餐飲行業(yè)現(xiàn)在是“四座大山”壓頂（點此閱讀），一些企業(yè)為自己的經(jīng)營不善尋找各種借口，但就是不敢漲價，更別說加收服務(wù)費了，他們寧可不賺錢。

對于這種行為，紅餐專欄作者賴林萍表示“哀其不幸，怒其不爭”。她認為，在體驗升級的時代，服務(wù)與價格無關(guān)。

上一篇文章，筆者寫了《餐飲進入“品質(zhì)時代”，這些餐廳將被淘汰出局！》（點此閱讀），今天來說說服務(wù)費。

記得在二十多年前，干餐飲的時候，一些中高檔的餐廳，都會額外收取10%~15%的服務(wù)費，其中不乏一些環(huán)境、出品都有檔次的餐廳（在酒店內(nèi)的中西餐廳，則另當(dāng)別論）。

隨著社會餐飲企業(yè)越來越多，競爭也越來越激烈，很多餐廳放棄了收取服務(wù)費，當(dāng)然對餐廳的服務(wù)要求也降低了很多。

1?為什么有餐廳敢收服務(wù)費

回過頭看看，至今在市場上依舊在收取服務(wù)費的餐廳，依然過得很滋潤，因為他們一如既往地執(zhí)行公司的要求，從環(huán)境、產(chǎn)品到服務(wù)，以及員工的整體形象和接待禮儀，全部做了升級。無論市場如何變化，10%的服務(wù)費照收不誤，餐廳的生意還是做得風(fēng)生水起。

大家思考一下，為什么在現(xiàn)如今競爭這么激烈的市場中，這些餐廳加收10%的服務(wù)費，還能夠讓消費者滿意，心甘情愿地來消費呢？

中國人根子上還是好面子的，無論消費多少都要面子，無論從事哪一個行業(yè)的人，在招待朋友、長輩的時候，都愿意去一個能夠讓自己臉上有光的餐廳消費。

在一二線城市，不乏有這樣的餐廳，門頭都是非常低調(diào)，且整個環(huán)境體驗、藝術(shù)文化氛圍比較濃郁，格調(diào)簡潔大氣、不庸俗，服務(wù)人員的整體形象氣質(zhì)以及言談表達也都非常得體。

無論這家餐廳的出品如何，至少，在整個用餐的過程中，你能夠想到的服務(wù)細節(jié)，他們都提前在做，無需你大聲喊著“服務(wù)員！”。這就是“無聲服務(wù)”，每個細節(jié)都讓你體驗到“君王”的舒適感和面子。

這樣的餐廳，收取10%的服務(wù)費，你是心甘情愿的。

餐飲行業(yè)現(xiàn)在是“四座大山”壓頂，一些企業(yè)為自己的經(jīng)營不善尋找各種借口，但就是不敢漲價，更別說加收服務(wù)費了，他們寧可不賺錢。這種想法倒也不難理解：隔壁幾家餐廳都在搞打折、搞低價促銷了，我再一漲價，那不是自尋死路嗎？

——這些餐飲老板們，你們 為什么不敢漲價？為什么不敢 收服務(wù)費？ ?是對團隊沒有信心，還是對企業(yè)沒有信心？是團隊有問題，還是企業(yè)機制不健全，又或者是整體定位的方向出了偏差？

2?一個簡單的例子

餐飲行業(yè)都在漫天喊著招不到人，筆者不禁要問：你的企業(yè)人員結(jié)構(gòu)是怎樣的？你為員工做了什么？

你出3500元的工資，要求他們干5000元的工作，能做到嗎？

你給了他們偷懶和跳槽的機會！

筆者曾經(jīng)在自己的社群線下活動時分享過一個案例：有一家企業(yè)聘用的小時工，市場價格都在25元/時，而這家餐廳給的待遇是30~50元/時，為什么？因為小時工同樣有彈性考核機制，也有訓(xùn)練和考核，也有激勵。

你讓他們安心工作，他們就穩(wěn)定。這家企業(yè)的3名小時工，每天晚上6點來工作，每天工作3小時，餐廳有專人為他們留了晚飯，并且保溫。在節(jié)假日的時候，他們3個人全天候工作，與正式員工一樣，具備了業(yè)務(wù)知識，工作穩(wěn)定、收入穩(wěn)定，每季度定期參加公司技能培訓(xùn)和考核，都能取得優(yōu)異成績。曾經(jīng)有一位小時工，還獲得年終的優(yōu)秀員工獎1000元。而且這3名小時工，在這家企業(yè)工作竟然超過1年之久。

你為企業(yè)的員工做了什么？你的小時工、兼職工、假期工為什么不穩(wěn)定？不穩(wěn)定的結(jié)果，就是客戶滿意度下降，客戶流失。

3?再說說加收“服務(wù)費”

在經(jīng)營上，你收了10%服務(wù)費，那么就要求團隊和員工在服務(wù)意識和理念上都必須要提升，進而就要有訓(xùn)練、有獎罰。

增加了10%的服務(wù)費，這10%就可以做獎罰，而不是作為企業(yè)的額外收入。比如：其中的60%可以作為負責(zé)該區(qū)域或包房服務(wù)人員的獎勵；10%作為該區(qū)域的負責(zé)人獎勵；20%作為餐廳其他協(xié)助員工的獎勵，比如傳菜、迎賓、水吧、收銀、洗碗等；另外10%作為餐廳團建的基金。

一旦客人有投訴，則做出相應(yīng)的處罰，而且是團隊連帶責(zé)任處罰，專款做到專用，執(zhí)行才更有效。

團隊想要多拿獎金，那么就要加倍付出，否則客人憑什么多支付10%服務(wù)費？

我們來看看，沒有收取服務(wù)費的餐廳是什么樣子的：

1. ?客人抬頭一直在餐廳找人，等啊等，想換個菜或加個主食，找不到人。

2. ?進入餐廳后，所有的流程全部自助，你自己掃碼點菜買單，然后自己去出菜的檔口拿菜肴，突然想起沒帶紙巾，想問一下，結(jié)果一看餐廳沒人，只好將就一下，等吃完飯離開再說。

3. ?排隊等一小時，好不容易等到位子坐上去，發(fā)現(xiàn)一點也不舒服，而且餐廳吵鬧有點雜，想快點吃飯就離開，想找服務(wù)員來點菜，結(jié)果就看到幾個人在滿場跑，沒人搭理，終于等到點菜完畢，五分鐘被通知三個菜賣完了，剛換了菜，吃一半，發(fā)現(xiàn)免費茶里面，有只小蟲，算了，人家免費，你要求什么啊？領(lǐng)班過來打個招呼，換了杯子，送個小飲料，這個問題結(jié)束了，結(jié)賬的時候，真便宜，可是吃得鬧心。

4. ?這家餐廳便宜，菜也好吃，結(jié)果呢，回家使勁喝水，為啥？味精多！你還能去吃幾次？

諸如以上這樣的餐廳，你真的愿意帶家人和長輩去用餐嗎？

如果請丈母娘這樣吃飯，估計你回家之后，沒有好果子吃了……

4?服務(wù)到底是什么

俗話說：貴有貴的道理！既然敢收服務(wù)費，就說明你對自己餐廳的服務(wù)有信心，這就要求你不斷精進，提升企業(yè)的核心競爭力——來自于團隊的凝聚力、團隊的專研力、團隊的學(xué)習(xí)力。

否則，你自問有加服務(wù)費的膽魄嗎？

加了，營收增加，如果服務(wù)跟不上，客戶就跑光了……

不加，成本增加，利潤沒有了……

彼得·德魯克說過：所有的行業(yè)都是一個行業(yè)，就是服務(wù)行業(yè)！而餐飲行業(yè)是服務(wù)行業(yè)中最能夠體現(xiàn)服務(wù)價值的，你每天都在與消費者打交道，你每天的付出，讓多少人滿意了？

最后，用一句話來總結(jié)：

服務(wù)是什么？體驗升級時代，與價格無關(guān)！！！ ?