外賣競爭下半場，服務體驗或成商家升級要素。?

經歷了外賣平臺幾年的培養期，中國的消費者顯然已被成功培養成了外賣的用戶，市場上著眼外賣的餐飲企業也越來越多。

然而外賣本身是一個新興市場，很多餐飲人對于外賣市場的競爭規則也還處在摸索之中，各自尋找著不同的競爭力。

在我看來，餐飲企業的產品和服務是本質，堂食用戶所注重的，對于外賣用戶來說也同樣需要。

良好的服務體驗或許是外賣商家們競爭的下一個發力點。

1?懶人經濟當道，外賣引領變革

隨著懶人經濟的興起，餐飲市場正在經歷外賣帶來的巨大變革。

《2017-2018年中國在線餐飲外賣市場研究報告》中指出，2017年外賣市場規模突破2000億元大關，預計2018年將達到2430億元。

外賣市場突破2000億元大關

▲數據來源：艾美北極星

外賣市場的發展趨勢越來越強，越來越多的商家在拓展外賣市場，比如此前一直對外賣保持觀望的星巴克，在猶豫之下，迫于競爭格局和市場趨勢，最終還是聯手阿里巴巴做了外賣。

隨著使用外賣的用戶越來越廣泛，在線餐飲外賣逐漸滲透到日常生活中。

下半場的競爭，配送效率、服務體驗、食品安全等要素都將是未來競爭的重點所在。

2“超值”外賣正獲消費者青睞

1?外賣平臺補貼吸客

外賣市場發展初期，以補貼和折扣來吸引顧客的方式尤為突出，此次，餓了么夏季戰役中，最大的噱頭也是價格補貼。

餓了么打響夏季補貼戰

▲圖片來源：餓了么

同樣的，哪個外賣商家的折扣力度大，好吃又便宜，也會成為消費者選擇的一個考量因素。

雖然補貼和折扣會獲得短暫的用戶增長，但隨著外賣用戶的普遍性增高，可挖掘的市場已經逐步進入穩定期。

2?顧客追求消費體驗

DCCI報告數據顯示，用戶在使用外賣服務時最在意的并不是價格，而是食品安全問題。

外賣消費者更看重食品本身及服務體驗

▲數據來源：DCCI互聯網數據研究中心

在價格之外，顧客也希望能夠在訂外賣時享受到安全、高質量的服務，價格已經不再是決定他們是否在平臺上消費的主要因素。

此外，用戶評價、商戶服務態度、配送服務準時率、食品配送安全和配送服務也是消費者非常在意的因素。

對商家而言，折扣不可能一直都有，在培養忠實顧客方面，通過消費體驗升級來提升價值感的重要性不言而喻。

3?外賣服務體驗升級?或成下半場競爭要素

在消費需求升級的趨勢下，消費者對體驗仍舊保持著高要求，哪家外賣的服務體驗好，自然也會讓消費者覺得“更值”。

然而目前在顧客消費體驗中，外賣商家最常見的狀態是只管出餐，不管售后品質。因此，常常會出現消費者拿到餐品體驗不好的狀況。

對于這些問題，商家們需要從服務體驗的源頭出發來解決。

1?提升顧客體驗好感?提高外賣包裝功能性

如今的外賣包裝，早已從過去的塑料方盒，升級為各式各樣的新奇外觀。很多老板絞盡腦汁地想讓自己的包裝變得與眾不同，在顏值上花了不少功夫。

但有些包裝雖然好看卻繁瑣，反而容易影響打包的出餐速度。

外賣包裝的升級，其本質的作用不能忘記，就是對產品的保護。天氣涼了要保溫，天氣熱了要透氣，以免影響口感。

比如某燒烤店采用“保溫桶+錫紙”雙重保溫

▲圖片來源：大眾點評

增加外賣包裝的功能性，而不是一味的追求好看，這樣的創新才是消費者喜聞樂見的。

增加與消費者之間的互動

外賣的服務，從顧客下單的那一刻就生成了。消費者從快遞員處拿到外賣，再拆開包裝，再到品嘗外賣，每個環節的體驗都需要照顧到。

商家在這個過程中可以多增加與消費者的互動，比如這家外賣商家的做法，點外賣送彩票的活動給顧客以驚喜感，能夠大大提升消費者對品牌的記憶點和好感度。

除此之外，常見的做法還有給顧客留便簽，送小禮品等。

小驚喜提升“價值感”

▲圖片來源：眾郝創意咨詢

加強售后服務

現在有很多外賣商家，對于顧客的評價常見的態度是，要么不聞不問，要么使用相同的模板統一回復。

相比于一成不變的模板式回復，真誠回復顯然更能挽回顧客好感。

對顧客評價回復的不同態度高下立見

▲圖片來源：美團點評餐飲學院

顧客對外賣訂單的評價是消費者與餐廳溝通的橋梁，也最能直接體現出商家的服務態度。

2?服務形式多樣化?多產品服務

外賣產品正在往多樣化方向發展，從餐食到生鮮水果再到商超、鮮花等各式各樣的日用品，配送的品類越來越豐富，配送服務形式將會更多樣化。 ?

顧客使用外賣的場景不再只是用餐，也可能是想要吃點水果，買點日用品。

目前常見的組合套餐形式是：菜品+飲料

▲圖片來源：餓了么商家

細思。外賣商家常見的組合套餐形式，是否還可以繼續升級，比如“套餐+水果”，“套餐+日用品周邊零售”？這樣的附加值或許會更能吸引消費者的目光。

多時段配送

隨著消費群體的用餐習慣變化，早餐、夜宵、下午茶等時段也成為了用餐的高峰期。這個時段消費者點餐，往往會遭遇“閉門羹”。

但目前在線餐飲外賣平臺配送品類仍然以午餐、晚餐正餐為主。

餐飲企業或許可以開放多時段的運營，延長經營時間，以順應消費者的需求。 ?

3?提高配送出餐效率

一方面，餐廳可以從標準化供應鏈的角度提升出餐速度，另一方面，也可以優化取餐送餐的流程，避免因時間太長而影響食物味道，綜合提高用戶體驗。

比如對于開設堂食和外賣業務同時存在的餐廳來說，增設外賣取餐臺或許是一個好選擇。

這樣可以避開高峰時間段，服務員和配送員在同一窗口取菜減少互相影響，從而提高效率。

結語?

今年，餓了么宣布獲準開辟中國第一批無人機即時配送航線，送餐無人機正式投入商業運營。無人機試運營期間，用戶從下單開始，平均僅需20分鐘即可收到外賣，大大提高配送效率。

外賣市場的變革有目共睹。未來，外賣下半場的競爭，無論是平臺還是餐飲企業，都將逐步打破消費者對外賣的傳統印象。

但，無論是哪種順應市場競爭做出的變化，本質還是不斷升級服務體驗，抓住顧客的“好評”。