每個企業(yè)從財務報表來分析最終的目的都是為了利潤，但是利潤從哪里來？靠增加產(chǎn)品價格？靠提升產(chǎn)品價值？靠提升營銷能力？還是靠壓縮生產(chǎn)成本？或許每個企業(yè)都有自己不同的答案，但是服務行業(yè)不要忘了：利潤是從顧客口袋里掏出來的，顧客才是決定企業(yè)利潤的根本條件。將顧客服務做好了，就能做到倍增你的利潤。

? ? 利潤從哪里來？當然要從顧客那里來。顧客是企業(yè)利潤的最終來源。可是如何才能獲得這個利潤的來源？前提就是讓顧客對你的產(chǎn)品感到滿意。不過產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)成為目前顧客對產(chǎn)品的最大詬病。當產(chǎn)品大同小異，唯有包裝的區(qū)別時，消費者會選擇哪一個？很顯然，會選擇那種態(tài)度好的，有消費保障的。態(tài)度好、有消費保障體現(xiàn)的是什么？不就是服務嘛。所以，“服務”作為企業(yè)盈利模式中的重要一環(huán)。 ?飯店盈利新策略——服務倍增利潤 ? 20多年前，一批哈佛商學院的專家們通過多方研究總結(jié)出了一個服務利潤鏈的理論，用中國式管理來定義： “服務利潤鏈”，簡而言之，就是通過企業(yè)對員工好，讓員工有干勁，然后達到讓員工對顧客好，讓顧客體驗良好，然后獲得忠誠顧客再次消費的結(jié)果，并順帶出讓顧客幫助自己的企業(yè)進行口碑推廣的效果，最終使企業(yè)獲利的一個過程。

? ?1.服務好員工——給員工人性化的關(guān)懷

? ?餐飲知名品牌海底撈的服務在業(yè)內(nèi)是首屈一指，看看他們是如何先服務好自己員工的：員工福利這一塊，員工的住宿、生活條件，都是同行所沒法比的，住的是靠近店面的步行只需20分鐘之內(nèi)的居民小區(qū)樓房，生活中有專人照顧，有專人打掃、收拾房間，每個分店每年僅用于員工住宿的開銷都要在50萬以上。而且海底撈新員工一到崗位，店長會親自為他服務，親自帶他認識其他員工，甚至親自幫他買生活用品，親自帶他到宿舍，親自幫他打飯。新來的員工工作過很多地方，從來沒碰到過對他這么好的員工，心里十分感動。員工感動了，還不會把感動傳遞給客人嗎？先讓員工感動，再把這份感動傳遞給客人。海底撈店長的考核主要就是兩大核心考核指標，一個是員工滿意度，一個是客人滿意度。這都說明，員工的滿意十分重要。等等這些，都充分體現(xiàn)出了張勇的人性化服務的思想。在他看來，只有將員工先服務好了，才能更好地服務顧客。很難想象，一個企業(yè)如果每天都對員工橫眉怒目，嚴加斥責，吃不好、住不暖的情況下，他所能做的就只能是想著如何讓自己的生活更好一些，如何每個月盡快將那點工資拿到手，而無暇顧及顧客的感受，無心去管企業(yè)的生存與發(fā)展了。做得好了，并不能得到相應的回報，做得壞了，也大不了另找一家干就是，重找以后興許還能換個仁慈的老板呢。一切對他們來說都無關(guān)痛癢，又怎么指望他們對顧客有什么好的笑臉，有什么好的服務？

? ? 顧客來消費，是要尋求一種舒適、優(yōu)越感的，花了錢還要看服務員的冷臉，下次還會來嗎？肯定不會。菜再好吃，環(huán)境再優(yōu)雅，其他條件再好，都要慎重考慮一下再說。所以，服務好員工是獲取利潤的第一步。?

? ? 2.員工服務好顧客——讓員工給顧客人性化的關(guān)懷

? ? 服務是心與心的溝通。我們有沒有真心實意地為顧客服務，顧客心里很明白，他們能感受得到。服務做到真心實意，惟有舍得付出。而舍得付出的前提則是自己先得到滿意。“等價交換是商業(yè)的基本規(guī)則，憑什么讓我舍得付出？我能獲得什么回報嗎？”這是大多數(shù)員工共同的心理。

? ? 當員工感到滿意之后，他如何回報老板和企業(yè)對他的付出呢？那就是做好自己份內(nèi)的工作。對于餐飲企業(yè)的員工來說，他們的主要職責就是服務顧客，讓顧客滿意。讓顧客滿意的方法其實很簡單，就像海底撈張勇所說的，多陪陪笑臉，嘴巴甜點，手腳勤利些，服務態(tài)度好一些。但是員工為了回報企業(yè)對他們的優(yōu)質(zhì)的“服務”，他們不自覺地將自己所得到的人性化服務的體會傳遞到了顧客的身上，并學會了對顧客施以更多的關(guān)心、更周到的服務、更真誠的微笑、更細心的工作準備等等。他們讓顧客感受到了對他們的這種額外的付出，讓他們不僅滿意，更有感動。

? ? 比如有一次，我去海底撈吃飯。在我的桌前服務的那個服務員快下班了。臨走前他把接任的服務員帶到我的面前，告訴我：易先生，我要下班了，這是我的同事某某，接下來將由他來為您服務，有什么需要的話，盡管跟他說，他在這跟我在是一樣的。希望您下次有機會再過來。

? ? 然后轉(zhuǎn)回頭又叮囑他的同事：易先生就交給你了，你要好好照顧易先生哦。交代完畢，才最后跟我道別離去。

? ? 這個例子體現(xiàn)了什么呢？就是用心、負責的態(tài)度。這個服務員在工作交接的時候，不是馬上離去，而是將自己的顧客放心地交到下一個人手里，并對其提出了服務好顧客的要求，即是互相提醒，也是一種互相督促，以保證服務質(zhì)量的延續(xù)與傳承。在他們的身上還體現(xiàn)了只要在崗一分鐘，就要用心六十秒的服務精神。而這也正是值得我們很多企業(yè)和企業(yè)的員工學習的。

? ? 3.每一個客人都是商機，留住顧客就是利潤

? ? 對于一個餐飲店來說，沒有客人來的話，那就意味著沒有利潤的產(chǎn)生。而能不能留住客人顯然是決定其利潤多少與有無的關(guān)鍵。

? ? 有一次，我去海底撈吃飯，人很多，只好在等位區(qū)等待。但是在等了半小時之后，我開始著急起來，剛想要走，這時候，旁邊的一個擦皮鞋的小伙子走了過來：“先生，您好。方便我?guī)湍烈幌缕ば瑔帷！蔽铱此麧M面春風，不好意思拒絕，就說可以。于是重新坐了下來，接受小伙子的擦皮鞋服務。一伙子一邊用心地給我擦皮鞋，一邊跟客人聊天：先生，您怎么稱呼？

? ? 我回答：姓易。

? ? 小伙子就說道：易先生，非常歡迎您的光臨，剛才您在電梯口準備走的時候，您猜猜我為什么主動邀請您回來，幫您擦皮鞋嗎？

? ? 我問：為什么？

? ? 服務員回答：其實您剛才如果走了的話，也就走了，對我們火鍋店來說，我們只是失去了一個客人而已，對于我來講也無所謂，您走跟我關(guān)系。每天這么多人在排隊，真的不缺少您這么一個客人。

? ? 接著他話鋒一轉(zhuǎn)，說道：易先生，您知道我們餐廳的服務文化是什么嗎？

? ? 聽到這里，我真的很驚訝。我就問他：是什么？

? ? 他就回答：易先生，我們的服務文化也就是一句話，傳遞一份感動。當您被感動了的時候，您還會走嗎？

? ? 從服務員的回答中，我們看到，海底撈的員工已經(jīng)深刻理解了服務的內(nèi)涵。這種服務文化不僅讓員工把感動顧客作為留住顧客的一種手段，更無意中成為了留住利潤的一種手段。服務就是向客人傳遞一份感動，當客人被你感動了的時候，也就是你把客人留下來的時候。一旦客人留了下來，也就等于把利潤留下來了。相反，每流失一個顧客，那就意味著企業(yè)利潤的流失。這正是海底撈的聰明之處。要知道，每一分利潤不正是靠著每一個顧客的支持才創(chuàng)造出來的嗎？海底撈能做到，我們?yōu)槭裁茨敲炊嗥髽I(yè)不能做到呢？

? ? 結(jié)論：

? ? 當我們通過優(yōu)質(zhì)感動的服務留住客戶，顧客如果選擇了再次光顧的時候，他帶來的是什么？僅僅是他個人消費所產(chǎn)生的利潤嗎？不是，是商機。因為每個顧客都有著自己的一個人脈圈，都有著自己的一個或大或小的關(guān)系網(wǎng)，這些對餐飲企業(yè)來說意味著什么？就是意味著每個人都有可能將他的這些人脈圈、關(guān)系網(wǎng)里的人帶來吃飯。當他把自己的滿意向他的朋友們宣傳的時候，當他把自己的被服務的感覺告訴別人的時候，別人會不會受到影響，會不會也帶著自己的朋友來這里吃飯？這就是隱藏著的商機。一個顧客就是一個商機，那么10個顧客呢？就是10個商機，100個顧客就是100個商機。這樣以此類推下去，給企業(yè)帶來的是什么？是更大的商機。更大的商機帶來的是什么？是最終來這里消費所產(chǎn)生的利潤。顧客不斷，商機不斷；商機不斷，利潤也就源源不斷。

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