)用戶更關(guān)心的。

除了為主食、套餐設(shè)置合理的分量外，商家還應(yīng)通過菜品名稱、圖片、備注等做些引導(dǎo)，或者參考下圖，給出點(diǎn)餐建議。主食需要單點(diǎn)的，要通過提示等告知顧客。一些特殊品類，如湯類、地方小吃類，相對(duì)分量較小，可搭配主食等銷售。

讓顧客吃得舒服，主要是從顧客用餐感受出發(fā)，合理搭配菜品。如主菜比較油膩，就可以搭配一些爽口小菜；主食吃起來比較干，可以搭配湯類或飲品；主食偏辣，可以搭配一些酸甜的小吃、飲品解辣。菜品套餐搭配可參考：一招提升客單價(jià)，外賣套餐有哪些玩法？

吃得過癮，主要是用戶對(duì)口味方面的需求。菜品除了要符合用戶口味之外，還要保證標(biāo)準(zhǔn)化出品，給用戶穩(wěn)定的期待，避免用戶因某次用餐體驗(yàn)不佳而流失。

功能需求：一些特殊用戶，如減肥、健身、養(yǎng)生、美容的人群，會(huì)對(duì)餐品提出相關(guān)的功能需求。這部分用戶更看重餐品的相關(guān)功能，口味在其次。

因此，健身餐、減脂餐等應(yīng)該更加強(qiáng)調(diào)專業(yè)性，為用戶提供專業(yè)的具有參考價(jià)值的餐品。如，將餐品劃分為減脂餐和增肌餐，備注規(guī)格、各項(xiàng)營(yíng)養(yǎng)元素的含量等。養(yǎng)生餐、美容餐等可突出強(qiáng)調(diào)食材、功效。

情感需求：主要體現(xiàn)為外賣用戶在社交、感情、儀式等方面的需求。外賣用餐會(huì)涉及到很多不同的場(chǎng)景，工作餐、加班餐、聚會(huì)餐、家庭餐、休閑餐等，在不同場(chǎng)合用餐時(shí)，用戶注重的感覺也會(huì)有些差異。

對(duì)于工作餐，很多白領(lǐng)在選購時(shí)會(huì)注重品牌、品質(zhì)等因素。因?yàn)樵诠居貌蜁r(shí)，對(duì)于餐品的選擇也在塑造著他們的形象；對(duì)于加班餐，外賣用戶考慮更多的是便捷；聚會(huì)餐、家庭餐要兼顧不同人的口味，偏重氣氛；休閑餐注重感覺；商家要根據(jù)主打菜品特點(diǎn)和用戶不同的用餐場(chǎng)景設(shè)置菜品，在菜品命名上可作出區(qū)分，必要時(shí)對(duì)用戶加以引導(dǎo)。

外賣餐品有時(shí)候還承擔(dān)著一些表達(dá)感情的作用。如情人節(jié)、七夕的情侶套餐，適合單身狗的單飛套餐等，這些也可以通過套餐的搭配組合，與菜品名稱來綜合體現(xiàn)。

一些特殊的節(jié)日、節(jié)氣，用戶會(huì)需要一些儀式感。如端午吃粽子、冬至吃餃子等，商家可通過在特殊節(jié)日推出新品，或贈(zèng)送小吃表達(dá)祝福等，打動(dòng)用戶。某些特殊品類如越南菜等，由于用餐時(shí)需要自行添加多種料包，即使在平常日期，也會(huì)帶給用戶一些儀式感，這就會(huì)加深用戶感知，為用戶帶來生活質(zhì)感得到提高的感覺。

配送維度

配送方面影響用戶體驗(yàn)的主要是速度和取餐時(shí)餐品是否完整等。商家配送一般分為三種形式：平臺(tái)配送、第三方配送、自配送。

平臺(tái)配送：速度比較快，人員素質(zhì)高，缺點(diǎn)是時(shí)間和配送范圍有限制，夜宵類品牌等不適合。

選擇平臺(tái)配送，一定要講究與配送員的配合，及時(shí)與配送員溝通，把握好出餐時(shí)間，避免影響菜品溫度、口感；與配送員搞好關(guān)系也是重要的方面，有堂食的店鋪，可以為外賣員提供休息場(chǎng)所和平價(jià)快餐，配送員在配送時(shí)也會(huì)更加積極。

第三方配送：相比平臺(tái)配送價(jià)格偏低，但是在人員素質(zhì)和配送速度方面不具備優(yōu)勢(shì)，更適合平價(jià)品牌，及晚餐、周末餐等對(duì)配送效率要求相對(duì)較小的時(shí)段。

自配送：外賣用戶人群高度集中，自有配送成本相對(duì)較低，或店鋪客單價(jià)偏高，用戶群體分布比較散，都可選擇自配送的模式，其他的建議選擇平臺(tái)配送。

商家做自配送，有幾個(gè)細(xì)節(jié)需注意：送餐人員在一定程度上代表著品牌形象，所以要衣著整潔，講究素質(zhì)和禮貌，給用戶留下好印象；送餐期間，送餐人員盡可能穿工裝，一個(gè)是好辨認(rèn)，一個(gè)是送餐時(shí)可加深品牌印象。

取餐時(shí)餐品的完整度，對(duì)于用戶體驗(yàn)有很大的影響。一旦出現(xiàn)湯汁灑濺和菜品變涼、串味等情況，會(huì)嚴(yán)重影響用戶的心情和用餐體驗(yàn)，這一方面要通過包裝的設(shè)計(jì)保證菜品在送餐時(shí)比較穩(wěn)固、具備保溫/保冷性能等，同時(shí)也要注意一些細(xì)節(jié)，如冷飲、熱湯分開打包等。

服務(wù)維度

服務(wù)方面影響用戶體驗(yàn)的主要是產(chǎn)品包裝、店面服務(wù)、后續(xù)服務(wù)等。

產(chǎn)品包裝：對(duì)于白領(lǐng)一族來說，工作餐也是體現(xiàn)自我個(gè)性的一個(gè)方面，他們?cè)敢鉃榱撕每吹陌b花更多的錢，有辨識(shí)度的包裝會(huì)更具吸引力，提供餐墊紙也是加分項(xiàng)。另外，近期外賣餐具環(huán)保問題愈演愈烈，對(duì)商戶來說可以借此機(jī)會(huì)和用戶建立新的連接，比如贈(zèng)送用戶一套帶有自己品牌logo、可反復(fù)使用的精美餐具，既環(huán)保又貼心。

店面服務(wù)：用戶備注信息必須足夠重視，很多用戶在飲食方面都會(huì)有一些偏好和習(xí)慣，如不吃香菜和不能吃辣等，商家要根據(jù)用戶的飲食習(xí)慣制作餐品；如果用戶備注的某些信息是店鋪無法滿足的，可以通過客服聯(lián)系顧客，或備注小卡片等提醒顧客，爭(zhēng)取獲得用戶理解。

適當(dāng)?shù)男蜗笳故疽彩抢瓟n用戶的手段。商家可通過在菜單欄中增加店面展示的信息，如安全食材、明廚亮灶等相關(guān)信息，加深用戶對(duì)店面的信任感。

后續(xù)服務(wù)：用戶在用餐期間，可能會(huì)產(chǎn)生某些不快的因素，如餐具缺失、分量不實(shí)等，有些小問題，通過有效溝通可以提前解決，避免用戶因體驗(yàn)不佳而流失。店鋪可以留下客服電話和微信號(hào)等，引導(dǎo)用戶出了問題后聯(lián)系客服，第一時(shí)間幫助用戶處理問題，爭(zhēng)取最大限度地挽留用戶。

對(duì)于外賣商家來說，現(xiàn)在的流量越來越貴，獲客成本也水漲船高，留住每一個(gè)顧客都非常重要，這就要求店鋪能夠服務(wù)好顧客，給他們滿意的體驗(yàn)。把影響用戶最重要的三個(gè)方面都做好，用戶體驗(yàn)就能得到很大的提升，對(duì)于提升用戶留存率和滿意率都有幫助。

維系用戶，還有一個(gè)非常重要的方式，就是社群運(yùn)營(yíng)。以伏牛堂的“霸蠻社”為例，社群運(yùn)營(yíng)在外賣用戶關(guān)系維護(hù)方面起著重要的作用。

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