寫過一系列關(guān)于餐飲O2O的文章，但是越到現(xiàn)在越不敢輕易動筆。一方面是關(guān)注這個領(lǐng)域的人多了，想說的都被其他人說了；另一方面是因為沙水現(xiàn)在從事這方面的創(chuàng)業(yè)，跟全國各地的餐飲人接觸多了，接收的信息多了，才發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)人的視角與傳統(tǒng)餐飲人的實踐之間存在著嚴(yán)重的不對稱，不明真相前是不敢班門弄斧的。當(dāng)然，沙水的文章相對于其他寫餐飲O2O的朋友來說，還是更接地氣一點的，因為我一直是實踐論的倡導(dǎo)者，從群眾中來到群眾中去。以下便是最近對餐飲O2O的一些最新思考的梳理與總結(jié)。

一、餐飲的內(nèi)功是什么？

1、菜品口味與出品更新

說到餐飲的內(nèi)功，就必須說到菜品的口味與出品的更新迭代，防止老用戶因為吃膩了“老三樣”而離開。口味毋庸置疑，這是產(chǎn)品的核心。但是如何成就一個好的大眾都愛的口味，這里面的學(xué)問就多了。在這個方面，餐廳創(chuàng)始人與廚師長就是一個十足的產(chǎn)品經(jīng)理，也需要做市場調(diào)研，收集需求，確定食材與配料，然后烹飪出品并小范圍進行測試，收集反饋意見后再繼續(xù)進行微調(diào)，如此循環(huán)直到滿意之后再推出市場。

以最近很火的又一個用互聯(lián)網(wǎng)品牌做餐飲的“西少爺肉夾饃”的故事來說，因為三個創(chuàng)始人都是BAT出身，所以對上述做產(chǎn)品的模式并不陌生。但是，以沙水混跡餐飲界的這幾個月時間來說，也接觸了一些餐飲界的老板、管理者與廚師長，他們對于新菜譜的出品過程的確也符合上述流程。

在這里，沙水也有個案例來分享。夏天已經(jīng)來了，馬上又是大排檔和夜宵季了。在長沙，口味蝦是老少皆宜的夜宵必備菜品。大街小巷可以說都飄蕩著口味蝦的味道。我的一個餐飲人朋友，也是青瓷味坊1310的創(chuàng)始人陳總想在夏季推出自己的口味蝦，但是想在口味上推陳出新，于是自制了一個獨特的品種。然后，連著好幾個晚上就拉著我們一票朋友以及他的其他朋友去他那里吃蝦，然后點評味道與討論賣點，再根據(jù)反饋意見重新做一份，再吃再改進。不時白天也打個電話說說最新的進展與新的想法，就連新品的名字也是我們在餐桌上品味的時候想出來的。這就是餐飲人的菜品出品過程，是不是和做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品如出一轍？

2、餐廳服務(wù)與管理水平

餐廳的服務(wù)要好，這個是不說都知道的廢話。和菜品的口味一樣，服務(wù)也是就餐的顧客最關(guān)心的一個方面。但是餐廳服務(wù)水準(zhǔn)好壞的背后，考驗的是餐廳的管理水平，這點類同菜品的出品，都是需要餐廳管理者和創(chuàng)始人需要重點把關(guān)的地方，是真正隱藏在用戶就餐體驗背后的核心要素。

為什么海底撈那么火，那么多人學(xué)習(xí)？除了它的產(chǎn)品出品質(zhì)量過硬外，最津津樂道讓人廣泛傳播的還是服務(wù)。關(guān)于海底撈服務(wù)的經(jīng)典故事和段子太多，大家也都知道，就不多說了。但是，當(dāng)海底撈真正實現(xiàn)了人性化和標(biāo)準(zhǔn)化管理的融合的時候，很多餐飲人只能感嘆也就一個海底撈。這背后透露出的其實是一種無奈。海底撈成功的背后有一系列規(guī)章制度與管理流程做支撐，而且真的執(zhí)行到位了。目測很多餐廳企業(yè)，也許也在學(xué)習(xí)，也有自己的規(guī)章制度和管理流程，但是就是做不到那么好，為什么？其實背后還是人的因素。因為餐飲業(yè)的從業(yè)者學(xué)歷相對較低，學(xué)習(xí)能力不高，領(lǐng)悟力不強，執(zhí)行力有限等等一些列原因，導(dǎo)致很多好的餐飲管理理念不能執(zhí)行到位，從后廚到前廳的各個服務(wù)環(huán)節(jié)不能進行有效把控，從而帶來一系列問題。這些都是值得餐飲人認真對待的。

說個最近的例子，4月30日晚，沙水吃了三頓，都與餐飲人對菜品出品要求與餐廳服務(wù)相關(guān)。第一波：下午5點開始，和重慶和湖南本地的餐飲大咖受邀去了吳昕開的泰子椰餐廳，體驗原味的泰國菜——為遠道而來的朋友展現(xiàn)泰國菜的精華，算是取經(jīng)而來。第二波：晚上8點，去了青瓷味坊1310餐廳，見到了湖南某知名餐飲集團的總經(jīng)理以及中國酒店管理十大風(fēng)云人物某大咖——實為餐飲出品品鑒與管理交流分享，可惜到場時精華分享已過，很是遺憾。第三波：晚上11點半，與青瓷味坊1310創(chuàng)始人陳總、湖南電視臺《食行中國》制片人兼支持人小志以及青瓷的4位核心管理層一道去號稱長沙最好的某火鍋餐廳體驗其服務(wù)水平，詳細考察了從進門-引導(dǎo)-落座-點菜-叫服務(wù)-故意刁難體驗服務(wù)下限-買單-離店服務(wù)等全過程，也在餐桌上就自身的管理問題進行分析與自省，我也就餐飲O2O的一些觀察體會進行了分享。

所以說，對于修煉餐飲內(nèi)功而言，口味和服務(wù)是直接影響到顧客就餐體驗的兩大核心要素，而這背后與之對應(yīng)的是出品的方式與管理的水平。至于出品的方式，相信幾千年的餐飲傳統(tǒng)早已形成了一套獨特的經(jīng)驗體系，加之用互聯(lián)網(wǎng)做產(chǎn)品的理念廣為普及，其實這已經(jīng)不再是問題。相比而言，最為關(guān)鍵，也是中式餐飲需要學(xué)習(xí)和突破的地方就是標(biāo)注化與流程化的餐飲管理，并且具備層次較高的店長和廚師長來執(zhí)行。令人擔(dān)憂的是，餐廳管理方面如何破局將是餐廳長期面臨的難題，沙水在跟全國各地的餐飲人朋友聊天時就深有感觸。

二、餐飲的外功是什么？

如果說餐飲的內(nèi)功是口味和服務(wù)，沙水定義的餐飲外功是營銷。內(nèi)功塑造品質(zhì)，外功成就口碑。對餐飲企業(yè)來說，選擇一個好的地段，設(shè)計一個舒適的或者有主題的就餐環(huán)境，包括餐廳消費的人均價格……這些都是餐廳定位的核心點。

大家都知道地段很重要，但是地段資源是稀缺的，也是絕大多數(shù)餐廳無法掌控的，但凡是知名的餐廳大多會選擇地段好客流量大的黃金位置。地段之外就是餐廳環(huán)境設(shè)計與消費價格確認。不同的環(huán)境設(shè)計與消費價格會對應(yīng)于不同的主題以及人群，這是市場細分與目標(biāo)客戶群選擇的重要一環(huán)，也是餐廳自身能夠決定的。

但是，除此之外，還有很重要的一環(huán)就是實現(xiàn)目標(biāo)客戶與餐廳定位匹配，而中間很重要的一環(huán)就是營銷渠道的選擇與執(zhí)行。以傳統(tǒng)的方式而言，新品的推出是營銷，優(yōu)惠活動是營銷，傳單海報宣傳是營銷，會員發(fā)展是營銷；以現(xiàn)在的方式，也是餐飲O2O做的事情，如優(yōu)惠券、團購、預(yù)訂、電子會員卡、微信公眾號服務(wù)、自建APP等利用互聯(lián)網(wǎng)的方式做餐飲都是營銷。而互聯(lián)網(wǎng)營銷很重要的一個作用是，它能夠跨越地段的限制，打破“酒香也怕巷子深”的魔咒，讓非核心地段的精品美味餐廳也能廣為人知，大受歡迎。

即便營銷的方式千差萬別，但是永恒不變的一點是，餐飲企業(yè)都希望能夠通過靠譜的營銷渠道或者營銷方式將自家的餐廳菜品與服務(wù)推薦出去，讓更多的顧客進店來體驗，然后形成高轉(zhuǎn)化率的回頭客與良好的口碑效應(yīng)。——這也是餐飲企業(yè)營銷的根本目標(biāo)所在。

由于時代在變化，餐飲營銷的方式也發(fā)生了很大的變化。尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)行業(yè)的滲透極具加速，快得讓很多傳統(tǒng)行業(yè)的人士都驚恐萬分，在不明覺厲中還沒有來得及學(xué)習(xí)了解就開始積極擁抱，喜憂參半。沙水作為這股潮流的觀察者與親身實踐者，一直在布道，也一直在學(xué)習(xí)和思考餐飲O2O能給傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)帶去什么。

三、餐飲O2O能做什么？

餐飲O2O簡單來說分為兩類。一類是互聯(lián)網(wǎng)餐飲，即從線上（網(wǎng)絡(luò)）往線下（餐廳實體）導(dǎo)顧客，美團、大眾點評、百度糯米、餓了么等就是干這個事情的。另一類是餐飲互聯(lián)網(wǎng)，即把線下餐飲實體店的顧客發(fā)展成為線上的用戶，如現(xiàn)在很多餐廳都在做的微信公眾賬號，或者像實力雄厚的肯德基、俏江南餐飲企業(yè)都自建了APP，為用戶提供最新的產(chǎn)品、優(yōu)惠、活動與在線下單等服務(wù)。

對于以上這兩類餐飲O2O的服務(wù)形式，相信大家都不陌生。作為餐飲人來說的話，就更加不會陌生了，因為每天都能被團購的銷售員拜訪好幾次，也領(lǐng)教過團購的威力，如今的餐飲預(yù)訂服務(wù)也都在實踐。而自建微信公眾號或者微信營銷培訓(xùn)或者自建APP等想必也被很多的人推薦過或者推銷過，實際效果沙水閉著眼睛也能夠猜到，答案肯定是不盡人意的。

餐飲O2O畢竟是互聯(lián)網(wǎng)人結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀構(gòu)建出來的一個概念，而且目前來看還不那么成熟，正處在混沌的摸索期。所以，沙水建議大家先拋開這個概念，從互聯(lián)網(wǎng)營銷與自身的實際條件出發(fā)，來思考和分析該如何去利用互聯(lián)網(wǎng)的方式來進行用戶發(fā)展與口碑傳遞，這才是傳統(tǒng)的餐飲人應(yīng)該認真去學(xué)習(xí)與了解的，至于執(zhí)行與實踐，我們有機會再探討。

談及餐飲業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營銷，這是一種全新的跨界嘗試。雖然這個話語權(quán)目前來說是由互聯(lián)網(wǎng)人在占領(lǐng)與宣傳，但是互聯(lián)網(wǎng)人以及研究該領(lǐng)域的自媒體們絕不能有“唯我獨尊”的心態(tài)。傳統(tǒng)的餐飲人也不能因為被概念所蠱惑，被類似雕爺牛腩、黃太吉的新興案例所震驚到就亂了分寸。在這里，我極力推薦傳統(tǒng)行業(yè)的朋友讀一讀萬科總裁郁亮4月底在“2014綠公司年會”上的演講實錄文章。面對傳說中互聯(lián)網(wǎng)的顛覆性，他有著理性客觀的思考，沙水很是認同。他說“我們思考有三點，第一點，對新的事務(wù)，我們只有放開心胸，去擁抱它我們才能真正理解，而只有真正理解，我們才知道什么是合適的距離，并不是說我們覺得任何新的潮流，將摧毀一切，將改變一切，但是你首先需要擁抱它去理解它，才知道距離在哪里，這是我們第一點觀察的思考結(jié)論。”

“第二點，比變化更重要的是，你要找到背后的不變，第一個變化背后有不變的東西，這些不變的東西是什么，并不是所有東西都變了，是所有東西會受到影響，但是你一定要找到不變的東西是什么，才能做下去，走下去，否則只是隨波逐流而已。”

“第三點，是說當(dāng)新的時代大幕揭開的時候，傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)該做的，不是遠離自己的領(lǐng)域，而是尋找新的伙伴，利用新的工具，將原有業(yè)務(wù)做得更好，以前有很多傳說，說萬科我們不想做房地產(chǎn)，改行做別的，做互聯(lián)網(wǎng)，做生物技術(shù)去了，我們真正思考結(jié)論是，我們需要學(xué)習(xí)這些東西，需要了解這些東西，我們需要用新的思想武裝自己，目標(biāo)只有一個，把傳統(tǒng)業(yè)務(wù)做好，把原來業(yè)務(wù)做好，而不是改行做別的東西。”

最后，郁亮得出的兩點結(jié)論是：

第一，我們要對客戶好，極致的好。對于這點，很多傳統(tǒng)企業(yè)是沒有認識到的。對于餐飲企業(yè)而言，以前我們也許只是認為把菜品味道做到最好，把應(yīng)該給顧客提供的服務(wù)，如隨叫隨到，有求必應(yīng)，快速上菜，溫馨提示等服務(wù)做好就可以了，但是這些是顧客認為你們必須要做到甚至做好的，顧客不為因為這些而覺得你好。可是，如果你在這些基本的細節(jié)上都沒有做到的話，顧客很可能會因此而離你而去。

現(xiàn)在，對餐飲企業(yè)的要求是，在做好自己的原有的產(chǎn)品和服務(wù)的同時，還要為顧客提供超出預(yù)期的增值服務(wù)，這也是海底撈在實踐并且證明是極具成功的方式。在等座的過程中為顧客提供小吃，提供娛樂的棋牌，為女生提供修指甲的服務(wù)等等，在就餐過程中為嬰兒提供嬰兒車，真誠的微笑服務(wù)讓顧客吃得開心，顧客走的時候需要打包吃剩的西瓜卻直接送上一個完整的……

以上這些對顧客的好，才是真正極致的好。而極致的背后，是超出顧客預(yù)期的服務(wù)。并且，因為這些極致的服務(wù)形成了海底撈優(yōu)異的就餐體驗，形成了勢不可擋的口碑，使得他們的顧客自發(fā)的在朋友圈與社交網(wǎng)絡(luò)中進行傳播，口碑效應(yīng)像雪球一樣越滾越大，口碑傳播速度像病毒一樣快速傳播，從而帶動了更多的顧客進店消費，也提升了回頭客的概率。在這個過程中，我們也會發(fā)現(xiàn)，在良好的菜品口味的基礎(chǔ)上，極致的顧客服務(wù)最終形成了海底撈的口碑，這是產(chǎn)品與服務(wù)即營銷的最好詮釋，也是餐飲企業(yè)必須修煉好的內(nèi)功。

第二，要從執(zhí)業(yè)經(jīng)理提升為事業(yè)合伙人，我們并只是給老板打工，我們不只是給投資人打工，我們也是為自己打工，為公司打工同時也為自己在做，我們相信最好投資，就是投資自己的事業(yè)，我們給個機制，讓你投資自己的事業(yè)，這樣共同壯大平臺，從而背靠背。這點說的是，打工者與股東的差異，不僅僅是身份上的，更主要的還是心態(tài)上。這也決定了干事的，真正做執(zhí)行的人是否真的有主人翁的心態(tài)去為顧客提供良好的甚至是超出預(yù)期的服務(wù)。這么做的目的，也是為了提升整個團隊的積極性與執(zhí)行力，為顧客提供更好的服務(wù)，至于是否要利用這個方式，或者用其他的手段都是可以進行再探討的。總之，適合的才是好的。

最后，沙水認為的餐飲O2O是餐廳的產(chǎn)品、服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)營銷模式的一種跨界融合。通過互聯(lián)網(wǎng)的渠道與營銷創(chuàng)新，將餐廳的產(chǎn)品與服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)進行宣傳，尤其是要進行餐飲模式的創(chuàng)新，引導(dǎo)顧客參與，使得顧客自發(fā)地參與到餐廳的口碑傳播過程中去。這點來說，知易行難，也是個系統(tǒng)的工程，但想獲得新興用戶群體的親睞，獲得成功，就更應(yīng)該去嘗試了。《杭州外婆家再出新招：顛覆人類就餐習(xí)慣》一文所講述的餐飲之道與應(yīng)對市場變化的模式創(chuàng)新就是最好的內(nèi)功修煉，但是如何利用互聯(lián)網(wǎng)方式進行營銷也是必須要不上的一環(huán)。

因為餐飲O2O還在路上，傳統(tǒng)餐飲的轉(zhuǎn)型也在路上。在傳統(tǒng)與前衛(wèi)之間，融合期的迷茫是必經(jīng)的過程。沙水在此也建議各位傳統(tǒng)餐飲的朋友們別被互聯(lián)網(wǎng)嚇到，也別被某些人忽悠，唯有學(xué)習(xí)新事物，擁抱新變化，了解差距，積極應(yīng)對才是真理。一切先從做好菜品口味與餐廳服務(wù)開始，力爭做出超出用戶預(yù)期的服務(wù)來，從提升餐廳自身的管理水平開始。同時，去學(xué)習(xí)與了解互聯(lián)網(wǎng)的營銷模式，并不斷嘗試、試錯，這個沒有捷徑可言。但是，互聯(lián)網(wǎng)營銷總歸是們創(chuàng)意+執(zhí)行的工作，老實說沒有絕對的成功。然后，成功的產(chǎn)品與服務(wù)是可以做到的。總之，我們都在路上，且行且摸索。

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