管理就是用他人的智慧實現自己及企業目標的過程，作為酒店經理，如果工作效率不高，應該思考一下自己的任務目標是否細化和明確，目標要能細化到每名員工身上，因此，管理的藝術就是目標完成的藝術。

　　作為酒店經理人，你是不是也有這樣的困惑？為什么自己十分敬業，卻完不成工作任務呢？原因來哪里？其實工作效率不高，很重要的一點是不能明確和細化任務目標。

　　工作任務完不成時，酒店經理不該一味地去追究員工的責任，而應該先問問自己制定的工作目標是否明確、細不細化，有沒有將總經理下達的總目標進行有效分解，細化到各個部門，細化到每名員工身上。因此，完不成工作目標時，酒店經理應該首先從目標上找原因。

　　酒店經理人必須學會對目標進行有效管理，從而激發出員工的工作熱情，挖掘出員工的自身潛能，最終實現酒店的既定工作目標。

　　目標管理四步走，完成任務不再難。不管執行什么樣的工作任務，酒店經理都要事先制定一個工作目標。而目標從時間角度來講，分為短期目標、中期目標、長期目標；從組織角度來講，分為酒店整體目標、部門分目標、基層管理者目標、員工個人目標；從內容角度來講，分為財務目標、市場目標、人力資源目標、質量管理目標、成本分析目標等。那在管理酒店的工作目標時，酒店經理需要注意哪幾個問題呢？

? 　（1）遵循SMART原則

　　S（Specific）——明確的

　　M（Measurable）——可衡量的

　　A（Attainable）——可實現的

　　R（Relevant）——相關的

　　T（Time-based）——有時限的

　　SMART原則一——明確的

? ? 很多酒店經理經常會說：“我希望大家好好做，再努力一點。”請問怎么做才是好好做？要做到什么程度？怎么努力？應該往哪個方向努力？

所以，酒店經理在制定工作目標時，一定要明確具體地將目標描述給員工。比如，針對團隊協作方面的目標，酒店經理可以這么說：“從今天開始，大家團結得要更緊密一些，平時多注意幫助別人，多跟其他人交流溝通，有什么問題和困難就大膽提出來，酒店會盡力幫你們解決的。”這樣一來，目標明確了，具體了，員工也聽明白了，而不再是一頭霧水。

　　SMART原則二——可衡量的

　　從數量上進行衡量。數量，給人以最直觀的感受。下個月的經營指標是多少，下個月降低多少成本，銷售人員每天要拜訪多少個客戶，這些都需要用數量進行衡量。適當用數據進行定量，能大大提高目標的明確性和可行性。比如在制定顧客滿意度目標時，酒店經理不能簡單地說要提高顧客滿意度，而要讓目標變成可衡量的，比如說，讓顧客滿意度達到85%以上。

　　從時間進行衡量。在布置工作任務時，酒店經理一定要注意明確任務完成期限，比如可以這么說：“今天下午3點55分把工作計劃交給我。”有了這樣一個時間限度，員工便能合理分配精力去完成這項任務和其他未完成的任務。如果酒店經理僅僅說：“大家趕緊寫工作計劃，寫好后交給我。”通常情況下，過去了好幾天，也不會有員工來交工作計劃。因此，當員工不能及時完成自己布置下去的任務時，酒店經理不應該簡單地去責備下屬工作不積極，而更應該反省自己在下達任務時有沒有把時間量化出來。

　　SMART原則三——可實現的

　　在制定目標時，酒店經理一定要讓員工感到這目標是可實現的，可達成的。比如酒店上個月的營業額是500萬，如果將下個月的指標定為1000萬，這顯然是不合理的，不能實現的。不切實際的目標，非但不會起到激勵的效果，反而容易讓員工看不到希望，從而打擊了員工的積極性。酒店經理不妨將營業額指標制定為550萬，穩扎穩打，步步為營。在可實現的目標的激勵下，員工的潛力更能得到挖掘和發揮，團隊的凝聚力也會顯著增強。

　　SMART原則四——相關的

　　酒店經理在制定目標時，一定要基于酒店的發展現狀和崗位的職責要求，切不可脫離實際，制定一些與工作無關或相關性低的目標，這不但會造成不必要的人力、物力、財力浪費，也會影響員工工作的積極性和對領導的信任度。比如，酒店經理讓前臺平時多學點英語以便接聽電話時用得上，這時候提高英語水平和提高服務質量是相關的，而如果讓她學習攝影攝像技巧，則這個目標便與前臺的崗位職責相關度很低了。

　　SMART原則五——有時限的

　　酒店經理在制定工作目標時，一定設定好目標的完成期限。比如，在“2015年第三季度酒店要將顧客滿意度提高到85%以上”這個目標中，“2015年第三季度”就是一個明確的時間限制。假如目標沒有時間限制，酒店經理就無法公平公正地考核目標的完成情況，也容易傷害到下屬的工作熱情。因此，酒店經理應當根據工作任務的權重和事情的緩急程度，擬定出達成目標的時間要求，并定期檢查目標的完成進度，以方便對下屬進行及時的工作指導或根據異常情況變化及時調整工作計劃。

　　總之，無論是制定團隊的工作目標，還是制定員工的績效目標，酒店經理都必須遵循上述原則，五個原則缺一不可。

　　（2）善于分解目標

　　設立明確而合理的目標固然重要，但對于最終實現目標來說，只不過是“萬里長征，剛邁出第一步”。如果酒店經理不及時對目標進行分解，不將目標責任到部門、員工個人，目標往往只能給員工帶來短暫的精神上的快慰與憧憬，但大家在潛意識里會覺得目標太遠、太大、太難以實現，以致最終會放棄目標。

　　因此，目標制定后，酒店經理要第一時間和組織員工一起對目標進行解讀、分解，讓每名員工不但清楚總目標是什么，也清楚自己擔負的責任是多少。無論做什么事情，酒店經理都應善于確立目標，并善于把大目標分解成一個個小目標，一步步去實現，最終走向成功。這是酒店經理做事的智慧，也是管理的智慧。

　　海爾有一套著名的OEC管理模式，為確保目標的能被有效執行與實施，在目標制定出來之后，海爾會將目標層層分解，形成各級子目標。然后，海爾再將各級子目標串接起來，形成一條系統、完整、有機、目標間相互關聯又相互制約的目標鎖鏈。這一目標鎖鏈的關鍵一環就是，海爾為每一名員工都辦理了3E卡，將每一個指標，包括質量、產量、物耗、安全、文明生產、工藝操作、勞動紀律等都量化到員工身上，實現了責任到個人，管理無漏項。海爾有1964塊玻璃，但是每塊玻璃都有專人負責，并且每天都會有人跟進來檢查玻璃是否擦拭干凈。

　　如果您的酒店能像海爾那樣，將各項工作、指標、任務分解、明確到每名員工身上，并及時派人跟進檢查的話，您的員工還會沒有工作積極性嗎？您的酒店的營業額還能不實現突破嗎？

　　（3）制定完成計劃

　　美國杰出的企業家、作家和演說家奧格·曼狄諾曾說過這么一句話：“當一個人養成制定目標完成計劃的習慣時，他已經贏得了一半的成功”。美國成功學大師安東尼·羅賓斯也提出了成功的萬能公式：成功＝明確目標＋詳細計劃＋馬上行動＋檢查修正＋堅持到底。

　　由此可見，酒店經理要想取得經營管理上的成功，不僅需要明確員工的共同目標，也需要制定詳細的執行計劃，并在實踐過程中經常對目標和計劃進行檢查修正。

　　而酒店經理在確定了目標和計劃后，行動便成了關鍵。這里所說的行動，是指落實目標的具體措施，主要包括工作、訓練、培訓、輪崗、獎懲等。例如，為達成某項目標，在工作方面，你計劃采取什么措施去提高你的工作效率？在業務素質方面，你計劃學習哪些知識和技能以提高你的業務能力？這些都要有具體的計劃和明確的措施。

　　（4）及時評估反饋

　　俗話說：“計劃趕不上變化。”在落實目標計劃的過程中，我們又會遇到眾多不可預知的變化因素，而有的甚至會影響到目標的達成。因此，酒店的目標制定出來了，實施計劃和方法也提出來了，目標也一一分解落實到部門、員工個人了，但是作為酒店經理的你，不能就此不管不問了。這個時候，你還需要做一件事情，那就是及時評估影響目標實現的因素，并及時反饋信息和協調，比如在實現目標的過程當中，員工會不會遇到一些障礙？會不會出現消極心態？……正是因為存在這些不確定的影響因素，酒店經理才需要實時地對目標執行情況進行跟進檢查，對目標實行動態管理，對執行措施進行評估、修訂，從而最終以最優化的方案達成目標。

　　那酒店經理在制定目標過程中需要評估哪些制約因素呢？我們看這樣二個例子：

　　目標一：2016年餐廳人均消費增長3%

　　酒店經理在執行這個目標的時候，是不是應該思考：要想餐廳人均消費增長3%，酒店的服務水平跟不跟得上？產品研發、創新能力怎樣？顧客是否覺得酒店產品質量過硬？酒店的賓客關系管理怎么樣？酒店的內部員工管理又怎么樣……這些都需要酒店經理去思考，去評估，并要及時地將評估結果與員工進行溝通交流。

　　目標二：2016年顧客投訴減少8%

　　要想降低顧客投訴率，酒店經理需要將顧客可能投訴的所有要點都考慮進去，包括酒店的產品、硬件設備、員工素養、服務質量等各方面因素，甚至還需要考慮對員工進行專門的顧客投訴處理技能培訓。

通過對這二個目標案例的解讀，各位酒店經理不妨想一想自己酒店制定過的目標，是否將制約目標達成的因素都考慮到了？如果您都考慮到了，并制定了相應的解決措施，那么您離實現目標還遠嗎？

　　綜上所述，酒店工作目標制定出來了，如果它不明確、不細化，也沒能分解到各個部門，沒能責任到每個崗位，它只是一紙空談而已。這不僅對員工起不到促進、激勵作用，反而會影響到員工的積極性和熱情。

　　因此，酒店經理人在工作中要將目標不斷進行細化和分解，并明確每個階段的時間和進度。如果目標設計得太大、太空，也沒有完整的執行計劃體系，甚至不設定目標，則容易使員工產生低落情緒，最終導致完不成工作任務，所以，目標設計得越具體，越細化，越明確，就越容易被實現。

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