最近盒馬鮮生攤上事兒了，就因?yàn)楣?yīng)商小町蛋業(yè)的雞蛋抽檢不合格，一下子輿論就炸鍋了。

具體事件的經(jīng)過(guò)是這樣的：近日，山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布關(guān)于食品安全“你點(diǎn)我檢”專項(xiàng)抽檢情況的通告。通告顯示，盒馬一款無(wú)抗鮮雞蛋檢出農(nóng)獸藥殘留超標(biāo)：青島盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司濰坊分公司銷售的來(lái)自于小町蛋業(yè)（山東）有限公司的保潔無(wú)抗鮮雞蛋（生產(chǎn)日期/批號(hào)：2025/2/17，規(guī)格型號(hào)：1.59kg（30枚）/盒），地美硝唑和甲氧芐啶不符合食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。其中，地美硝唑檢出15.5μg/kg（標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定為不得檢出）；甲氧芐啶檢出13.0μg/kg（標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定為不大于10μg/kg）。

根據(jù)通告附件《部分不合格項(xiàng)目小知識(shí)》，地美硝唑是硝基咪唑類抗原蟲(chóng)藥，可用于治療禽組織滴蟲(chóng)病等，也就是說(shuō)這是為允許作治療用、但不得在動(dòng)物性食品中檢出的獸藥。長(zhǎng)期大量食用檢出地美硝唑的食品，對(duì)人體健康可能有一定影響。而甲氧芐啶甲氧芐啶為抗菌增效劑，長(zhǎng)期食用甲氧芐啶殘留超標(biāo)的食品，對(duì)人體健康也可能有一定影響。根據(jù)規(guī)定，甲氧芐啶在家禽的蛋中最大殘留限量值為10μg/kg。

針對(duì)此事，盒馬鮮生雞蛋供應(yīng)商小町蛋業(yè)回應(yīng)稱，2月20日，山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)盒馬濰坊店產(chǎn)品開(kāi)展抽檢，上述雞蛋產(chǎn)品在抽檢范圍內(nèi)。監(jiān)管部門隨后向盒馬郵寄抽樣結(jié)果通知書(shū)，告知檢測(cè)不合格，并要求盒馬在七日內(nèi)回應(yīng)并提交復(fù)檢申請(qǐng)。然而，由于盒馬濰坊店系新開(kāi)門店，日常人流量大、業(yè)務(wù)繁忙，且負(fù)責(zé)人經(jīng)驗(yàn)不足，未能在規(guī)定期限內(nèi)提交復(fù)檢申請(qǐng)，致使5月8日山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局系統(tǒng)中顯示該批次產(chǎn)品不合格。

小町蛋業(yè)方面表示，費(fèi)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局已對(duì)同批次產(chǎn)品委托第三方機(jī)構(gòu)復(fù)檢，復(fù)檢結(jié)果合格且已出具證明。此外，在盒馬接到不合格通知后，其他區(qū)域門店也對(duì)同批次產(chǎn)品留樣送檢，均未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

看到這里，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)這事兒里頭有三個(gè)矛盾點(diǎn)特別突出：

先說(shuō)程序合規(guī)性爭(zhēng)議這塊。盒馬濰坊店沒(méi)在7天之內(nèi)提交復(fù)檢申請(qǐng)，結(jié)果系統(tǒng)就判定這雞蛋不合格。這就跟考試交卷晚了被算零分似的，有點(diǎn)憋屈。再說(shuō)責(zé)任主體這塊，供應(yīng)商復(fù)檢說(shuō)雞蛋合格了，可盒馬這終端品牌呢，還是被輿論沖得七葷八素的，就像明明不是自己干的壞事，卻被人指著鼻子罵。還有供應(yīng)鏈管理這塊，盒馬作為品牌方，對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量把控不住，可又得給消費(fèi)者信任背書(shū)，這就跟自己打自己臉?biāo)频模艿煤堋?/p>

那為啥零售商老是在食品安全問(wèn)題上“背鍋”呢？

首先是消費(fèi)者認(rèn)知的“品牌錨定效應(yīng)”。有實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)那些有品牌溢價(jià)的產(chǎn)品，質(zhì)量預(yù)期比普通產(chǎn)品高得多。在社交媒體上，搜“品牌名+問(wèn)題”的量，是搜“供應(yīng)商+問(wèn)題”的十幾倍。

然后是供應(yīng)鏈管理的“長(zhǎng)尾風(fēng)險(xiǎn)”。現(xiàn)代零售供應(yīng)鏈平均有十幾個(gè)質(zhì)量控制節(jié)點(diǎn)，供應(yīng)商質(zhì)量有點(diǎn)波動(dòng)，傳導(dǎo)系數(shù)能達(dá)到幾倍的增長(zhǎng)，也就是說(shuō)供應(yīng)商1%的不合格率，可能就讓品牌有百分之十幾，甚至百分之二十幾的輿情風(fēng)險(xiǎn)。

最后是法律責(zé)任的“終端歸責(zé)原則”。《食品安全法》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者得做好進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)，司法判例里，零售品牌方在70%的食品安全訴訟里都得承擔(dān)連帶責(zé)任。

不過(guò)，零售品牌方也不是只能干等著挨揍，建議通過(guò)“三階防御體系”來(lái)預(yù)防危機(jī)。

第一階是供應(yīng)鏈質(zhì)量防火墻建設(shè)。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分級(jí)管理，搞個(gè)動(dòng)態(tài)評(píng)分卡制度，質(zhì)量權(quán)重得在40%以上。還得有飛行檢查機(jī)制，一個(gè)季度突擊抽檢覆蓋率要超過(guò)30%。再用上高科技，部署AI視覺(jué)檢測(cè)系統(tǒng)，檢測(cè)速度能提升數(shù)倍以上，就像給質(zhì)量檢查安上了風(fēng)火輪。

第二階是風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)。建立輿情監(jiān)測(cè)矩陣，把微博、小紅書(shū)、抖音等十多個(gè)平臺(tái)都覆蓋到。再設(shè)置敏感詞庫(kù)，像“農(nóng)殘”“獸藥”“重金屬”等數(shù)百多個(gè)關(guān)鍵詞都得包括進(jìn)去。還有就是“72小時(shí)預(yù)警響應(yīng)”機(jī)制，就像給危機(jī)安裝了警報(bào)器。

第三階是應(yīng)急響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化流程。在48小時(shí)這個(gè)黃金處置期里，要做好證據(jù)收集、專家論證、媒體溝通這三個(gè)階段的事兒。危機(jī)公關(guān)得遵循“3C原則”，也就是Control（控制）、Clarify（澄清）、Compensate（補(bǔ)償）。還得找一幫專家組成智囊團(tuán)，應(yīng)對(duì)法律問(wèn)題，就像給自己找了一群保鏢。

要是危機(jī)真爆發(fā)了，在“黃金48小時(shí)”里也要有應(yīng)對(duì)策略。這一塊，在所有零售企業(yè)中，胖東來(lái)就做得非常不錯(cuò)，處理得當(dāng)，堪稱教科書(shū)級(jí)別。具體的應(yīng)對(duì)大致步驟如下：

一是信息透明化處理。發(fā)聲明得分三步，先確認(rèn)事實(shí)，再調(diào)查原因，最后說(shuō)改進(jìn)措施。把檢測(cè)報(bào)告、供應(yīng)鏈流程圖這些證據(jù)都可視化展示出來(lái)，讓大家看得明明白白。還得建立媒體溝通日歷，每天定時(shí)發(fā)布進(jìn)展通報(bào)，就像給大家報(bào)個(gè)平安。

二是情感價(jià)值修復(fù)工程。啟動(dòng)“消費(fèi)者補(bǔ)償計(jì)劃”，設(shè)置階梯式賠償標(biāo)準(zhǔn)。搞“透明工廠”直播，每周開(kāi)放供應(yīng)鏈關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。再推出“食品安全大使”計(jì)劃，邀請(qǐng)消費(fèi)者參與質(zhì)量監(jiān)督。

三是組織能力重構(gòu)。成立食品安全委員會(huì)，直接向CEO匯報(bào)，把食品安全真正重視起來(lái)。給全員開(kāi)展食安培訓(xùn)，一年培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不能少于20小時(shí)。再建立供應(yīng)商聯(lián)合應(yīng)急基金，金額建議不低于年采購(gòu)額的1%，就像給自己存了個(gè)應(yīng)急小金庫(kù)。

面對(duì)未來(lái)零售行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，技術(shù)上要融合創(chuàng)新，發(fā)展區(qū)塊鏈+ IoT的智能溯源系統(tǒng)，在監(jiān)管上要建立“政府-企業(yè)-第三方”協(xié)同抽檢平臺(tái)。還得搞消費(fèi)者教育工程，開(kāi)展食品安全認(rèn)知提升。另外保險(xiǎn)產(chǎn)品也可創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)食安責(zé)任險(xiǎn)+輿情險(xiǎn)的復(fù)合型保險(xiǎn)產(chǎn)品。

寫在最后

盒馬雞蛋事件就像一面鏡子，照出了新零售時(shí)代食品安全管理的深層挑戰(zhàn)。品牌方得構(gòu)建“預(yù)防-監(jiān)測(cè)-響應(yīng)-修復(fù)”的全周期管理體系，靠技術(shù)、流程和生態(tài)的力量，把食品安全風(fēng)險(xiǎn)變成品牌信任升級(jí)的機(jī)會(huì)。這不只是為了符合規(guī)定，更是為了長(zhǎng)久地留住消費(fèi)者的心。

（本文轉(zhuǎn)載自：聯(lián)商網(wǎng)）