“服務品質”是一個綜合話題，涉及的內容比較廣泛，今天我聚焦大家比較關注的服務品質提升來分享四個小觀點，供大家思考和參考：

　　1、服務先從員工開始，感動的員工創造感動的客戶。

　　感動的員工創造感動的客戶，只有我們先照顧好員工，員工才會照顧好客戶。提到服務員工，我們不妨想一想：酒店的新員工忠誠培養計劃和老員工服務關懷計劃或者統稱為：員工服務關懷計劃，這些計劃我們是否思考設計?

　　在這里我簡單分享一下新員工的忠誠培養計劃，我覺得大家可以從四個角度去思考設計：

　　第一點：新來的員工我們都是怎樣歡迎的，我們是怎樣開展新員工的歡迎會，迎接新員工的儀式和方式都有哪些?是否能讓新員工從一踏進我們酒店就能感受到我們團隊的士氣。然后有效融入我們的氛圍。

　　第二點，我們對新員工的培訓中除了常規的培訓外，我們還注重了什么?特別是我們酒店的企業文化和特色主題文化，我們的這種文化理念又是如何導入和灌輸的?很值得思考。

　　第三點，在新員工培養計劃當中還有我們酒店的目標和愿景是什么?是否也能跟新員工達成共識，甚至引導新員工制定目標。你會發現很多酒店為什么員工從一開始感覺還好，但是待了三、五天、一周或一個月就離開了，原因是員工很茫然，甚至找不到自己方向。所以從新員工開始我們的員工目標、企業目標與員工目標的結合，甚至還可以設計員工的夢想墻等的相關內容導入。

　　最后一點，新員工加入企業我們是如何對他關懷也非常關鍵。對新員工的生活和工作的關注，都體現在哪里?是否能隨時提供有效幫助，關懷員工的內容我在以前文章中分享過很多，這里就不展開了。我剛才講到的新員工的培養計劃或者忠誠培養計劃，我們該思考最少四點：一、新人歡迎;第二、新人培訓;第三、新人目標;第四、新人關懷。

　　在我輔導的很多酒店中，我們會幫助他們設計一個入職新員工的服務計劃(內部服務體系的周計劃)。《新員工服務計劃》包括：第一天、第二天、第三天等應該做什么?店總、經理、主管、領班、老員工應該為新員工做什么，這是有一套流程的，包括員工的服務關懷計劃都可以結合自己酒店的人性化管理來有效設計。

　　2、一定要聚焦自己酒店的核心服務文化理念來傳遞彰顯品質。

　　一定要結合自己酒店的服務定位和服務文化來設計相關服務流程和標準，也就是所有的服務設計都結合圍繞酒店的服務文化理念來表達，如：花間堂提出的“老友式服務”，他們的對客戶傳遞的服務價值訴求一定緊緊結合“老友式服務”的價值理念來傳遞。這就首先一定要知道自己的核心服務文化理念到底是什么?然后在聚焦傳遞，這非常關鍵。

　　給大家分享一個海底撈的案例(提到家庭式管理，海底撈是楷模)：海底撈的一個新員工跟我說：老師，您知道我們企業的服務理念是什么嗎?我說：是什么?他說：“傳遞一份感動”。當他說到這里的時候，他的臉上洋溢著自豪和感動，他在傳遞一份感動，讓客戶去感動，也在暗示他們的管理者也在為員工傳遞一份感動。新員工加入海底撈的時候，店長會第一時間帶新員工了解身邊的伙伴、工作環境和生活環境，甚至學習環境。甚至幫助新員工置辦生活用品，與新員工一起用餐，聊天甚至了解新員工愛吃的菜。這時新員工感受到了店長的關心和情感。感受到管理者傳遞的感動，接下來你認為新員工將會把這份感動傳遞給誰呢?當然他會傳遞給伙伴、家人和客人。這就是服務的理念：傳遞一份感動。所以我們一定要結合自己酒店的服務定位和服務文化來設計相關服務流程和標準，也就是所有的服務設計都結合聚焦酒店的核心服務文化理念來表達和傳遞。

　　3、注重構建服務體系及服務系統

　　包括服務團隊、服務標準、服務培訓、服務考核、服務激勵等這一系統都非常關鍵。如，服務激勵，除了傳統的激勵方式以外，現在很多酒店倡導“及時獎勵”，也就是發現員工服務的閃光點就及時獎勵，隨時給予員工的激勵和獎勵，讓員工感受到領導對他的認可和肯定，從而更積極主動用心做好工作。

　　還有服務培訓，我常說：優秀的員工是訓練出來的。如果員工的素質能不斷提升，那么酒店的服務品質一定會隨之提升。所以我們酒店應該不斷倡導：細節、細節還是細節，檢查、檢查還是檢查，培訓、培訓還是培訓。

　　服務團隊、服務標準、服務培訓、服務考核、服務激勵等這一系列服務體系需要我們來完善、來打造。

　　4、文化特色酒店在原有的服務基礎上，一定要思考設計獨特的體驗服務。

　　現在客戶更注重服務體驗，我們在附加服務、超值服務、個性服務等基礎上，還應延伸結合自己酒店文化主題來設計文化主題的體驗服務，甚至為客戶定制服務和產品，來增強客戶的獨特體驗和帶來獨特的生活方式。如：傳統酒店的客房賣的就是一張床和睡眠，可如果我們是文化酒店一定是再此基礎上延伸出場景、文化符號甚至客戶互動的體驗內容等來體現差異和獨特的記憶和回憶，這就需要結合各自不同的文化酒店主題來設計體驗服務，這樣才能彰顯我們自己獨特的價值理念和差異化。

　　總結我剛才所分享的四點內容：

　　1、服務先從員工開始。感動的員工創造感動的客戶，我們要先對員工用心，員工才會對客戶用心。

　　2、一定要聚焦自己酒店的核心服務文化理念來傳遞彰顯品質。

　　3、服務體系的構建，包括服務團隊打造、服務培訓、服務考核、服務激勵等。

　　4、設計體驗服務及產品，注重客戶互動和體驗，向客戶傳遞獨特的價值和生活方式。

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