最近，外賣界掀起了一波不小的訂餐高潮。不過在火鍋外賣品類市場(chǎng)處于相對(duì)低迷的狀態(tài)下，成都的一家火鍋外賣，單店平均實(shí)現(xiàn)訂單100多單，客單價(jià)基本維持在300元每單，被稱為“當(dāng)?shù)鼗疱伣缱铋W亮的外賣”。

消費(fèi)場(chǎng)景化，吸引忠實(shí)用戶 ?

火鍋外送和其他快餐類外送不一樣的是，專業(yè)度要求高，配送條件要求高。種種的壁壘決定了火鍋外送的體量一直起不來。縱觀中國的餐飲020，鮮有商家可以將火鍋外送做到極致。

“從一開始月銷600單，現(xiàn)在月銷2000至3000單，每月有200單左右的業(yè)績?cè)鲩L，大龍燚火鍋外賣的復(fù)購率越來越高，隨著用戶基礎(chǔ)增大， 口碑慢慢發(fā)酵，這一塊我們覺得很有市場(chǎng)。”大龍燚火鍋執(zhí)行董事雷星說。

2015年，他們團(tuán)隊(duì)覺察到，消費(fèi)升級(jí)，餐飲消費(fèi)主力人群年輕化。在非常擁堵的成都，由于到店就餐時(shí)間成本比較高，很多年輕人喜歡選擇在家里吃飯，在成都火鍋消費(fèi)頻次很高，如果能將火鍋外送做起來，其實(shí)是滿足了相當(dāng)一部分人的需求。

作為餐飲020的火鍋外送，場(chǎng)景的搭建很重要。宅在家看電視、唱KTV、戶外活動(dòng)、野餐旅行，使用場(chǎng)景多樣化，用戶不缺。

在大龍燚火鍋外賣剛上線的時(shí)候，一般都會(huì)有產(chǎn)品內(nèi)測(cè)和公測(cè)，主要通過會(huì)員邀請(qǐng)、美食大V、媒體朋友或者外部比較好的自媒體渠道邀請(qǐng)一些美食愛好者參與產(chǎn)品的測(cè)試，通過他們的試吃和反饋，他們會(huì)第一時(shí)間收到用戶意見，然后在用戶體驗(yàn)上做調(diào)整。

另外他們還做企業(yè)團(tuán)餐，在線征集試吃企業(yè)，通過送外賣到辦公室的線下形式對(duì)火鍋外送進(jìn)行推介和展示，諸如此類培養(yǎng)用戶習(xí)慣，增加用戶基數(shù)。

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從評(píng)論獲取用戶需求，讓產(chǎn)品快速迭代 ?

找到了用戶，那如何說服他們下單并且持續(xù)下單？

他們一開始就找了不同的消費(fèi)人群，針對(duì)周圍朋友，快餐外賣的客戶，問卷調(diào)查窺探用戶的需求。1人或者2人就餐場(chǎng)景，一般會(huì)點(diǎn)個(gè)商務(wù)套餐，冒菜，蓋飯等；像200元的正餐比如火鍋，用戶其實(shí)更喜歡會(huì)選擇到店體驗(yàn)。

基于對(duì)用戶用餐習(xí)慣的挖掘，大龍燚開始對(duì)外賣產(chǎn)品進(jìn)行“量身打造”。

首先確保口味價(jià)格和堂食的統(tǒng)一性。嘗試不同的包裝形式，通過菜品的合理搭配和設(shè)計(jì)，讓火鍋外賣更適合在家吃；第二步，不斷對(duì)火鍋外賣產(chǎn)品進(jìn)行迭代。

他們團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)客服的反饋不斷調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)。“有意思的是，我們每接10個(gè)外賣用戶，有7個(gè)是女性，所以我們?cè)诓似吩O(shè)計(jì)方面素菜多一點(diǎn)，并且附帶搭配餐具。”雷星反饋到。

堂食的迭代一般是以月為單位，雷星透露，大龍燚外賣是每周迭代一次，根據(jù)當(dāng)周搜集的用戶的產(chǎn)品和服務(wù)意見進(jìn)行快速迭代。

如何去發(fā)掘用戶的不滿意之處，從而讓用戶參與產(chǎn)品迭代呢？

大龍燚的運(yùn)營人員會(huì)有每周的評(píng)論報(bào)告，客服會(huì)根據(jù)產(chǎn)品口味、份量、服務(wù)等很多緯度來，每周匯總很多外賣平臺(tái)上的用戶評(píng)論，同時(shí)設(shè)立很多用戶的意見反饋通道，收集用戶對(duì)于外賣的表揚(yáng)和投訴。

“有一次，從用戶的評(píng)論里我們發(fā)現(xiàn)，一個(gè)用戶在評(píng)論里反映，6個(gè)人吃，一份里只有4塊排骨，針對(duì)反饋，我們很快對(duì)排骨進(jìn)行了重新的加工，把同種重量的排骨，分成更多數(shù)量的小份排骨；當(dāng)然還有菜品不適合外帶，沒有形狀，外觀不好看，體現(xiàn)不出來視覺的價(jià)值感的一些菜品，我們?cè)诘倪^程中，都給予了升級(jí)或者淘汰。”

另外，他們還專門設(shè)立了“火鍋外賣小公舉”（他們的虛擬品牌代言人）的微信回訪，通過微信了解并豐富用戶畫像。包括用戶是從哪個(gè)平臺(tái)來的；他是那個(gè)渠道的用戶：小區(qū)，商圈還是哪個(gè)店；點(diǎn)餐形式是單人還是做活動(dòng)，他們都進(jìn)行了分組，針對(duì)不同的用戶需求提供有針對(duì)性的精細(xì)化營銷。

升級(jí)配送體驗(yàn)，從送餐到擺桌都標(biāo)準(zhǔn)化 ?

“火鍋外賣，最難在配送。雖然火鍋不像午餐那樣剛需，對(duì)時(shí)間有太迫切要求，我們團(tuán)隊(duì)根據(jù)外賣的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，顧客等外賣的時(shí)間一般是在60-90分鐘是可以接受的。但在配送要求上比一般的品類要高得多。”雷星說。

為了增加用戶體驗(yàn)，早在2015年的時(shí)候，大龍燚就把配送點(diǎn)擴(kuò)張到6個(gè)站點(diǎn)，不過后來發(fā)現(xiàn)，管理成本過高，所以后來就縮小成了一個(gè)配送點(diǎn)，這樣更能增加服務(wù)用戶的能力和增加用戶的體驗(yàn)。

現(xiàn)在配送配送在15公里之內(nèi)，大龍燚有專門合作的火鍋外賣的團(tuán)隊(duì)，幫助他們的火鍋外賣給用戶提供更多的用戶體驗(yàn)服務(wù)，當(dāng)然也會(huì)給配送方高于快餐的配送費(fèi)，但是對(duì)他們也是有很多要求的。不同于小火鍋，大火鍋需要很多的場(chǎng)景服務(wù)。

對(duì)于物流公司的要求，第一是運(yùn)力的保證，駐點(diǎn)配送。保證每個(gè)的單子都有人在第一時(shí)間配送，尤其是在節(jié)假日高峰期。

第二是時(shí)效性，一般是60-90分鐘，超過90分鐘，配送費(fèi)可能會(huì)賠償給用戶，配送員將拿不到配送費(fèi)，超時(shí)更多，還會(huì)對(duì)配送方罰款。

第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和服務(wù)要求，大龍燚火鍋要求配送員提供擺桌等更細(xì)化的服務(wù)，要求配送方對(duì)配送員進(jìn)行定期培訓(xùn)，怎么去監(jiān)督呢？他們會(huì)看用戶的評(píng)論反饋，以及對(duì)用戶進(jìn)行微信或者電話的回訪，了解用戶對(duì)于產(chǎn)品和配送服務(wù)的意見。

另外，要獲得好的口碑，也需要提高自身的出餐時(shí)間，出餐快騎士愿意來取餐，否則會(huì)出現(xiàn)已到店里的騎士經(jīng)常轉(zhuǎn)單給其他騎士，最終導(dǎo)致餐品配送效率下降。按照標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間蒸煮，不要單靠經(jīng)驗(yàn)判斷，后廚最好在爐灶旁放一個(gè)電子表。每個(gè)訂單上都有時(shí)間，以此時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)+6分鐘時(shí)間就可以把相應(yīng)的餛飩盛裝打包了，避免反復(fù)查看憑經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致的餛飩蒸煮時(shí)間過長，影響出餐速度。

現(xiàn)在手機(jī)客戶端有一個(gè)規(guī)律，你定了這家店的餐后，下次再打開，這家店會(huì)出現(xiàn)在你手機(jī)端很靠前的位置，因?yàn)橄到y(tǒng)會(huì)覺得這是你的習(xí)慣，這種排名對(duì)餐廳特別有利，大家要抓住這樣的機(jī)會(huì)。

“人情味”的外送盒子，增加用戶參與性 ?

到店吃火鍋除了體驗(yàn)產(chǎn)品，店內(nèi)的環(huán)境和服務(wù)，同樣可以為顧客提供體驗(yàn)支撐，可是火鍋外賣是在家吃，除了給用戶鋪個(gè)桌子，擺好食材其他也沒有什么了。

怎么彌補(bǔ)用戶的體驗(yàn)感缺失？

大龍燚外賣從小小的外送盒上玩起了“心機(jī)”。

“外賣的物料設(shè)計(jì)，初心就是要好玩和用戶愿意主動(dòng)分享。大龍燚外送飛機(jī)盒，針對(duì)不同節(jié)氣以及特定時(shí)段都會(huì)做訂制設(shè)計(jì)。比如在歐洲杯期間推出歐洲杯外送套裝；在奧運(yùn)會(huì)期間做為中國健兒加油的外送盒；我們?cè)陔p11，直接在外送盒上做了“單身狗曬出你的手”的互動(dòng)活動(dòng)，DM單上也設(shè)計(jì)了尋找老公的游戲……”雷星透露，正是這些細(xì)微之處的改變，讓越來越多的年輕朋友成為了我們的忠實(shí)粉。

除此之外，他們定期還會(huì)在盒子里放些有趣味的小東西，比如說扎頭發(fā)的發(fā)卡，圍裙，薄荷糖，母親節(jié)還會(huì)送上一束康乃馨，情人節(jié)送上一朵玫瑰，但這些統(tǒng)統(tǒng)都不會(huì)提前告訴顧客，用戶打開小禮物，會(huì)有超出預(yù)期的驚喜。

另外，大龍燚火鍋外送還非常注重人情味。

比如2016年11月成都遭遇嚴(yán)重的霧霾天氣，外賣運(yùn)營團(tuán)隊(duì)主動(dòng)群發(fā)消息：霧霾天太討厭，龍妹提醒你帶好口罩多吃鴨血，奉上鴨血券一張。首先得到的是關(guān)懷，第二點(diǎn)是得到的是優(yōu)惠，而不會(huì)讓人覺得有生硬的營銷感。

對(duì)于未來外賣的規(guī)劃，大龍燚執(zhí)行董事雷星透露：“我們不想做多么多么大的平臺(tái)，我們婉拒過一些風(fēng)投，目前只希望能夠從細(xì)微之處把產(chǎn)品做到最好。現(xiàn)在我們做均價(jià)300的大火鍋，單均100的小火鍋，50-60元的Mini鍋這塊，我們也在嘗試。爭(zhēng)取覆蓋高頻、低頻，讓越來越多的人吃到我家火鍋的好味道。”

本文作者安神（微信：752193267），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900