餐飲經(jīng)營(yíng)中所有的差評(píng)其實(shí)大部分都是溝通不暢造成的。那么應(yīng)該如何與顧客建立有效的溝通呢？

今天，紅餐網(wǎng)專欄作者劉克將教大家如何與顧客保持良性溝通，打造最佳口碑！

在餐飲業(yè)，“顧客就是上帝”這句話不是隨便喊著玩的，服務(wù)好每一位食客，與他們建立有效的溝通至關(guān)重要。

有很多餐飲老板都會(huì)有這樣的一個(gè)困惑：為什么顧客來了一次就再也不來了呢？到底該怎么辦呢？

如果你有留意的話，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的顧客和原來不一樣了，現(xiàn)在你很難看到原來那種在店里面拍桌而起，大聲呼喊“把老板叫來”的人。

因?yàn)榇蠹液苌贂?huì)為一頓一百幾十塊錢的飯去投訴，體驗(yàn)不好，大不了下次不來就是了。

因此懂得和顧客的溝通就顯得尤其重要。

如果一個(gè)店要做好，就要知道顧客在想什么，除了觀察一些表面現(xiàn)象以外，最深層次的就是要及時(shí)地了解顧客的心理歷程和心理變化。

對(duì)于普通顧客來說，一般情況下如果你不去問的話，很難愿意給你透露心扉。有些店也做了一些調(diào)查問卷之類的東西，往往得到的都是顧客的好評(píng)，但是真實(shí)性又有多少呢？

于是就盲目地猜測(cè)顧客的需求，胡亂搞一些活動(dòng)。結(jié)果一場(chǎng)活動(dòng)下來，損失了幾萬塊錢，甚至失去顧客。這看起來是省了錢，其實(shí)是貴了。

要想和顧客建立有效的溝通，有三點(diǎn)。

如果只是服務(wù)員過去，簡(jiǎn)單的問一下顧客的滿意度，那得到的答案99%都是滿意和很好。

如果是店長(zhǎng)級(jí)別的去溝通，就不會(huì)遇到這樣的情況。因?yàn)榻?jīng)營(yíng)和管理者會(huì)站在另外一個(gè)角度去看問題，能很好地和顧客去溝通。

所以和顧客溝通的時(shí)候，溝通人的級(jí)別一定要高，絕對(duì)不能是普通的員工，尤其是新入職的員工，沒有經(jīng)驗(yàn)的員工是嚴(yán)格禁止和顧客去討論服務(wù)售后和客情。

因?yàn)檫@種調(diào)查得到的答案百分百是虛假的，根本沒有用的，要真的去關(guān)心顧客，和顧客談心。

顧客在店面的時(shí)候就可以進(jìn)行，但一定要把握好恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。如果顧客正在就餐或者正和同桌的人交流溝通，千萬不要去打擾，因?yàn)檫@時(shí)候得到的信息都是無效的。

需要注意的是，溝通和問題都要短一點(diǎn)，越短越好。一次一個(gè)小問題，這樣顧客才有耐心和你說，如果一次給顧客十個(gè)問題，估計(jì)顧客已經(jīng)不耐煩了，只會(huì)敷衍了事。

還有在溝通的過程中一定及時(shí)地從顧客的言語和情緒中發(fā)現(xiàn)問題，因?yàn)楝F(xiàn)在很多顧客可能當(dāng)面不會(huì)說，但離店以后，會(huì)在其他的平臺(tái)對(duì)你店里的不滿意進(jìn)行評(píng)論。

這需要管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)去溝通，不然等到顧客發(fā)送了這個(gè)差評(píng)以后，再去做修改就晚了。

很多人的溝通只是點(diǎn)到即止，這樣的話，對(duì)顧客沒有提出任何結(jié)果的要求，顧客可能當(dāng)時(shí)溝通的挺好，出去后冷風(fēng)一吹，就覺得哪里有不滿意了，還會(huì)對(duì)你進(jìn)行差評(píng)，所以要當(dāng)場(chǎng)好評(píng)，這是第一個(gè)要做的。

第二，如果顧客是離店后給了差評(píng)或者表達(dá)了不滿，那可以想辦法邀請(qǐng)顧客再次來店。因?yàn)橹挥蓄櫩屯庠俅蝸淼辏耪f明他已經(jīng)消除了對(duì)你的誤會(huì)和不解。

這時(shí)候顧客就不好意思再給你差評(píng)了。另外邀約顧客到店也是體驗(yàn)的一種方式，但一定要記住，想盡一切方法要求顧客來店才是最終的目的。

這里可以采用一個(gè)很小的策略，就是在顧客點(diǎn)餐的時(shí)候給顧客提要求。我們店里正在搞一個(gè)活動(dòng)，在就餐完成后，如果你能給我們店里提出一個(gè)建議和解決方法，可以當(dāng)場(chǎng)減十塊錢。如果你沒有提出任何意見，對(duì)我們非常滿意，那就要加十塊錢，作為對(duì)我們工作的表揚(yáng)，你看行嗎？

如果統(tǒng)一就相當(dāng)于簽了一個(gè)對(duì)賭協(xié)議，吃飯的過程當(dāng)中，顧客對(duì)菜品環(huán)境服務(wù)的不滿意都可以記錄下來，到結(jié)賬的時(shí)候提出意見，餐廳當(dāng)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)10塊錢。顧客一聽，找茬還能收錢，當(dāng)然是同意百分之百的同意。

當(dāng)然，每個(gè)顧客吃飯以后提出一些建議，不排除有些可能會(huì)是比較敷衍的，但是大部分都是比較中肯的，所以要懂得篩選。