訂完外賣就聯系不上？

近日，杭州一位名外賣小哥，達到送餐地點后，給一下單顧客連續打了47個電話，并在門前等近1個小時，才有人開門拿單子。

事后，該顧客也表示感謝騎手的敬業，因為在備注上寫明“不要按門鈴”的備注，手機靜音，看到47個未接電話才想起來外賣。

外賣小哥表示，“送一單就對這一單負責到底”。

很多人稱贊外賣小哥敬業精神，不假。但如果商家遇到類似的事，恐怕就沒有那么簡單了。

“有一些顧客，因為個人原因臨時取消訂單；有忘記修改配送地址的；還有地址不詳、號碼過期聯系不上，退單還給一個差評......

那么，遇到“任性退單”，外賣應該“無理由退款”嗎？ ?

針對杭州外賣小哥等餐表現，外賣君也咨詢了另一位騎手：一般把外賣放在某個地方，都要先跟顧客取得聯系，雙方確定后才能放。“像他（杭州騎手）這種情況，放門口，如果顧客不知情的情況下沒接到單子，很有可能被投訴沒有送單嫌疑。到時平臺、商家兩邊都無法交差。”

誠然，無法聯系上的顧客，最難辦。

1、高峰期突然爆單，卻無騎手接單？ ?

外賣君前兩天午高峰期也遇到了無騎手配送的情況，并且自始至終商家都沒有主動聯系。反而只收到平臺提示可以退單的短信。

一位業內人士告訴外賣君，如果從店鋪運營的角度來說，不建議商家這樣做。首先，一般快送的餐損很難申請下來，其次，嚴重影響顧客消費體驗，對店鋪評分、銷量影響大。

這樣的情況，有些商家會選擇自行配送。但自配送有利有弊，一方面，可以正常完成訂單，避免顧客和訂單流失，也給消費者呈現良好的服務，挽救消費體驗。

另一方面，自配送增加人力成本，后期顧客反饋配送超時等其他問題，底單餐損同樣無法獲得平臺賠付。

2、顧客下單后，因其個人原因，要求取消訂單及退款，如何處理？ ?

做披薩的宋老板表示，騎手按時接單后送走，收到顧客留言：配送超時，等了1個半小時還沒送到。還強調也沒有聯系自己。明明按時出餐，騎手也取餐很快，為什么顧客會要求取消訂單呢？

打電話給騎手小哥才知道，原來，在地址欄上的位置并不詳細，電話打了近10個也未取得聯不上。盡管最后通過客服聯系到顧客，但那一單還是得到一個3星中評。

針對相似情況，有商家建議：

01、如果遇上顧客電話無人接聽、聯系方式有誤的情況，可以第一時間向平臺系統反饋問題。客服會嘗試與下單人溝通，索取到用戶正確地址反饋給商家進行安排配送，這樣能避免商家和用戶的損失。

02、收到顧客取消訂單請求，當與顧客溝通后，如果確實顧客情況比較緊急，商家無明顯虧損情況下，建議優先和顧客達成一致方案，以便收獲到優質的回頭顧客。

3、顧客因自身原因要求退單，應該怎么辦？ ?

對打了47個電話還沒人接的單子來談，騎手可以在APP里申請無法聯系到顧客選項，騎手可以讓系統直接聯系顧客，等自動判定。如果因為一旦等待1個多小時，對后面的單子不負責。

類似的遇到顧客取消訂單，原因是有事外出在外，家中無人沒辦法取餐。此時也可以借助平臺客服，進行相關處理。

通過平臺再次聯系顧客協商，根據顧客的實際情況修改送餐地址和時間，重新給顧客安排配送到用戶所在地，可避免訂單的流失，甚至還能收到顧客的好評。

小結： ?

最近媒體圈流行問這樣一句話：新媒體的終極是什么？有同行回答拉新、留存和變現3因素之間的轉化流通。外賣君覺：對外賣也是如此。

做營銷活動、賣競價推廣，終歸是以服務滿足顧客需求為目標點額商業行為。從前，顧客就是上帝的口號被貼在餐廳的大小窗口，現在，以消費體驗的外賣餐飲業也在致力提供優質的服務。

越是注重細節的商家，越懂得處理好異常訂單各種情況，補救或是避免損失。