“訂單晚了1個多小時，商家還單方面給我取消訂單！必須賠錢！”

午餐高峰期，有顧客下了一筆20元的訂單，因為突然下雨，結果沒有騎手接單，一直忙著接單，到訂單堆積，才注意到，已經過去1個多小時了。此時，顧客也沒有來電詢問，無奈，把訂單取消吧。

這時，顧客突然打來電話，氣急敗壞：明明都等1個多小時了，我也沒催單，咋就單方面給我取消訂單了。

于是，顧客發起了申訴，要求退錢，并聲稱以后不再點該家餐。

（顧客與商家的對話）

盡管一再解釋，但顧客判定：這是商家的全責，要求雙倍退錢。

更糟糕的是，因為商家在溝通中拒絕承擔責任，在后續的對話中，使用了較為激烈的用語，被顧客威脅，要將該店告上法庭，進行消費者維權。

其實，在此次事件中，產生問題的根本原因是：運力不足！

1 配送受限，商家自由難實現？ ? ?

進入盛夏以來，高溫、暴雨等惡略天氣時有發生，甚至直接減少一家店鋪100單量，嚴重影響店鋪經營。

尤其是猝不及防的一場大雨，更讓商家頭痛：勞動力稀缺，那小費，加少了，同樣沒人接；加多了，還不夠一單的成本。

事件開頭的那位商家表示，“我也沒辦法啊，沒有騎手接單，我這份餐也浪費了。顧客要索賠、給差評，都避免不了?！?/p>

溝通中我們發現，這位顧客是在訂餐遲到1個小時，且商家取消訂單之后，打來的電話。商家也表示，這位顧客打來電話，首先解釋，“下雨天，我知道你們不容易，寧可等久一會兒，也沒有催單，那你為什么不通知我一下就取消訂單了？”

商家第一時間表示了歉意，表示在過程中一直協調配送問題，但沒有騎手接單，完全是平臺責任，雙倍賠錢是不可能的。

（騎手端小費頁面）

二人你爭我吵，最后不歡而散。

有同行打趣道，“這樣的客人，基本不會復購了?！?/p>

究其根本，其實，除了自配送運力，其他運力都屬于不可控因素。而就在8日，外賣君在路邊看到，騎手配送箱后面明顯寫著：招募騎手，待遇優厚！電話：132×××××88。

據悉，近年由于外賣訂單的增長，肯德基、麥當勞等主要靠自身運力做外賣的餐企，部分門店在自配送業務中也出現了松動。

市場單量雖然逐漸放緩，但仍然保持增長態勢，訂單量的增加，必然導致運力需求的快速增長，使得配送員這個職業成為稀缺資源，增加外賣配送團隊壓力。

2 細數哪些為配送創新的科技 ?

勞動密集型的產業，必然決定了產業的局限——人力。

7月5日，Uber 宣布，在外賣業務中的日本，很多老年人送起了外賣，而且靠步行送。雖然被網友調侃“是餓死了外賣”，但老齡化的日本，無論是國情，還是民情， 確實在實行這樣的方案。

在國內，雖然主流平臺的騎手總量達570萬，但面對3.6億的外賣消費用戶而言，缺口依然很大。

一位鄭州市場的外賣小哥向外賣君表示，現在，騎手缺口很大。“騎手配送費減少，年輕騎手不愿意干；像我們站里，每個月走走來來的騎手有7、8個。上個月，正值農忙，不少騎手請假回家，一下導致這個地區運力減少。”

而站里最直接的解決辦法是，增加配送費；商家普遍會加小費?！暗@個方法治標不治本，一些騎手來的快去的也快。”

外賣君發現，早在2018年7月，美團開放無人配送平臺，“小袋”系列配送無人車完成試點任務，并計劃于2019年實現片區規模化運營。

此外，美團還發布了無人配送的概念車和無人機。餓了么也早在5月獲準開辟中國第一批無人機即時配送航線，將無人機應用到外賣送餐領域。

但無人配送技術仍在測試，解決無人配送可能出現的責任、使用、成本等問題，始終未正式投入市場。

結語 ? ? ?

不難看出，小到商家大到平臺，運力配送都成為運營重點。

配送作為“打通”外賣的最后一公里，對商家的作用不言而喻。首先每個區域存在運力不固定、送餐存在不確定因素；其次，配送分為高峰期和低峰期，所需的騎手量是不同。尤其是今年各地騎手的待遇普遍有所下調，騎手對接單產生選擇心理。

很多商家認為，運力已經交給第三方，出現任何問題，都是他們的責任，不能推給商家。只能說錯誤的認知導致了錯誤的結果。

為日常配送做好準備，才能促進自家外賣業務的運營和發展。