關(guān)于員工是否愿意為客人提供“好服務(wù)”，前面兩篇日志說了“主動(dòng)服務(wù)”和“熱情服務(wù)”，海底撈在執(zhí)行中，實(shí)際上還有一個(gè)方面，也就是耐心服務(wù)，這也就是今晚的主題，但在開篇就必須要給朋友們說一聲抱歉，因?yàn)槲乙呀?jīng)完全不記得課堂上何老師針對(duì)這個(gè)話題所說的內(nèi)容。

今天翻看我的聽課筆記時(shí)，居然上面沒有對(duì)“耐心”這兩個(gè)字的解釋，然后我又仔細(xì)回想，卻完全回想不起來課堂上的情況，不知道是何老師當(dāng)時(shí)沒有就這個(gè)話題展開說明，還是我當(dāng)時(shí)在打小差，思維沒有跟上何老師的講課節(jié)奏，所以，今晚的耐心這個(gè)話題，我就無法說得像前兩個(gè)元素那么深入。

在對(duì)待消費(fèi)者時(shí)，我自認(rèn)為是一個(gè)非常有耐心的人，尤其是在遇到客人投訴時(shí)，我的耐心尤其出眾，在經(jīng)營豪蝦傳這幾年中，我干過最優(yōu)耐心的一件事情，是2013年我為了讓一個(gè)投訴的好吃嘴心情變好，從晚上十點(diǎn)一直跟他聊天到凌晨2點(diǎn)，整整四個(gè)小時(shí)都在做意見溝通，嘿嘿，這位好吃嘴現(xiàn)在變成很好的朋友。

因此，我覺得所謂的耐心，應(yīng)該是首先來自于內(nèi)心對(duì)客人的尊重和感激之情，只有這兩種情況，能讓一個(gè)服務(wù)員，耐心的聽取客人的意見，甚至是指責(zé)，否則的話，他們所表現(xiàn)出來的表情，或者言語，將是沒有耐心的表現(xiàn)，比如客人話還沒有說完就急著辯解和爭(zhēng)辯等行為。

西貝莜面村有一個(gè)無條件退菜的規(guī)定，甚至給員工下達(dá)了退菜的指標(biāo)，只要客人覺得店內(nèi)的東西不好吃，不用客人自己說，西貝的員工就會(huì)主動(dòng)提出給客人退菜，為什么他們敢于如此這樣做？原因在于他們認(rèn)定：沒有人到外面就餐是為了去故意找茬，即便是有，這樣的比例也幾乎可以忽略不計(jì)。

基于這樣的邏輯可以推想：整體而言，消費(fèi)者到一家餐廳就餐，出發(fā)點(diǎn)一定是希望能有一個(gè)愉快的就餐過程，沒有誰會(huì)說故意去找難受，因此，如果有客人在店內(nèi)出現(xiàn)不高興，那一定是店內(nèi)某些方面惹了人家不高興，在這樣的情況下，員工耐心的聽取客人的投訴和意見，這是最起碼應(yīng)該去做到的表現(xiàn)。

然后在客人表達(dá)了自己的不滿意后，需要員工表現(xiàn)出耐心，如果是店內(nèi)的問題，就應(yīng)該立即給客人道歉（道歉也有技巧，以后再說），并立即做出補(bǔ)救措施；如果是客人的誤解，就需要在體諒和尊重客人的情況下，耐心的做出合理的解釋，盡可能的打消客人的不滿意，讓他們能繼續(xù)愉快的用餐。

耐心不僅涉及到一個(gè)人的脾氣和性格，也涉及到一個(gè)人的表達(dá)，在餐廳的服務(wù)工作中，員工的表達(dá)非常關(guān)鍵。相同的話，不同的人說出來可能起到完全相反的效果：會(huì)說的人，不僅解釋了店內(nèi)的情況，客人還覺得很負(fù)責(zé)任；不會(huì)說話的人，可能會(huì)讓客人認(rèn)為是強(qiáng)詞奪理的狡辯，反而意見更大。

上述關(guān)于耐心的說法，只是我個(gè)人的一點(diǎn)理解，非常遺憾的是我現(xiàn)在完全想不起何老師是如何來闡釋海底撈在員工的耐心服務(wù)上的做法，下一次聽課，一定要把這個(gè)問題問清楚，在這之前，我就只能這樣“自以為是”的把自己所理解的耐心服務(wù)給寫出來，供餐飲朋友們參考。

在關(guān)于好服務(wù)的這堂課上，何老師最后也說了，一個(gè)餐廳的所有服務(wù)工作，都可以歸納為六個(gè)字“表情動(dòng)作言語”，更濃縮的話可以概括為三個(gè)字“笑跑答”：面帶微笑、快速相應(yīng)和耐心解答，也就是我這連續(xù)三篇日志所詳細(xì)闡述的主動(dòng)服務(wù)，熱情服務(wù)和耐心服務(wù)。

當(dāng)然，在餐廳的具體服務(wù)中，這三者之間不是彼此獨(dú)立的，而是互相配合，融合在一起，這樣才能真正體現(xiàn)員工那種愿意為別人提供好服務(wù)的內(nèi)在欲望，而且一旦三者結(jié)合好的話，在服務(wù)上會(huì)產(chǎn)生完全不一樣的效果：

比如主動(dòng)服務(wù)與熱情服務(wù)的結(jié)合：當(dāng)你走出電梯，迎賓在你走向這家餐廳時(shí)，在你還沒有走近時(shí)還沒開腔時(shí)，就問你幾位，并告訴你店里的情況，這是主動(dòng)服務(wù)；而如果是微笑著快步走到你面前來詢問你，那就是主動(dòng)服務(wù)加熱情服務(wù)，給消費(fèi)者的感受是完全不一樣的效果。

相同的道理，當(dāng)你在餐廳遇到不滿意的事情想發(fā)火，結(jié)果服務(wù)員立即微笑著小跑過來，問您遇到什么不高興的事情，然后耐心的聽你投訴，不打斷你的語言，只是在你停頓時(shí)不停的給您說對(duì)不起，您可能說著說著氣就消了一大半，這就是熱情服務(wù)與耐心服務(wù)結(jié)合可以達(dá)到的效果。

在現(xiàn)實(shí)服務(wù)中，服務(wù)員做到“笑跑答”，能在表情，動(dòng)作和言語上做到微笑，快速相應(yīng)和耐心聽取客人意見，不胡亂打斷別人說話，更不推卸責(zé)任，那服務(wù)就一定會(huì)非常好，消費(fèi)者的就餐感受不可能差，海底撈也好，西貝莜面村也罷，凡是服務(wù)好的餐廳，你去分析里面的員工行為，基本都符合這三條要求。

因?yàn)椋@是服務(wù)最底層的邏輯：只要你能在客人需求出現(xiàn)之前給予服務(wù)，客人感受到的就是主動(dòng)；你只要做到了“既笑且快”的服務(wù)，客人感受到的就是熱情；你只要做到認(rèn)真聽取客人的意見，不打斷別人說話，不推卸責(zé)任，客人感受到的就是你的耐心，這對(duì)任何服務(wù)行業(yè)都是想通的道理。

因此，我認(rèn)為任何服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，都可以去讓員工做到好的服務(wù)，而且不需要喊什么口號(hào)，只需要在日常的服務(wù)工作中，管理人員做好日常的監(jiān)督工作即可：工作之前，發(fā)現(xiàn)員工情緒不對(duì)的要關(guān)心了解真實(shí)原因，盡量別讓情緒帶到工作中去；服務(wù)進(jìn)行中，只需要看一線員工是否微笑，響應(yīng)服務(wù)的動(dòng)作是否快就可以了。

前幾篇日志寫出來后，有些餐飲同行表達(dá)出悲觀情緒，說這些東西看起來有用，實(shí)際不一定有用，我非常強(qiáng)烈的表示反對(duì)：監(jiān)督員工主動(dòng)、熱情和耐心的服務(wù)，確實(shí)比空喊一句“好好服務(wù)”的口號(hào)要難很多，但，這些行為本身并不困難，哪怕是沒有讀過書的人，也完全可以做到。

那么為什么很多企業(yè)做不到呢？一方面是壓根不知道好服務(wù)有這些標(biāo)準(zhǔn)，所以在招募員工時(shí)，根本就沒有基礎(chǔ)的培訓(xùn)和評(píng)估，把不會(huì)笑，不愿意為客人好好服務(wù)的人也招聘了進(jìn)來；另一個(gè)方面的原因，我認(rèn)為才是罪魁禍?zhǔn)祝蔷褪沁@家餐廳的管理人員不合格。

在去簡(jiǎn)陽聽課之前，我也認(rèn)為餐廳的員工難以管理，各種規(guī)章制度都很難執(zhí)行到位，但是去簡(jiǎn)陽聽課以后，我反思下來，發(fā)現(xiàn)員工的工作不到位，全是自己的責(zé)任：因?yàn)槲抑皇墙o了員工一句好好服務(wù)客人的口號(hào)，而沒有給他們一個(gè)好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，他們自己壓根不知道什么才是好的服務(wù)，怎么做才能讓客人感受到舒服。

因此，我現(xiàn)在的觀點(diǎn)變得很偏執(zhí)：在餐飲行業(yè)，服務(wù)不好的第一責(zé)任不在員工，而在店內(nèi)管理者：像我以前那樣靠口號(hào)管理員工的老板，簡(jiǎn)直太多太多了，幾乎是目前餐飲行業(yè)的主流，能將口號(hào)落實(shí)到具體的服務(wù)行動(dòng)上的餐廳，可能連10%都不到，而能將員工這些簡(jiǎn)單的服務(wù)行為，長年累月的去監(jiān)督他們執(zhí)行到位的餐廳，又可能是剩下10%里面的10%。

這也就應(yīng)證了我們餐飲行業(yè)的現(xiàn)實(shí)：每個(gè)老板都想為我們的消費(fèi)者提供好的服務(wù)，但真正能做到好服務(wù)的，卻連1%都沒有，海底撈的服務(wù)牛在什么地方？不是說里面的一線員工素質(zhì)多么高，更不是有什么牛逼的高精尖管理人才，而是他們將這些服務(wù)上最簡(jiǎn)單的動(dòng)作，讓員工常年貫徹執(zhí)行到位而已。

這就讓我想起一句話，說的是“好的制度把壞人變好，壞的制度把好人變壞”，它完全適用餐飲行業(yè)：有一套好的服務(wù)行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，任何人進(jìn)來都要求他去做到即可，做不到“笑跑答”的說明不適合這個(gè)體系，沒必要留在這個(gè)服務(wù)體系里來添亂，勸退離開比較好；而如果沒有一套服務(wù)行為的體系，那所謂的好服務(wù)就只能撞運(yùn)氣：招到好員工，服務(wù)就好，招到孬員工，服務(wù)就很糟糕。

當(dāng)然，海底撈也并不是每個(gè)餐廳服務(wù)都很到位，有人以此來詬病說海底撈的體系也不過如此，我認(rèn)為這很荒謬，這完全是“因噎廢食”的行為：如果餐廳明白這些道理后，還做不好服務(wù)，只能說明老板和管理團(tuán)隊(duì)沒本事，怎么可能說是方法有問題，難不成要哭喪著臉給客人做服務(wù)？或者是慢吞吞的對(duì)客人愛理不理才叫好服務(wù)？完全是無稽之談嘛！

如果您是餐飲老板，或者您是餐廳的管理人員，以后請(qǐng)不要?jiǎng)硬粍?dòng)說員工素質(zhì)不行，或者說員工這不行那不行，這除了證明自己在管理上沒本事之外，解決不了其他任何問題，你抱怨員工素質(zhì)不行，然后員工的服務(wù)就能自動(dòng)的變得好起來么？凡是把餐廳服務(wù)不好的責(zé)任推給員工的行為，都是逃避責(zé)任！

什么是好服務(wù)？自己的員工能做到主動(dòng)，熱情和耐心的服務(wù)，那就可以帶給客人非常好的消費(fèi)體驗(yàn)和感受，怎么做到主動(dòng)熱情和耐心？只需要讓員工在服務(wù)過程中，帶著耐心，帶著微笑，快速而積極的提前響應(yīng)客人的要求即可，如果都把服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)都分解到這么具體的行為上，你都還認(rèn)為這太難的話。

那還是繼續(xù)喊口號(hào)吧，這確實(shí)是最容易的事情！

本文作者蔣毅（微信：cdzh56），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900