先來看看一則服務(wù)笑話：

有一天，老羅去點咖啡，他指著按容量順序排列的三個杯子中間那個杯子說：給我來這個中杯。

服務(wù)員微笑的說，對不起先生，這是大杯。然后她又指著三杯中最小的那個說，這才中杯。接著指著最大的那個杯說這是特大杯。

老羅有點不耐煩：好，你說的我聽懂了，但我不管你們怎么叫，我就要這三杯的中的那個中杯。

服務(wù)員繼續(xù)面帶微笑：對不起先生這是大杯。

本文關(guān)鍵詞：

• 服務(wù)

服務(wù)是產(chǎn)品銷售的一個中間過程，它包含了服從客戶、使顧客信服、讓顧客滿意的一切事務(wù)。

• 本質(zhì) ?

《道生一，一生二，二生三，三生萬物》出自老子的《道德經(jīng)》第四十二章，本質(zhì)，正是從道到萬物的過程，是事物本來的面目，簡單的說就是事物自身最根本的規(guī)律和共性。

• 思維 ?

用于探索與發(fā)現(xiàn)事物的內(nèi)部本質(zhì)聯(lián)系和規(guī)律性，它可以讓你用已有的知識、經(jīng)驗和條件去推測未知的事物。

• 思維受限

是人們對看到的事情用自己固定的思維模式去推斷肯定一些未知的事情。

服務(wù)的本質(zhì)是什么？答案是滿意。顧客滿意，是有效服務(wù)的一個基本體現(xiàn)。怎么做呢？

什么服務(wù)能讓顧客滿意？ ?

1.滿意是一種思維變通，是站在顧客的角度去思考問題。 ?

• 比如親子兒童餐廳如果有洗手臺，就要設(shè)兒童高度的；

• 兒童多的餐廳是否有寶寶凳；

• 中式餐廳的迎賓如果一眼就能看到客人數(shù)量，就不要機械化的去問幾位客人，而是看到四個人就問，帶你們?nèi)ニ娜伺_好嗎；

• 老人顧客進餐的時候，要考慮到老人牙口問題重于產(chǎn)品口感等等。

服務(wù)的時候，客人少動腦，才能在進食的時候更舒適。就連心理學(xué)家都說了，吃飯的時候不宜思考。

2.服務(wù)是個雙向的過程，滿意是一種理解和體諒。 ?

舉個例子，海底撈加水服務(wù)中，管理層曾經(jīng)在考核上規(guī)定，如果客人面前杯子水量不足是要扣分的，所以導(dǎo)致了很多時候，客人說不喝水了，不加水了，服務(wù)員還是一臉笑嘻嘻的給你把水杯加滿了。這時候服務(wù)中客人的需求是和服務(wù)員行為是沖突的，不過還好，后來海底撈高管把這項考核去除了。

只有矛盾發(fā)生的時候，才能了解服務(wù)是個雙向的過程 ，不僅僅要站在顧客的角度去思考問題，還要站在員工服務(wù)顧客的角度去思考問題。

3.人性化和變通，才是持續(xù)性滿意的開端。 ??

就像文初的笑話，無論餐廳對食材、器具怎么定義和稱呼，最終還是一個產(chǎn)品銷售的過程，如果顧客的認知和餐廳的定義沖突的時候，就應(yīng)該以顧客的心理期望作為溝通的基點。

有時候，顧客不僅僅是需要一個面帶微笑的傻瓜，還需要一個能和他一起二的人。當(dāng)服務(wù)的出發(fā)點和顧客的出發(fā)點一致的時候，才有了融合。

4.細分是好事，但是細分而不記憶，就是不滿意的開端。 ?

舉個例子，A去買一杯奶茶，點單員微笑的問，大杯嗎，甜度呢，溫度呢？

猛地一看，這好像是服務(wù)周到的表現(xiàn)，A在點餐的時候，親身感受到了買一杯奶茶的溫柔。然而， 后面排隊的顧客想的是，哎呀，我的大姐啊，能不能快點。

然后，我們換一個場景，A點餐后覺得這家奶茶店服務(wù)非常好，于是一個小時候后又去買了一杯同樣的奶茶，然后又遇到了同樣的點單員，又是熟悉的微笑，大杯嗎，甜度呢，溫度呢？

幾次重復(fù)的場景后，A心生煩躁的問同樣的點單員：我都來了幾次了，你總該記得我的需求吧？

點單員也很委屈：我每天見那么多人哪里記得你，而且就算我知道了，不按流程說也是要扣分的。

這時候，顧客才知道，原來都是形式啊。

看到這里，估計有人要不屑了，說，你根本就不知道多問一句話就能多排隊幾個人。

可是，難道多排隊就一定要建立在顧客的耐心上？調(diào)奶茶的時候糖多量一會，裝奶茶的時候動作假裝慢一點，不打擾顧客不是更好？

5.滿意不是無條件順從，還有原則。 ?

某服務(wù)著名的火鍋店曾經(jīng)大力推廣消費積分抵現(xiàn)金的活動，一個月后，發(fā)起活動的高管發(fā)現(xiàn)，使用積分和消費金額差距太多。結(jié)果在約談服務(wù)員的時候發(fā)現(xiàn)，有些客人結(jié)賬時直接告訴服務(wù)員，會員卡沒帶，里面有多少積分要現(xiàn)在使用。

服務(wù)員說，我們是以服務(wù)聲名遠揚的，如果不給哪些客人使用這些莫須有的積分，客人會不高興。

于是這場回饋客人的活動只能心痛到提前停掉。很多餐廳以為，要做好服務(wù)，就要像養(yǎng)孩子一樣，愛哭孩子要多給奶吃，可是他們并不知道，這種做法是對不哭的乖孩子很不公平的。

要做好服務(wù)，不能用養(yǎng)孩子的心態(tài)，而是伺候爹媽的心態(tài)，只有爹媽高興了，才會給餐飲錢花。

怎么做好產(chǎn)品？ ?

滿意是一種需求，是一種寄托，它需要一個載體，而這個有效的載體就是產(chǎn)品。

產(chǎn)品，顧名思義，就是為品牌產(chǎn)生利潤的物品。產(chǎn)，表示生產(chǎn)，從原材料到交給顧客手里的過程，品，指的是，顧客和你品牌最終的交接物品。

產(chǎn)品的本質(zhì)是建立在需求上的。

服務(wù)的本質(zhì)→滿意

滿意的載體→產(chǎn)品

產(chǎn)品的本質(zhì)→需求

1.產(chǎn)品的需求是什么？ ??

產(chǎn)品本來就是拿來賣的，賣給誰？當(dāng)然是賣給喜歡并接受產(chǎn)品的顧客群。

要做好產(chǎn)品的需求，就要做好市場調(diào)查，了解你的產(chǎn)品顧客群，了解你的產(chǎn)品輻射范圍，從最基本出發(fā)不要南轅北轍，順從市場，而不是順從自己的產(chǎn)品。比如在喜歡吃重辣的川北客戶群范圍內(nèi)，大肆宣揚清淡口味的粵菜主打，就是一個沒有做好產(chǎn)品本質(zhì)需求的行為。

2.怎么做好產(chǎn)品？ ?

從產(chǎn)開始，回歸本質(zhì)，也就是原材料，它是品牌最開始的地基。尊重原材料，就是尊重產(chǎn)品，它的要求是新鮮、健康、衛(wèi)生。

用正常的食材去制作產(chǎn)品，理解并懂得用心是建立的客戶要求 上 的，給顧客喜歡的，尊重食材，做好顧客調(diào)查，及時改變顧客不滿意的產(chǎn)品。（相關(guān)閱讀：產(chǎn)品做不好餐廳會死嗎?這5步,做出顧客心中的好菜品）

除此以外，還要懂得，最好的產(chǎn)品配最好的展示，充分利用燈光和色彩心理學(xué)來調(diào)節(jié)色彩飽和度，做好顏色搭配，因為產(chǎn)品的第一視覺決定了一切。

服務(wù)與服務(wù)的本質(zhì)

最后，總結(jié)下服務(wù)和服務(wù)本質(zhì)。

服務(wù)：

服務(wù)是產(chǎn)品銷售的一個中間過程，它包含了服從客戶、使顧客信服、讓顧客滿意的一切事務(wù)，同時也是餐廳品牌最重要的一個加分項。

想要做好服務(wù)，就必須要明白，顧客才是上帝。這個上帝是需要你去敬畏，他們給品牌提供了流動資金，是品牌活下去最直接的一個因素，也是品牌的衣食父母。

從服務(wù)的服開始，要有擔(dān)當(dāng)，敢于認錯；要去習(xí)慣，習(xí)慣顧客第一；要去順從，去支持，懂得投其所好，尊重顧客的意愿。

顧客不是一個人，而是所有與你品牌關(guān)聯(lián)的人群；顧客不僅僅是眼前交易的人，還是身后準備交易的人和咨詢產(chǎn)品的人等，他們都屬于餐廳品牌的顧客。對于服務(wù)，顧客要求品牌方尊重、理解、包容、平等對待。

電通廣告《商業(yè)心經(jīng)》第九條說過，全方位留心關(guān)照，絞盡腦汁不松懈，才能稱作服務(wù)。可見，最簡單的服務(wù)兩個字并不簡單。

服務(wù)的本質(zhì)：

服務(wù)，是來促進顧客滿意來引導(dǎo)產(chǎn)品銷售和品牌認可的一個過程，要想顧客所想，懂顧客所意，竭盡全力，不僅僅是討好，而且還要做好順從和認可，是讓產(chǎn)品和餐廳品牌走的更遠的重要支點。

服務(wù)本質(zhì)包含了營業(yè)員的態(tài)度行為、品牌的營銷模式、產(chǎn)品的使用后續(xù)等來打造顧客舒適度。

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